Emocionalna inteligencija u poslu
Daniel Goleman
Izdavač: Mozaik knjiga
Kako se organizacije smanjuju u plimnim valovima, ljudi koji sačuvaju svoje radno mjesto postaju odgovorniji i vidljiviji.
Što poslodavci traže od radnika:
- Slušanje i usmenu komunikaciju
- Prilagodljivost i kreativne reakcije na neuspjehe i prepreke
- Osobnu kontrolu, samopouzdanje, motivaciju za rad u skladu s ciljem, osjećaj želje za razvojem karijere i ponos na postignuća
- Grupnu i međuljudsku djelotvornost, suradnju i timski rad, vješto razriješavanje neslaganja
- Djelotvornost u organiziranju, želju da se osobno pridonese, potencijal za vodstvo.
Emocionalna sposobnost da drugi reagiraju na željeni način čine dvije vještine: empatija, koja uključuje prepoznavanje osjećaja drugih, i društvene vještine, koje su potrebne a umješno odnošenje prem tuđim osjećajima.
Sposobnost da govorite i slušate, te da se pritom osjećate ugodno – od presudnog su značaja.
Kompetencije nikada nisu same. Tko hoće raditi vrhunski, mora steći mnoge kompetencije, a ne samo jednu ili dvije. Zvijezde su jake na mnogim područjima, uključujući kompetencije na pet područja emocionalne inteligencije: samosvijest, samo svladavanje, motivacija, empatija i društvene vještine.
Tek kada dosegnu kritičnu masu svih tih sposobnosti, mogu iskazati svoju iznimnost – nalik kemijskoj reakciji koja dosegne stupanj katalizacije. McClelland naziva tu kritičnu masu 'točkom preokreta'.
Emocionalne kompetencije koje su najčešće dovele do visokog stupnja uspjeha bile su:
- Inicijativa, nagon za postignućem i prilagodljivost.
- Utjecaj, predvođenje tima i politička svijest.
- Empatija, samopouzdanje i razvoj drugih ljudi.
Suprotnost krutosti jest prilagodljivost. Agilnost vođe, sposobnost rada na različite načine i s ljudima na svim razinama organizacije, od prodavača u trgovinama do najviših menadžera, sve to zahtijeva empatiju i emocionalno samosvladavanje. Agilnost je potrebna i u vođenju i u učenju.
Intuicija i instinkt govore o sposobnosti da se osjete poruke iz našeg unutarnjeg skladišta emocionalnog pamćenja – našeg vlastitog spremnika mudrosti rasudne moći. Ta sposobnost je u srži samosvijesti, a samosvijest je bitna temeljna vještina za tri emocionalne kompetencije:
Emocionalna svjesnost: shvaćanje načina kako naše emocije utječu na naš rad i sposobnost da naše vrijednosti usmjeravaju naše odluke
Točna samoprocjena: iskren osjećaj svoje osobne snage i ograničenja, jasna vizija onoga što želimo poboljšati i sposobnost da učimo iz iskustva
Samopouzdanje: hrabrost koja potječe od sigurnosti u svoje sposobnosti, vrijednosti i ciljeve.
Ljudi s emocionalnom svjesnosti:
- Znaju koje emocije osjećaju i zašto
- Uviđaju veze između svojih osjećaja i onoga što misle, čine i kažu
- Shvaćaju kako njihovi osjećaji utječu na njihov rad
- Imaju svjesnost o svojim vrijednostima i ciljevima, koja ih vodi.
Ljudi s preciznom samoprocjenom:
- Svjesni su svoje snage i slabosti
- Refleksivni su i uče iz iskustva
- Otvoreni su za iskrene reakcije, nove perspektive, neprekidno učenje i razvoj sebe samih
- Pokazuju smisao za humor i perspektivu o sebi samima.
Ljudi sa samopouzdanjem:
- Samouvjereno predstavljaju sebe: imaju 'prisutnost'
- Mogu izraziti i nepopularna gledišta te se žrvovati za ono što je ispravno.
- Odlučni su sposobni donositi čvrste odluke unatoč nesigurnostima i pritiscima.
Jedna od češćih značajki radnika kojima nedostaje samopouzdanje je paralizirajući strah od toga dase doimaju nespretnima. Sljedeća je odveć lako odustajanje od vlastitih mišljenje i procjena – čak i od svojih dobrih zamisli – kada ih se dovede u ptianje. Preostale su: kronična neodlučnost, posebice pod pritiskom, zaziranje i od najmanjeg rizika i neuspjeh u izražavanju vrijednih zamisli.
Ljudi sa samokontrolom:
- Dobro upravljaju svojim impulzivnim i nemirnim osjećajima.
