Bookeraj - raj za pasionirane čitatelje
ponedjeljak, 22.06.2015.
Neizbježna prodaja i kako je usavršiti
(Tekst je izvorno objavljen kao blog-unos na mom LinkedIn profilu)
Vjerojatno ste ne jednom čuli kako (se) svi ustvari prodajemo: prodajemo na poslu, prodajemo u privatnom životu, prodajemo sebe, svoju uslugu ili svoj proizvod. Ipak, rođenih je prodavača vrlo malo i većina nas će se, unatoč tome što neki možda pogrešno smatraju da se nikad neće naći u situaciji da moraju prodavati sebe ili svoje umijeće, susresti s potrebom da usavrši svoje prodajne vještine.
U tu sam svrhu pročitala „Ziglar o prodaji“, priručnik koji je napisao jedan od najpoznatijih profesionalnih prodavača, Zig Ziglar, a koji je objavljen davne 1991. godine u izvorniku, a kod nas preveden tek 2002. godine u izdanju Katarine Zrinski. S obzirom na protek vremena, tehnologija koja se spominje u ovom priručniku je davno zastarjela i vidljivo je da Ziglar, koji je baratao pagerima, faksom ili auto-telefonom, nije mogao niti sanjati ovakav procvat mobitela, osobnih stolnih i prijenosnih računala. No to čak i nije toliko smetalo; principi su naime, ostali isti.
(Još jedna zastarjela spoznaja iz navedenog priručnika je i ona o ženama kao „demografskoj skupini koja stječe sve veću kupovnu moć“, jer su u međuvremenu prodavači itekako dobro naučili lekciju o ženama kao najvećim potrošačicama.)
Iako će većina nas zamisliti muškarca u crnom, sivom ili tamnoplavom odijelu, sa svijetlom košuljom i neutralnom kravatom, kao vjerodostojnog i idealnog prodavača, Ziglar odmah na početku priručnika govori o prodavačicama kao pouzdanijima i vjerodostojnijima:
(...)
U razgovoru sam iznio zapažanje da se u Americi ženama instinktivno više vjeruje nego muškarcima, da su ljudi skloni procjenjivati ih po izgledu i da djeluju po njihovim prijedlozima. Muškarci i žene potencijalni kupci radije će „vjerovati“ prodavačici nego prodavaču i ponašati se po njezinim preporukama.“
Ovo je vjerojatno istina, a ja dodajem još i svoju spoznaju, koju sam pokupila negdje usput – dok muškim prodavačima vjerujemo ako su odjeveni u tamno odijelo sa svijetlom košuljom i neutralnom kravatom, od žena prodavačica očekujemo da su primjereno, ali nešto izazovnije odjevene: u jarke boje, s krupnim nakitom, jer očekujemo od žene prodavačice da se na njoj poslovni uspjeh jasno vidi. Također, dok su uspješniji prodavači oni oženjeni, kao prodavačice su uspješnije neudane žene.
Moram istaknuti da se radi o priručniku koji prilično detaljno opisuje korake u prodaji, pa za početnike predstavlja obvezno štivo kako započeti, kako pribaviti prve klijente, kako pristupiti klijentima – a sadrži i hodogram za dobivanje preporuka od zadovoljnih kupaca:
1. Upitajte svog kupca izravno za preporuku: „Zašto me ne upoznate sa svojim najboljim prijateljem koji treba naše usluge, dajući mi njegovo ime i neke informacije o njemu?“
2. Ako je preporučitelj iznimno zagrijan za vaš proizvod, zamolite da vas odmah telefonski preporuči/upozna sa svojim prijateljem.
3. Vi zapišite ime te osobe na karticu – neka preporučitelj nabroji sva imena kojih se može sjetiti, da mu ne nastupi mentalna blokada (dobra je ideja pisati imena pojedinačno na kartice), pa se onda vratite na druge informacije – adresu, telefon, zanimanje, aktivnosti itd.
