Ideje jednog vizionara

utorak, 15.02.2011.

„Sve za Vas“ ili ipak ne?

U vrijeme kada su dolazili mobiteli, nekako sam se odupirao svom tom porivu. Znao sam ako ikada uzmem mobitel, kako ću biti dostupan stalno i svima, a to mi se nikako nije činilo privlačnim. Jednom davno jedan novinar uglednog New York Timesa je napisao o izumu telefona: „Kakva je to ludost pričati sa osobom preko žice? Tko bi uopće bio toliko lud, kako bi to želio?“. Mislio sam i još uvijek mislim kako je bio u pravu…
Ipak, kada sam prije 11 godina gledao čijom mreži pristupiti, ni sanjao nisam kako moj izbor može postati tako neprofesionalan. Tih godina pojavio se VIPnet na tržištu kao nova mreža, koja je trebala konkurirati CRONETu (sada T-mobile). Nekako me ta kompanija privukla i postao sam njihov korisnik. Evo iskreno, nisam niti imao puno kontakata sa službom za korisnike, niti sam imao ikakvih problema sa kompanijom kao pružateljem usluga. Nisam to niti trebao, kao korisnik usluge VIPme jer su bonovi zbilja bili na svakom koraku, u svakom bankomatu i (skoro) na svakoj pašteti.
Kao zadovoljni korisnik učinio sam korak dalje, te nakon dugo godina sa VIPnetom obnovio to partnerstvo i postao „Privatni pretplatnik“. Zašto i ne bih, kada je VIP uredno ispunjavao svoje obaveze oko davanja usluga sa svoje strane, dok su plaćanja uredno stizala sa moje strane. Samo jednom se dogodilo kako je plaćanje zakasnilo, jer je jedna kartična kuća (nećemo je sada imenovati) odlučila stornirati „trajni platni nalog“ bez obavijesti. Ali vrlo brzo se stvar riješila sa plaćanjem računa u poslovnici FINAe i storniranjem (rezanjem) kartice. I sada mi se čini kako je to bio jedan od najboljih koraka koje sam napravio…
Nedavno su mi poslovi koje obavljam se povećali, jer sam svojom voljom odlučio neke stvari promijeniti. Tako sam počeo raditi više poslova, koje i danas uspješno obavljam. Pa je tako došlo vrijeme kada se mora krenuti na novi korak, te odabir jednog od smartphonea kao mogućnosti biti povezan u svako vrijeme na svakom mjestu preko velike mreže interneta. Izbor je pao na najnoviji iPhone, ne zbog toga što je to šminkerski telefon, već zbog toga što je jedini mogao obaviti određene funkcije usko vezane za jedan od poslova, a koje nisu bile dostupne na drugim uređajima. Tako je došao iPhone 4 prošlog mjeseca, kako bi trajao svega mjesec dana. U svakoj današnjoj masovnoj proizvodnji postoji „trulih jaja“, u ovom slučaju ipak je „jabuka bila trula“. Rekao sam sebi „Nije važno, to je tako i tako stvar! Odnesi na popravak i srediti će se.“ Tako je i bilo, odnio sam ga na popravak u VIPnetov centar u Zagrebu na Iblerovom trgu. A onda je uslijedilo iznenađenje! Naravno, ne s iPhone uređajem, koji je poslan na popravak i koji će se popraviti, već sa uslugom VIPneta.

Kako sada nemam iPhone uređaj, potreban mi je bio drugi telefon – zamjenski za korištenje. Možete li pogoditi koji je zamjenski uređaj za korištenje umjesto iPhonea od strane VIPneta? To je SonyEricsson K320 iz 2006. godine! Iz početka sam mislio kako se šale, ali su bili ozbiljni! Evo i slika: slika1 i slika2, koje pokazuju uređaj u mojim rukama. Pomislio sam si, uzmi telefon za vikend i srediti ćemo to poslije vikenda… Eto, to je bio prvi dan natezanja uz sloga „Sve za Vas“ ili ipak ne?
Dođem doma i mislim si, baš su te preveslali. Ti kod njih kupiš telefon vrijedan 8199kn (VIPnetova izdatnica sa vrijednosti), a oni tebi uvale zamjenski telefon od 8,19kn. Naravno kako se takvim prastarim uređajem nisam mogao koristiti, pa sam ga brže bolje zamijenio sa nekim od novijih telefona koje sam imao doma. Ali ni ti telefoni nisu mogli na internet, što mi je postalo jako važno!
Kada bih mogao to sa nečime usporediti, to je kao da poslovni čovjek dođe sa najnovijim Mercedesom S-klase (iPhone je poslovni i donekle statusni simbol, koji se može uspoređivati sa tom klasom vozila) u servis jer mu se pokvario, a u zamjenu mu se uvali FIAT 126p iz 1983. godine koji doduše može prevesti čovjeka od mjesta A do mjesta B. Ali definitivno ne može poslužiti svrsi kao poslovno vozilo! Prvom prilikom u ponedjeljak odlučio sam nazvati službu za korisnike, te posjetiti VIPnetov centar.