- Ostaju sabrani, pozitivni i hladnokrvni čak i u trenucima kušnje.
- Jasno misle i ne gube koncentraciju ni pod pritiskom.
Jednostavno osvješćivanje uzavrelih osjećaja može imati povoljne posljedice. Kada su 63 otpuštena menadžera sudjelovala u studiji provedenoj na Južnom metodističkom sveučilištu, mnogi su bili dnjevni i neprijateljski raspoloženi. Polovici njih rečeno je da pet dana vode dnevnik, pišući dvadeset minuta o svojim najdubljim osjećajima i razmišljanjima o tome što proživljavaju. Oni koji su vodili dnevnik našli su nov posao brže nego oni koji nisu.
Paradoks rada je to što jedna osoba može vidjeti neku situaciju kao razornu prijetnju, a druga ko poticajan izazov.
Ljudi s vjerodostojnosti:
- Postupaju etično i ništa im se ne može zamjeriti.
- Grade povjerenje svojom pouzdanošću i autentičnošću.
- Priznaju vlastite pogreške i suprostavljaju se nemoralnim djelima drugih.
- Zauzimaju čvsta, principijelna stajalšta čak i kada je to nepopularno.
Ljudi sa savjesnosti:
- Ispunjavaju obveze i održavaju obećanja.
- Drže sebe odgovornima za postizanje svojih ciljeva.
- U radu su organizirani i brižljivi.
Ljudi s inovativnosti:
- Traže nove zamisli iz širokog raspona izvora.
- Bave se originalnim rješenjima problema.
- Stvaraju nove zamisli.
- Zauzimaju nova stajališta i razmišljaju odvažno.
Ljudi s prilagodljivosti:
- Bez poteškoća zadovoljavaju višestruke zahtjeve, prihvaćaju preraspodjelu prioriteta i snalaze se u brzim promjenama.
- Prilagođavaju svoje reakcije i taktiku kako bi se prilagodili promjenjivim okolnostima.
- Događaje promatraju fleksibilno.
Ubojice kreativnosti:
- Nadzor: nadgledanje i stalno ispitivanje. Tako se guši bitan osjećaj slobode, potreban za kreativno razmišljanje.
- Procjenjivanje: kritično gledište koje se iznosi prerano ili prejako. Kreativne ideje treba kritizirani – nisu sve jednako dobre pa one koje obećavaju treba usavršiti kreativnom kritikom – ali procjenjivanje je štetno kada potiče zabrinutost.
- Pretjerana kontrola: sitničavo upravljanje svakim stupnjem u procesu. Popud nadzora, ona stvara sputavajući osjećaj ograničenosti, što obeshrabruje originalnost.
- Kruti rokovi: pregust raspored, koji stvarapaniku. Premda pritisak može motivirati u određenoj mjeri, a rokovi i raspored mogu poticati koncentraciju, oni također smanjuju 'slobodno' vijeme u kojemu cvjetaju svježe zamisli.
Joe je primjer ljudi koji svoj posao smatraju uzbudljivim – i rade najbolje što mogu. Presudan za to uzbuđenje nije sam posao – Joeov posao je često rutinski – nego posebno stanje uma koje Joe stvara kada radi, stanje koje se naziva 'plima'. Plima motivira ljude da rade najbolje što mogu, bez obzira na to koji posao rade.
Plima buja kada se naše vještine primjenjuju u potpunosti, pa i više od toga – recimo, na projektu koji nas navodi da nadmašimo sami sebe na nov, izazovan način. Izazov nas toliko zaokupi da se izgubimo u poslu i tako se usredotočimo da se osjećamo 'izvan vremena'.
Iznimno dobre radnike odlikuju tri motivacijske kompetencije:
- Težnja za postignućem: težnja za napredovanje ili zadovoljenjem mjerila izvrsnosti
- Predanost: prihvaćanje vizije i diljeva skupine ili organizacije
- Inicijativa i optimizam: srodne sposobnosti koje motiviraju ljude da traže mogućnosti i omogućuju im da podnesu usputne neuspjehe i prepreke.
Ljudi s inicijativom:
- Spremni su iskoristiti priliku
- Zalažu se za ciljeve koji nadilaze ono što se očekuje ili zahtijeva od njih
- Ne drže se pravila kao pijan plota i krše ih kad god je nužno obaviti posao
- Svojim neobičnim, poduzetnim naporima potiču i druge.
Ljudi s optimizmom:
- Ustraju u ostvarivanju ciljeva unatoč preprekama i neuspjesima
- Rade u nadi da će uspjeti i ne boje se neuspjeha.
