Zadovoljstvo kupaca

18.05.2014., nedjelja

Samo 8% građana je dobro upoznato s promjenama u načinu odlaganja otpada koje stupaju na snagu 1. srpnja ove godine

Građani nisu upoznati sa zakonskim promjenama koje propisuju obvezno razvrstavanje otpada, ne podupiru predviđene novčane kazne, smatraju da će im novi propisi dodatno opteretiti kućni budžet i strahuju da će ih susjedi prijaviti nadležnim tijelima ako ih uoče da ne razvrstavaju otpad.

U razdoblju od 7. do 14. svibnja. proveli smo anketu među 603 ispitanika na području cijele Hrvatske kako bi se saznali upoznatost i mišljenja građana o novoj zakonskoj regulativi koja kućanstvima propisuje obavezno razvrstavanja otpada i velike novčane kazne u slučaju nepoštivanja istog. Rezultati istraživanja pokazali su da je oko 60 % građana upoznato s promjenama u zakonskoj regulativi, a koje stupaju na snagu s 1. srpnjem 2014. Vrlo je zanimljivo da čak 90 % građana podupire zakonsku regulativu koja nameće obavezno razvrstavanje otpada. Nadalje, oko 65 % građana tvrdi da već sada, i bez zakonske regulative, ima praksu razvrstavanja otpada na papir, plastiku, metal i biootpad.

Unatoč tome velika većina građana je neinformirana o nadolazećim zakonskim promjenama po ovom pitanju. Tako samo 8 % građana smatra da je vrlo dobro upoznata s promjenama koje stupaju na snagu od 1. srpnja, 42 % građana smatra da je samo djelomično upoznata, a 40% građana uopće nije upoznata s promjenama u odlaganju otpada koji će uskoro postati obaveza svakog kućanstva.

U skladu s tom neupoznatošću, većina građana, njih 55 %, ne zna i za podatak da će se od 1. 7. novčano kažnjavati pojedinci koji se neće pridržavati odredaba o obaveznom razvrstavanju otpada. Nakon što je građanima rečeno da su predviđene novčane kazne u visini do 10.000 kuna, trećina građana ili njih 33 % izjasnilo se kako ne podupire novčane kazne po ovom pitanju. S druge strane, njih 47 % podupire novčane kazne, ali smatraju da bi one trebale biti niže od predviđenih.
Osim nezadovoljstva visinom kazni čak 63 % građana izrazilo je nezadovoljstvo postojećom infrastrukturom za zbrinjavanje otpada u naseljima. Nadalje, većina građana, njih 52 %, smatra da će im nova obveza razvrstavanja smeća povisiti troškove života i da će utjecati na njihov kućni budžet. Zanimljivo je da se čak 44 % građana boji da bi ih susjedi mogli prijaviti u slučaju da ne razvrstavaju otpad. S druge strane, 33 % građana je izjavilo da bi prijavilo svoje susjede ako ih uoče da se ne pridržavaju novih zakonskih pravila o razvrstavanju otpada na papir, plastiku i biootpad .... zanimljivo :-)

Oznake: msa, Otpad, Zakon

- 21:25 - Komentari (0) - Isprintaj - #

07.05.2013., utorak

Maleni problem oko zasluga za dobru uslugu

- 20:22 - Komentari (0) - Isprintaj - #

01.03.2013., petak

Online komunikacija i hrvatske tvrtke - II dio :-)

Rezultati mjerenja ONLINEscope kojeg na kvartalnoj razini provodi agencija specijalizirana za mystery shopping MSA zadovoljstvo kupaca pokazuju da hrvatske tvrtke još uvijek ne koriste ukupni prodajni potencijal online komunikacije s potrošačima. Istraživanje je provedeno među vodećim teleoperaterima, bankarskim i osiguravajućim kućama na hrvatskom tržištu. Rezultati pokazuju da tvrtke još uvijek ne koriste priliku da prilikom komunikacije putem e-maila potrošaču prezentiraju dodatne proizvode koji će ih eventualno zanimati, da kontakt s potrošačem ne iskorištavaju za snažniju promociju usluga i proizvoda i da rijetko pokušavaju dogovoriti sastanak na kojem bi pokušali zaključiti prodajni razgovor.
S druge strane, istraživanje je pokazalo da hrvatske tvrtke brže i češće odgovaraju na pitanja potrošača upućena putem e-maila u usporedbi s mjerenjem prije četiri mjeseca..