4. Postavljanjem pitanja podsjetite preporučitelja na osobe s kojima se druži.
5. Upitajte preporučitelja koga biste od preporučenih osoba trebali prvoga nazvati.
Neke od drugih korisnih metoda pribavljanja kupaca su i traženje kupaca i preporuka među obitelji i prijateljima, povratak postojećim klijentima s novim proizvodima, korištenje izvora poput žutih stranica, trgovačke komore, raznih poslovnih vodiča, novina, interneta i drugo; promatranje srodnih ili komplementarnih industrija (primjerice, odvjetniku je srodno zanimanje knjigovođe ili poreznog savjetnika, jer rješava sličnu vrstu problema), uključivanje u društvene projekte i spremnost na pružanje pomoći, dijeljenje s drugim kolegama, te pažljivo postupanje s potencijalnim kupcima (sve ovo je detaljnije opisano u priručniku, ali bi zahtijevalo puno vremena i strpljenja da se potanko objasni, pa one koji žele znati više prepuštam čitanju knjige).
Isto tako, autor je za potrebe upoznavanja vaše potencijalne baze klijenata, grupirao kupce u četiri kategorije (tvrdokorni, prijateljski raspoloženi, iskreni ili sposobni) – dakako, radi se o idealnim tipovima ličnosti od kojih stvarne osobe vjerojatno imaju ponešto od svake vrste – te kako prodavati, primjerice, osobama koje su tvrdokoran tip kupca, ako ste vi, primjerice, prijateljski raspoložen tip ličnosti (savjet: budite poslovni, ne započinjite ćaskati).
Konačno, priručnik se bavi i vježbama postavljanja pitanja, koja grupira na pitanja o osobi, organizaciji, ciljevima i preprekama, koja se postavljaju kao pitanja otvorenih vrata, pitanja unutar zatvorenih vrata i da/ne pitanja, ali najvažnije pitanje, pitanje svih pitanja u prodaji (i pravilo svih pravila u prodaji) – UVIJEK UPITAJTE ZA NARUDŽBU.
Za kraj, a vezano upravo uz posljednje pravilo, ostavljam vam statističke podatke za razmišljanje:
(...)
Istraživanje doktora Herba Truea iz Notre Dame otkriva da 46 posto prodavača koje je intervjuirao jednom zapita za narudžbu, a zatim odustaje; 24 posto pita dva puta prije nego što odustane; 14 posto pita treći put; a 12 posto se ne da i pokušava i četvrti put prije nego što poslovično dignu ruke. Zbrojeno, to je 96 posto onih koji odustaju nakon četiri pokušaja zaključivanja, a opet isto istraživanje pokazuje da se punih 60 posto prodaja ostvaruje nakon petog pokušaja zaključivanja. Budući da je postotak onih koji ne postavljaju pitanje o narudžbi pet puta 90 posto, očito je da četiri posto ostvaruje 60 posto prodaja (i 60 posto provizija).“
Oznake: zig ziglar, ziglar o prodaji, prodaja, preporuke, kupci, klijenti, narudžba
četvrtak, 14.05.2015.
(Usmena) preporuka zlata vrijedi!
(Tekst je izvorno objavljen kao blog unos na mom LinkedIn profilu , a spominje i knjigu "Usmena preporuka" autora Andya Sernovitza koju sam nedavno čitala)
Djelatnost kojom se želim baviti je specifična, osobito u pogledu marketinga i stvaranja pristupa klijentima, jer su uobičajene marketinške tehnike zabranjene i njihova se primjena ograničava. No sve i da to nije slučaj, kao buduća poduzetnica-početnica, vjerojatno neću imati budžet za marketing kakav imaju veliki igrači na tržištu.
I općenito, na izdatke za marketing se danas gleda podozrivo, jer uobičajeni načini promocije, poput televizijskih, radijskih ili novinskih oglasa, oglasa upućenih putem jumbo-plakata ili letaka, ne daju mjerljive rezultate i nije moguće pratiti njihovu učinkovitost. Zato se sve više poduzetnika okreće gerilskim vrstama marketinga putem interneta, osobito putem društvenih mreža ili putem content (sadržajnog?) marketinga.
No prije sedam-osam godina, dok sam još radila u prodaji, imala sam prilike sudjelovati na team-buildingu koji je za nas prodajne savjetnike organizirala naša kompanija, gdje je predavač Erik Vos držao predavanje o preporukama kao najmoćnijem alatu koji stoji na raspolaganju prodajnom predstavniku kod sklapanja poslova i otvaranju daljnjih područja.
(više o Eriku Vosu na njegovoj web-stranici OVDJE.)
