(Tekst je izvorno objavljen kao blog-unos na mom LinkedIn profilu)
Vjerojatno ste ne jednom čuli kako (se) svi ustvari prodajemo: prodajemo na poslu, prodajemo u privatnom životu, prodajemo sebe, svoju uslugu ili svoj proizvod. Ipak, rođenih je prodavača vrlo malo i većina nas će se, unatoč tome što neki možda pogrešno smatraju da se nikad neće naći u situaciji da moraju prodavati sebe ili svoje umijeće, susresti s potrebom da usavrši svoje prodajne vještine.
U tu sam svrhu pročitala „Ziglar o prodaji“, priručnik koji je napisao jedan od najpoznatijih profesionalnih prodavača, Zig Ziglar, a koji je objavljen davne 1991. godine u izvorniku, a kod nas preveden tek 2002. godine u izdanju Katarine Zrinski. S obzirom na protek vremena, tehnologija koja se spominje u ovom priručniku je davno zastarjela i vidljivo je da Ziglar, koji je baratao pagerima, faksom ili auto-telefonom, nije mogao niti sanjati ovakav procvat mobitela, osobnih stolnih i prijenosnih računala. No to čak i nije toliko smetalo; principi su naime, ostali isti.
(Još jedna zastarjela spoznaja iz navedenog priručnika je i ona o ženama kao „demografskoj skupini koja stječe sve veću kupovnu moć“, jer su u međuvremenu prodavači itekako dobro naučili lekciju o ženama kao najvećim potrošačicama.)
Iako će većina nas zamisliti muškarca u crnom, sivom ili tamnoplavom odijelu, sa svijetlom košuljom i neutralnom kravatom, kao vjerodostojnog i idealnog prodavača, Ziglar odmah na početku priručnika govori o prodavačicama kao pouzdanijima i vjerodostojnijima:
„U novoj radoj snazi devedesetih ženski predstavnici u prodaji dobivaju sve veći udio u poslovanju – udio u poslu koji ide iza broja žena uključenih u prodajnu profesiju. Zato postoji nekoliko izvanrednih razloga. Broj jedan je činjenica da su žene pouzdanije. Ne, to ne znači da je svaka žena u prodaji potpuno pouzdana ili da se na muškarce u prodaji ne može osloniti. No, to znači da, podcrtano i napisano velikim slovima, kad prodavačica kaže da će vam poslati izvještaj u četvrtak, to i učini. Kad vam prodavača kaže da će vam poslati izvještaj u četvrtak, manja je vjerojatnost da će održati riječ.
(...)
U razgovoru sam iznio zapažanje da se u Americi ženama instinktivno više vjeruje nego muškarcima, da su ljudi skloni procjenjivati ih po izgledu i da djeluju po njihovim prijedlozima. Muškarci i žene potencijalni kupci radije će „vjerovati“ prodavačici nego prodavaču i ponašati se po njezinim preporukama.“
Ovo je vjerojatno istina, a ja dodajem još i svoju spoznaju, koju sam pokupila negdje usput – dok muškim prodavačima vjerujemo ako su odjeveni u tamno odijelo sa svijetlom košuljom i neutralnom kravatom, od žena prodavačica očekujemo da su primjereno, ali nešto izazovnije odjevene: u jarke boje, s krupnim nakitom, jer očekujemo od žene prodavačice da se na njoj poslovni uspjeh jasno vidi. Također, dok su uspješniji prodavači oni oženjeni, kao prodavačice su uspješnije neudane žene.
Moram istaknuti da se radi o priručniku koji prilično detaljno opisuje korake u prodaji, pa za početnike predstavlja obvezno štivo kako započeti, kako pribaviti prve klijente, kako pristupiti klijentima – a sadrži i hodogram za dobivanje preporuka od zadovoljnih kupaca:
1. Upitajte svog kupca izravno za preporuku: „Zašto me ne upoznate sa svojim najboljim prijateljem koji treba naše usluge, dajući mi njegovo ime i neke informacije o njemu?“
2. Ako je preporučitelj iznimno zagrijan za vaš proizvod, zamolite da vas odmah telefonski preporuči/upozna sa svojim prijateljem.
3. Vi zapišite ime te osobe na karticu – neka preporučitelj nabroji sva imena kojih se može sjetiti, da mu ne nastupi mentalna blokada (dobra je ideja pisati imena pojedinačno na kartice), pa se onda vratite na druge informacije – adresu, telefon, zanimanje, aktivnosti itd.
4. Postavljanjem pitanja podsjetite preporučitelja na osobe s kojima se druži.
5. Upitajte preporučitelja koga biste od preporučenih osoba trebali prvoga nazvati.
Neke od drugih korisnih metoda pribavljanja kupaca su i traženje kupaca i preporuka među obitelji i prijateljima, povratak postojećim klijentima s novim proizvodima, korištenje izvora poput žutih stranica, trgovačke komore, raznih poslovnih vodiča, novina, interneta i drugo; promatranje srodnih ili komplementarnih industrija (primjerice, odvjetniku je srodno zanimanje knjigovođe ili poreznog savjetnika, jer rješava sličnu vrstu problema), uključivanje u društvene projekte i spremnost na pružanje pomoći, dijeljenje s drugim kolegama, te pažljivo postupanje s potencijalnim kupcima (sve ovo je detaljnije opisano u priručniku, ali bi zahtijevalo puno vremena i strpljenja da se potanko objasni, pa one koji žele znati više prepuštam čitanju knjige).
Isto tako, autor je za potrebe upoznavanja vaše potencijalne baze klijenata, grupirao kupce u četiri kategorije (tvrdokorni, prijateljski raspoloženi, iskreni ili sposobni) – dakako, radi se o idealnim tipovima ličnosti od kojih stvarne osobe vjerojatno imaju ponešto od svake vrste – te kako prodavati, primjerice, osobama koje su tvrdokoran tip kupca, ako ste vi, primjerice, prijateljski raspoložen tip ličnosti (savjet: budite poslovni, ne započinjite ćaskati).
Konačno, priručnik se bavi i vježbama postavljanja pitanja, koja grupira na pitanja o osobi, organizaciji, ciljevima i preprekama, koja se postavljaju kao pitanja otvorenih vrata, pitanja unutar zatvorenih vrata i da/ne pitanja, ali najvažnije pitanje, pitanje svih pitanja u prodaji (i pravilo svih pravila u prodaji) – UVIJEK UPITAJTE ZA NARUDŽBU.
Za kraj, a vezano upravo uz posljednje pravilo, ostavljam vam statističke podatke za razmišljanje:
„Ovo je važno jer prodaji tehničar Chris Hegarty izvještava da 63% svih prodajnih razgovora završava time da prodavači ne postavljaju određeno pitanje narudžbe.
(...)
Istraživanje doktora Herba Truea iz Notre Dame otkriva da 46 posto prodavača koje je intervjuirao jednom zapita za narudžbu, a zatim odustaje; 24 posto pita dva puta prije nego što odustane; 14 posto pita treći put; a 12 posto se ne da i pokušava i četvrti put prije nego što poslovično dignu ruke. Zbrojeno, to je 96 posto onih koji odustaju nakon četiri pokušaja zaključivanja, a opet isto istraživanje pokazuje da se punih 60 posto prodaja ostvaruje nakon petog pokušaja zaključivanja. Budući da je postotak onih koji ne postavljaju pitanje o narudžbi pet puta 90 posto, očito je da četiri posto ostvaruje 60 posto prodaja (i 60 posto provizija).“