Kada znate što želite i vidite da je to ostvarivo, možete odrediti kako ćete postupiti. Potom to ostvarite ustrajnošću.
Jedan od oblika koje može poprimiti taj nedostatak empatije jest shvaćanje drugih ljudi kao stereotipa, a ne kao jedinstvenih pojedinaca, što zapravo jesu.
Ljudi s razumijevanjem prema drugima:
- Paze na emocionalne signale i dobro ih slušaju.
- Iskazuju osjetljivost i razumiju tuđa gledišta.
- Pomažu drugima na temelju razumijevanja njihovih potreba i osjećaja.
Ljudi sa sposobnošću potpomaganja drugih:
- Priznaju i nagrađuju tuđe slabosti i postignuća
- Pružaju korisne povratne inforacije i vide tuđe potrebe za daljnjim razvojem.
- Vode, poučavaju na vrijeme i nude zadatke koji usavršavaju i njeguju tuđe vještine.
Očekivati najbolje od ljudi katkad je proročanstvo koje samo sebe ostvaruje.
Ljudi sa sposobnošću usmjerenosti klijetnu:
- Razumiju kupčeve potrebe i uspoređujuih s uslugama ili proizvodima koje nude.
- Traže načine kako poboljšati kupčevo zadovoljstvo i vjernost.
- Rado nude odgovarajuću pomoć.
- Vide situaciju s kupčeva gledišta i djeluju kao pouzdan savjetnik.
Ljudi sa sposobnošću njegovanja mogućnosti različitih ljudi:
- Poštuju ljude različita podrijetla i dobro se odnose prema njima.
- Razumiju različite svjetonazore i shvaćaju razlike između skupina.
- Raznolikost vide kao mogućnost, stvarajući okruženje u kojemu mogu uspješno raditi različiti ljudi.
- Suprostvaljaju se predrasudama i netoleranciji.
Ljudi sa sposobnošću političke svijesti:
- Točno očitavaju glavne odnose moći.
- Shvaćaju presudne društvene mreže.
- Razumiju sile koje oblikuju gledišta i postupke klijenata, kupaca i konkurencije.
- Točno očitavaju organizacijsku i izvanjsku stvarnost.
Naši pozitivni osjećaji o nekoj tvrtki u velikoj se mjeri temelje na tome kakvo nam raspoloženje prenose ljudi koji predstavalju organizaciju.
Ljudi sa sposobnošću djelotvorne taktike uvjeravanja:
- Vješto pridobivaju ljude.
- Podešavaju svoj nastup kako bi prodrli do slušatelja.
- Služe se složenim strategijama, poput neizravnog utjecaja, kako bi stvorili konsenzus i podršku.
- Režiraju dramatične događaje kako bi dojmljivo izrekli svoju poruku.
Ljudi sa sposobnošću komunikacije:
- Djelotvorno održavaju ravnotežu i prilagođavaju svoju poruku prema emocionalnim signalima koje primaju.
- Izravno pristupaju teškim problemima.
- Pomno slušaju, traže uzajamno razumijevanje i ohrabruju potpunu razmjenu informacija.
- Njeguju otvorenu komunikaiju i ostaju osjetljivi i za loše vijesti kao i za dobre.
Kada komunicirate otvoreno, otvarate mogućnost da dobijete najbolje od ljudi, njihovu energiju i kreativnost. Ako to ne činite, osjećaju se poput kotačića u stroju, zarobljeni i nezadovoljni.
Ljudi s sposobnošću rješavanja nesuglasica:
- Diplomatski i taktično postupaju prema neugodnim ljudima i situacijama.
- Uočavaju moguće sukobe, iznose nesuglasice otvoreno i umiruju situaciju.
- Potiču raspravu i otvorenu diskusiju.
- Pronalaze rješenja u kojima svi dobivaju.
Ljudi sa sposobnošću vodstva, nadahnjivanja i vođenja pojedinaca i skupina:
- Izražavaju i potiču entuzijazam za zajedničke ciljeve i zadaće.
- Kada je potrebno, prvi kreću i preuzimaju vodstvo, bez obzira na svoj položaj.
- Vode druge u radu, ali smatraju ih sposobnima i odgovornima.
- Predvode svojim primjerom.
Vođenje je napajanje energijom.
Ljudi s sposobnošću poticanja promjene ili upravljanja njome:
- Uviđaju potrebu za promjenom i uklanjanju prepreke
- Dovode u pitanje status quo kako bi se prepoznalo potrebu za promjenom.
- Predvode promjene i pridobivaju druge za njih.
- Primjer su promjena koje se očekuju od drugih.