U ponedjeljak sam se vratio na to prodajno mjesto i vratio im njihov „vrhunski zamjenski uređaj“ (dokument o povratku), te im rekao kako trebam drugi zamjenski uređaj. Naravno, stalno su spominjali kako nemaju druge zamjenske uređaje. Niti se mladi gospodin, inače vrlo arogantan, potrudio dati mi uslugu koju zaslužujem. Preko one stvari je jedva presnimio sve podatke sa jedne kartice na drugu, govoreći mi u par navrata kako nova kartica koju su mi izdali u petak ne radi(stari telefoni koriste SIM, a smartphone uređaji koriste microSIM, pa su mi u petak izdali novu SIM karticu). Naravno kako radi, samo on s njom ne zna raditi, kao što ne zna niti svoj posao. Ali uspio je presnimiti brojeve telefona iz 6 pokušaja na 6 napravi, zbilja profesionalac. Dođeš tamo kao stalni klijent, a on se ponaša kao da mu je uletio netko sa ceste i vuče ga za rukav. Pitam se znači li kompaniji što postoje ljudi koji su 11 godina njihovi klijenti? Žele li oni ostvariti poslovni kontakt sa takvim ljudima, od kojih takav jedan radnik kao što je službenik tamo dobiva svoju plaću? Te na kraju, jesam li tu zbog njega ili je tu on zbog mene? To pitanje se može odgovoriti vjerojatno samo u emisiji „Na rubu znanosti“, ako i tamo. Onaj gospodin u petak barem je bio pristojan, ako ništa drugo. Čak ni moja kooperativnost sa traženjem bilo kojeg smartphonea nije urodila plodom. Naravno, na povratku doma nazvao sam službu za korisnike i objasnio im situaciju. Kako nije išlo sa milom i normalnim dijalogom sa inzistiranjem na usluzi, onda je išlo silom – sa podignutim glasom i žestokim razgovorom. Sramotno je kako jedna kompanija ima toliku neprofesionalnost kod svojih djelatnika i kako kupci usluga trebaju podizati glas kako bi dobili svoju uslugu. U tom razgovoru dao sam im 24h neka mi izmisle, stvore, rode ili sastave neki smartphone, u protivnom će to sve završiti ovakvim jednim podrobnim izvješćem o uslugama VIPneta. Sa još većim razočaranjem je završio još jedan dan, pod sloganom „Sve za Vas“ ili ipak ne?

Trećeg dana nisam si dao mira i kopao sam dalje. Preko „tele sales“ usluge čuo sam se sa jednom pristojnom mladom gospodičnom i rekao joj svoju situaciju. Nažalost mi nije mogla pomoći, ali se isto tako zgražala sa uslugom koju sam kao kupac dobio u VIPnet centru na Iblerovom trgu, u „službi za korisnike“ i „službi za reklamacije“. Tek od nje saznao sam kako postoji opcija uzeti zamjenski iPhone na par dana uz polog od 1500kn, te kako postoji slična usluga za sve ostale smartphone uređaje. „Što trebam napraviti?“ – „Javiti se u isti onaj VIPnet centar.“ Ajde dobro, 1500kn nije malo ali je to samo polog. Možda su danas bolje volje tamo u centru?
Dođem lijepo tamo i kažem im za tu opciju, a davatelji usluge u VIPnet centru na Iblerovom trgu gledaju u mene kao „telad u šarena vrata“. Ništa im nije bilo jasno, čak ni za tu opciju. Prvo su rekli „Nemamo zamjenski iPhone.“, pa „Ne možemo vam ništa ponuditi.“, pa „Ne dajemo niti jedan novi uređaj pod polog.“ itd. Naravno kako mi je prekipjelo, pogotovo kada su opet rekli kako ne daju uređaj niti uz polog. Pa zar misle kako će im osoba ga ukrasti, kada je 11 godina korisnik njihovih usluga? Zar misle kako ću nestati sa smartphone uređajem koji preko svoje mreže i GPSa mogu locirati sa točnom lokacijom? I čini li mi se ili su me opet nazvali „potencijalnim lopovom“ telefona od strane njihovih uposlenika.
Nakon toga nismo imali o čemu razgovarati te sam im se zahvalio na usluzi, kao jednoj divnoj i velikoj kompaniji. Obećao sa službenicima VIPnet centra kako ću ovaj svoj primjer usluge objaviti široj javnosti kako bi se i šira javnost upoznala sa kvalitetom usluge u VIPnetu, te kako bi široj javnosti što bolje pokazao kako funkcionira slogan „Sve za Vas“. Što je previše, zbilja je previše. Ovo su danas napravili meni, sutra nekome od Vas. Je li to usluga kakvu očekujemo pod sloganom „Sve za Vas“?
Za Vas ne znam, ali znam za sebe kako sam se jako razočarao u usluge koje novi VIPnet. Ne kao tehnički pružatelj usluga, čak me ni kvar iPhonea nije toliko razočarao. Ali njihov odnos prema kupcu, odnosno krajnjem korisniku usluge je apsolutna koma. Samo znam kako bih kao certificirani auditor za kvalitetu usluge prema kupcu (ISO 9001:2008) ovakvu kompaniju sa ovakvim primjerom usluge prema krajnjem kupcu srušio kao auditor kvalitete i kako takva kompanija ne bi sadržavala simbol kvalitete ISO 9001.

(Ovaj tekst je produkt osobnog iskustva i sa njime se želi upozoriti ostale VIPnet klijente i korisnike usluga na oprez.)

15.02.2011. u 20:34 • 10 Komentara • Print • #

<< Prethodni mjesec | Sljedeći mjesec >>

<	veljača, 2011					>
P	U	S	Č	P	S	N
	1	2	3	4	5	6
7	8	9	10	11	12	13
14	15	16	17	18	19	20
21	22	23	24	25	26	27
28

Ideje jednog vizionara

utorak, 15.02.2011.

„Sve za Vas“ ili ipak ne?

Opis bloga

Linkovi