U uzorku su bile vodeće tvrtke na hrvatskom tržištu. U razdoblju od 11. do 18. veljače 2013. godine tajni kupci poslali su 100 e-mailova na adrese vodećih teleoperatera, osiguravajućih i bankarskih kuća u Hrvatskoj. U elektroničkim porukama su izrazili interes za kupnjom njihovih usluga. Kvaliteta online komunikacije mjerena je kroz sljedeće segmente: brzina odgovora na upite, ljubazno ophođenje s potrošačima, kvalitetno informiranje i dodatni interes za potrebe potrošača, ponuda dodatnih usluga, slanje promotivnih materijala i brošura uz odgovore na upite, pokušaji dogovaranja sastanka i odgovori na pitanja bez pravopisnih grešaka.
Rezultati mjerenja pokazali su da je na 75 posto upita odgovoreno u roku od 24 sata. U prosjeku su djelatnici tri od četiri tvrtke odgovorili u roku 24 sata. Međutim, otprilike 20 posto upita je ostalo neodgovoreno. U listopadu 2012. manje od 60 posto tvrtki je na upite potrošača odgovorilo u roku 24 sata. Također, vidljiv je značajan pomak u kvaliteti pravopisa jer su značajnije pravopisne greške zabilježene samo u 14 posto slučajeva (u listopadu preko 30 posto odgovora imalo veće pravopisne greške). Nadalje, u većini slučajeva tvrtke su prema tajnim kupcima imale ljubazan i individualan pristup, a uglavnom je na upite potrošača odgovoreno jasno, precizno i informativno.
Ipak, mjerenje je pokazalo očite nedostatke u online komunikaciji između tvrtki i krajnjih potrošača. Samo 38 posto tvrtki iskoristilo je priliku da tajnim kupcima uz traženu uslugu ponudi i dodatnu uslugu iz ponude. Dodatni nakup usluga je standardan prodajni obrazac, ali ga hrvatske tvrtke još uvijek nisu prihvatile u online komunikaciji. Svaki prodajni razgovor pa tako i onaj putem interneta je prilika da se potrošaču prezentiraju proizvodi i usluge koje kupac isprva ne traži, ali koji ga mogu privući. Za veću prodajnu realizaciju potrebno je i u online komunikaciji argumentirati dodatne usluge. Prednost je direktan individualni pristup potrošaču, a ne košta ništa dodatno.
Korištenjem ovakvoga kanala mogu se zainteresiranim potrošačima plasirati promotivni materijali bez dodatne investicije. Promotivne materijale kao prilog ili dodatak odgovoru poslalo je samo 30 posto poduzeća.
Istovremeno korištenje offline i online marketinških aktivnosti pokazalo je 33 posto tvrtki. Vidljivo je da gotovo 70 posto testiranih tvrtki nije iskoristilo izravan interes potrošača za njihove usluge i nisu pokušali organizirati prodajni razgovor na sastanku.

Mjerenje je pokazalo da kod hrvatskih tvrtki još uvijek postoji veliki prostor za unaprijeđenje izravne online komunikacije prema potrošačima. Činjenica je da danas online komunikacija pruža izvrsnu priliku da se zainteresiranim potrošačima prezentiraju dodatne usluge, da se zainteresiranim potrošačima pošalju brošure u svrhu informiranja i da se zainteresiranim potrošačima tvrtka još više približi i na taj način postane još privlačnija (usluge, akcije, društveno odgovorno poslovanje ...). Hrvatske tvrtke neizbježno moraju u većoj mjeri povezati offline i online prodajne aktivnosti –prilikom online komunikacije moraju zainteresiranim potrošačima ponuditi sastanak ili pozvati ga u najbližu poslovnicu i na taj način započeti učinkovitiji prodajni razgovor.

Rezultati cijelog istraživanja su na ovom linku.

Autor:MSA

- 18:52 - Komentari (0) - Isprintaj - #

06.10.2012., subota

Hrvatske tvrtke još uvijek ne pridaju dovoljnu važnost online komunikaciji

Proveli smo istraživanje kojim smo utvrdili kvalitetu online komunikacije nekih od vodećih tvrtki u Hrvatskoj.

Rezultati istraživanja provedenog među vodećim teleoperaterima, osiguravajućim kućama i generalnim zastupnicima automobilističkih marki na hrvatskom tržištu pokazuju da tvrtke još uvijek ne pridaju dovoljnu važnost online komunikaciji s potrošačima. Tako trećina ispitanih tvrtki uopće ne odgovara na upite koje kupci zainteresirani za kupovinom proizvoda pošalju mailom, a gotovo 60 posto djelatnika osiguravajućih kuća ne poznaje neke od osnova hrvatskog pravopisa (npr. pogrešno korištenje dijakritičkih znakova) pa potrošačima šalje mailove koji mogu narušiti ugled tvrtke za koju rade i oslabiti svoju prodajnu poziciju.

Agencija MSA provela je istraživanje kojim je utvrdila kvalitetu online komunikacije nekih od vodećih tvrtki koje posluju na hrvatskom tržištu prema krajnjim potrošačima njihovih proizvoda. U razdoblju od 24. rujna do 1. listopada 2012. godine tajni kupci slali su elektroničku poštu vodećim teleoperaterima, osiguravajućim kućama i generalnim zastupnicima automobilskih marki u Hrvatskoj, a kojom su izražavali interes za kupnju proizvoda od tvrtki obuhvaćenih istraživanjem. Kvaliteta online komunikacije mjerena je kroz sljedeće segmente: brzina odgovora na upućeni upit, ljubaznost i individualan pristup prema potrošaču, kvalitetno informiranje i dodatni interes za potrebe kupca, ponuda dodatnih proizvoda, slanje promotivnih materijala i brošura kao priloga odgovoru na upit, pokušaj dogovaranja sastanka na kojem bi se zaključila prodaja te odgovaranje na pitanja tajnih kupaca bez velikih pravopisnih grešaka.