Potreban vam je netko tko to shvaća kao misiju, a ne samo kao posao, tko strasno voli promjene, tko ujutro ustane misleći na to. To je nalik na razliku između stanara i vlasnika: vlasnik je predan. To je najvažnije jer je potrebna i ustrajnost; podižu se mnoge dimne zavjese, mnoge prepreke.
Model 'transformacijskog vodstva' nadilazi uobičajeno vođenje; takvi vođe kadri su poticati ljude samom snagom vlastitog entuzijazma. Oni ne zapovijedaju niti usmjeravaju; oni jednostavno nadahnjuju.
Motivacija i nadahnuće daju ljudima energiju, ne tako da ih se kontrolnim mehanizmima usmjeri u ispravnom smjeru, nego tako da se zadovolje njihove osnovne ljudske potrebe za postignućem, osjećaj pripadnosti, osjećaj kontrole nad vlastitim životom i sposobnost da se živi u skladu s vlastitim idealima. Takvi osjećaji dopiru duboko u nas i izazivaju snažne reakcije.
Nitko od nas nije tako pametan kao svi mi. Japanska poslovica
Ljudi s sposobnošću njegovanja korisnih odnosa:
- Njeguju i održavaju obuhvatne neformalne mreže.
- Traže uzajamno blagotvorne odnose.
- Grade osobna poznanstva i održavaju ih.
- Sprijatelje se sa suradnicima i održavaju to prijateljstvo.
Ljudi sa sposobnošću suradnje i kooperacije:
- Usredotočenost na posao uravnotežuju s pažnjom u međusobnim odnosima.
- Surađuju razmjenjujući planove, informacije i izvore.
- Zalažu se za prijateljsku klimu suradnje.
- Uočavaju i njeguju mogućnosti za suradnju.
Ta interpersonalna kriza govori ovrijednosti suradničkog, kooperativnog duha. Skupine koje se ugodno osjećaju zajedno – koje uživaju družiti se, šaliti se i zabavljati – imaju emocionalni kapital ne samo da zablistaju u vrijeme konjukture, nego i da prebrode teška vremena. Skupine bez takvih emocionalnih veza vjerojatnije će se paralizirati, pogrešno funkcionirati ili čak raspasti pod pritiskom.
Ljudi sa sposobnoću stvaranja sinergije u radu usmjerenom prema ciljevima skupine:
- Primjer su osobina poput poštovanja, spremnosti da pomognu i surađuju.
- Privlače sve članove da sudjeluju aktivno i sa zanosom.
- Grade timski identitet, esprit de corps i predanost poslu.
- Štite skupinu i njezin ugled, ne prisvajaju zasluge samo za sebe.
Plima!
Odbijanje je demoralizirajuće. Niz odbijanja može dovesti do katastrofičnog razmišljanja poput: Ja to ne mogu – izgubit ću posao i neću moći zarađivati za život.
Često je jedini pravi učinak obuke, bez obzira na to kakva ona bila, da ljudi dobiju kratkotrajnu 'dozu' energije koja traje nekoliko dana ili tjedana, nakon čega se svi polaznici vraćaju na stare navike. Najopćenitiji učinak seminara bez obzira na njihov sadržaj jest povećanje samopouzdanja barem na neko vrijeme.
Želimo znati je li netko ljutit ili nezadovoljan tvrtkom, ima li nešto protiv nje. Tvrtke imaju svoj stil, poput ljudi. Ako su bile arogantne ili dvolične prema svojim poslovnim suradnicima, zaposlenima ili kupcima, ti karmički dugovi mogu ih proganjati. Što su više ljudi razgnjevili dok su počinjali, to će više sudskih procesa voditi kad postanu uspješni.
Inznimne tvrtke upravljaju 'ljudskim kapitalom':
- Ravnoteža između ljudske i financijske strane djelokruga rada tvrke
- Posvećenost organizacije njezinoj temeljnoj strategiji
- Inicijativa da se potiču poboljšanja djelotvornosti
- Otvorena komunikacija i uspostavljanje povjerenja kod svih dioničara
- Gradnja i održavanje odnosa unutar i izvan tvrke, kojima se ostvarju prednost nad konkurencijom
- Suradnja, podrška i razmjena sredstava
- Inovativnost, preuzimanje rizika i zajedničko učenje
- Strast za natjecanjem i neprekidno poboljšavanje.
Ne želim zvijezde: želim da svi pomažu svima drugima da budu zvijezde.
Organizacija je poput organizma, ima rođenje, rast kroz nekoliko različitih stupnjeva razvoja, sazrijevanje te na kraju i smrt.