Naime, Erik Vos je predlagao meni i mojim kolegama da bismo kod svakog poslovnog sastanka trebali zamoliti potencijalnog klijenta ili sugovornika da nas preporuči za daljnje poslove, ili da nama preporuči tko bi mogao biti zainteresiran za naš proizvod ili uslugu kako bismo mogli ostvariti daljnje kontakte pozivajući se na preporučitelja. Ovakav pristup potencijalnim klijentima ne košta ništa, te je mjerljiv, jer iz njega vidimo ne samo tko je zadovoljan našom poslovnom interakcijom, već i koliko su ljudi voljni i spremni dati preporuku, a i iz broja danih preporuka možemo izračunati koliko smo susreta ostvarili, te koliko smo poslova sklopili iz tih susreta.
No marketing usmenom preporukom ima više svojih zagovaratelja, jedan od njih je i Andy Sernovitz, profesor na američkom sveučilištu Northwestern, koji drži predavanja na temu usmene preporuke i internet-poduzetništva, i čija je knjiga „Usmena preporuka“ prevedena i objavljena 2013. godine u izdanju Naklade Ljevak.
U toj knjizi, Andy Sernovitz tvrdi da internet već bruji od usmenih preporuka i da se o vašem proizvodu ili usluzi već razgovara; najčešće razgovaraju zadovoljni ili nezadovoljni korisnici (dobar primjer toga su recenzije proizvoda na Amazonu, eBayu ili na forumima), nešto rjeđe profesionalni recenzenti proizvoda ili blogeri. Kako god bilo, razgovor o vama je već u tijeku, a na vama je da se u taj razgovor uključite. Naime, i sama iz vlastitog iskustva znam da sam u posljednjih šest mjeseci putem preporuke od obitelji, prijatelja ili putem interneta od privatnih korisnika tražila informacije o: liječniku, stomatologu, televizoru, osiguravajućoj kući i bankarskim uslugama; o proizvodima široke potrošnje da i ne govorim, preporuke za dobar detergent za rublje ili catering su gotovo svakodnevna stvar.
Autor nadalje preporučuje da kompanija odredi jednu odgovornu osobu koja će pratiti razgovore o vašem proizvodu ili usluzi, da kreirate blog na kojemu ćete promovirati teme vrijedne razgovora o vašem proizvodu (o kojima bi vaši govornici mogli razgovarati i dijeliti sadržaje), da učinite nešto lijepo ili neočekivano što će oduševiti vaše govornike i time ih natjerate da vas još više preporučuju (posebne VIP-ponude, fan-klubovi, pokloni, druženja i slično), te da (ono od čega brojne strane, pa i hrvatske kompanije zaziru) oformite fantastičnu korisničku podršku – s obzirom da je to rijetkost, svaka kompanija koja se zna ispričati te brzo i učinkovito uspijeva riješiti probleme klijenata, doživjet će nevjerojatno oduševljenje i preporuku.
Posebna praktična vrijednost ove knjige sastoji se u brojnim radnim listovima i materijalima za popunjavanje koje možete iskoristiti dok razmišljate kako bi vaš proizvod na što bolji način mogao primijeniti marketing usmenom preporukom.
Ipak, o usmenoj preporuci, koja čini svojevrsni hibrid između marketinškog i networking-alata, može se reći još i puno više nego što su to učinili Sernovitz i Vos, a posebno više nego što sam rekla ja, pa temu preporučujem onima koji žele znati više.
Oznake: andy sernovitz, usmena preporuka, erik vos, preporuke, marketing, networking
nedjelja, 13.07.2014.
Što čitati preko ljeta
Kao što već napomenuh, do nedvojbeno zasluženog godišnjeg odmora imam još puna četiri tjedna (međutim, moram priznati da se pritisak radnih obveza smanjio od početka srpnja, s obzirom da je dio Hrvata iz realnog i državnog sektora ipak počeo koristiti godišnje odmore, tako da, osim klasične nervoze zadnjeg-tjedna-pred-godišnji-odmor, u naredna četiri tjedna ne očekujem neki pretjerani poslovni stres), ali nije naodmet početi razmišljati o tome što bi valjalo čitati preko ljeta, kad čovjek ima više vremena.
(nedavno sam na jednom stranom blogu jedne djevojke vidjela To-Do listu za ljeto, koja je uključivala i neke DIY projekte, večere, organizaciju događaja za Svjetsko prvenstvo u nogometu, reviziju garderobe, čitanje knjiga i slično, pa sam bila doista zbunjena da netko tko nije u školi ili na fakultetu i nema slobodno čitavo ljeto već par tjedana godišnjeg odmora kao sav radni narod, ima tako ambiciozne ljetne planove. Ja mislim da otkad radim nisam pravila planove za ljeto. Možda sam se poželjela ljetnog entuzijazma.)
U svakom slučaju, evo što me čeka:
- Dovršiti trilogiju „Prvi zakon“ iz prošlog posta – s obzirom da sam prvu knjigu riješila, iduće dvije se ne čine kao toliko velik zalogaj;
- Dovršiti sve objavljene romane „Pjesme Leda i Vatre“ - počela sam drugu knjigu, osim nje slijedi još četiri (to je malo ambiciozniji pothvat, ali s obzirom da ovo ljeto ne idem na more, ne putujem i ne radim, čini mi se izvedivo);
- Jedna naša novinska kuća je dva vikenda zaredom imala rasprodaju svojih i tuđih izdanja iz svog online-shopa, pa sam za vrlo malo novca stekla vlasništvo nad sljedećim naslovima:
1. Pet knjiga Johna Grishama: „Čudotvorac“, „Klijent“, „Komora“, „Slučaj Pelikan“ i „Vrijeme ubijanja“ („Čudotvorca“ i „Klijenta“ sam čitala, ali davno, tako da ponavljanje čak ne bi bilo niti naodmet);
2. Trilogija indijskog romanopisca Vikrama Setha pod zajedničkim naslovom „Prikladan momak“, i to „Kišni paviljon“, „Sveta rijeka“ i „Svadbeni sari“, pa ću i to pokušati;
3. Nekoliko naslova domaćih pisaca – „Lunapark“ Tomislava Zajeca, „Čefuri raus!“ Gorana Vojnoviča, „Tesla, portret među maskama“ Vladimira Pištala, te „Razdvojit ću pjenu od valova“ Ferija Lainščeka;
4. „Ubojice s razglednice“ Lize Marklund i Jamesa Pattersona;
- pronaći mrvicu vremena za „Slast na dnu pite“ Alana Bradleya;
- nastaviti s SF-serijalom Lois McMaster Bujold o Milesu Vorkosiganu.
Ako sve ovo stignem, samoj ću sebi dodijeliti medalju za osobitu koncentraciju. A ako niste šmekali sve do sada iznesene preporuke, evo što me obavještava Algoritam o svojim izdanjima u srpnju:
1. Cody McClain Brown: „Propuh, papuče i punica – vodič za preživljavanje“ (naslov izvornika: „Chasing a Croatian Girl: A Survivor's Tale“) – Amerikanac iz Oklahome, splitski zet i dotepenec u Zagreb, napisao je knjigu o hrvatskim običajima sa stajališta stranca. Djeluje kao da bi moglo biti zabavno, osim ako nije posve bezveze.
2. Sheryl Sandberg: „Ustrajnost: žene, poslovi i vođenje“ - malo teško za ljeto, ali moram vas izvijestiti da se o Sheryl Sandberg ne prestaje pisati i govoriti u poslovnom svijetu, jer je posljednja u nizu žena koje su (a ona na osobito šarmantan način) napale shvaćanja o „staklenom stropu“ za napredovanje žena u biznisu. Moglo bi biti zanimljivo, iako ima i puno oponenata i oponentica njezinim stavovima.
3. Seth McFarlane: „Tko preživi, pričat će“ - komičar, tvorac „Family Guya“ i „Teda“, napisao je roman prema kojemu je snimljen film „A Million Ways To Die in the West“; ako vam se ne ide u kino, izaberite knjigu.
4. John Hart: „Posljednje dijete“ – triler u kojem se radi o djeci, pobrao je hrpe nagrada, to bi moglo biti nešto za mene;
5. Michael Robotham: „Osumnjičenik“ i „Uništenje“ – krimići, s profesorom psihologije koji boluje od Parkinsonove bolesti u glavnoj ulozi.
Oznake: što čitati preko ljeta, preporuke, john grisham, vikram seth, joe abercrombie, lois mcmaster bujold, alan bradley, tomislav zajec, Goran Vojnović, feri lainšček, cody mcclain brown, sheryl sandberg, seth mcfarlane, john hart, michael robotham