Rezultati provedenog istraživanja pokazali su da preko 30 posto tvrtki uključenih u istraživanje uopće nije odgovorilo na izravni interes tajnih kupaca za kupnju njihovih proizvoda. S druge strane, oko 60 posto tvrtki odgovorilo je na upit u roku od 24 sata, a preostalih 10 posto na upit je odgovorilo u razmaku od dva do sedam dana. Izravni interes kupaca za njihovim proizvodima u najvećoj su mjeri ignorirali generalni zastupnici automobilskih marki u Hrvatskoj. Tako čak 50 posto generalnih zastupnika automobilskih marki uopće nije odgovorilo na elektroničku poštu koju su im tajni kupci uputili i kojom izražavaju interes za kupovinom jednog od modela auta koje zastupaju. S druge strane, svaki četvrti ili oko 25 posto teleoperatera i osiguravajućih kuća, uključenih u istraživanje, nije odgovorilo na elektroničku poštu tajnih kupaca agencije MSA.

U situacijama kada su tvrtke odgovarale na upite tajnih kupaca pokazalo se da postoji dosta nedostataka te velike mogućnosti unaprijeđenja online komunikacije između tvrtki i krajnjih potrošača. Tako se, recimo, samo 50 posto tvrtki potrudilo da potencijalnim kupcima pruži detaljne informacije o proizvodima za koje su isti pokazali interes, drugih 50 posto poduzeća obuhvaćenih istraživanjem kupcima je uglavnom sugeriralo da podatke sami pronađu na internetskim stranicama njihovih poduzeća. Nadalje, samo je 25 posto tvrtki iskoristilo priliku da tajnim kupcima uz traženi proizvod ponude i neki od drugih proizvoda koje njihova tvrtka prodaje. Sukladno tome i razne promotivne materijale, odnosno brošure, kao prilog ili dodatak odgovoru poslalo je samo 20 posto poduzeća obuhvaćenih istraživanjem.

Poznavanje istovremenog korištenja offline i online marketinških aktivnosti pokazalo je 57 posto testiranih tvrtki. Naime, iz MSA upozoravaju da je svaki online kontak potaknut od strane kupca i vrlo dobra prilika za dogovaranje sastanka na kojem bi se onda puno lakše mogao prodati određeni proizvod ili usluga, odnosno – zaključiti prodaja. Rezultati istraživanja pokazali su da više od 40 posto testiranih tvrtki nije iskoristilo ovaj izravni interes kupca za njihovim proizvodima pa sukladno tome i pokušalo organizirati sastanak na kojem bi onda zaključilo prodaju.
Vrlo važan segment poslovne komunikacije s potrošačima je zasigurno i ljubaznost te osnovno poznavanje hrvatskog pravopisa. Za ljubaznost se može reći da je manji problem jer su tajni kupci čak 85 posto odogovora ocjenili vrlo ljubaznim i prijatnim. Drugačija je situacija s poznavanjem pravopisa koji izgleda predstavlja veliki problem za zaposlenike tvrtki obuhvaćenih istraživanjem. Tako rezultati istraživanja pokazuju da je čak 30 posto zaprimljenih odgovora sadržavalo veće pravopisne greške – poput recimo neispravnog korištenja dijakritičkih znakova. Po pitanju pravopisa daleko najlošija situacija je kod osiguravajućih kuća čiji su djelatnici u čak 60 posto slučajeva potrošačima slal odogovore prepune pravopisnih grešaka. Pokazano nepoznavanje pravopisa od strane djelatnika osiguravajućih kuća svakako može loše utjecati na imidž koje te tvrtke ostvaruju u javnosti pa onda i na odluku kupca prilikom izbora osiguravatelja kojem će podariti povjerenje.

Istraživanje je pokazalo da hrvatske tvrtke još uvijek ne pridaju dovoljnu važnost novim oblicima komunikacije s kupcima te da postoje vrlo veliki prostor za unaprijeđenje istog. Ovo se prvenstveno odnosi na neizostavnu potrebu za davanjem brzog odgovora na zaprimljenu elektroničku poštu i na davanje kvalitetnih informacija kroz sami odgovor. Nadalje, putem online komunikacije mora se iskoristiti prilika i da se prezentiraju dodatni proizvodi te da se zainteresiranim potrošačima pošalju i promotivne brošure koje će dodatno potaknuti njihov interes. I za kraj, neizbježno je u što većoj mjeri povezati offline i online marketinške aktivnosti – to jest prilikom online komunikacije svakako s zainteresiranim potrošačem treba pokušati dogovoriti sastanak te na taj način zaključiti prodaju.

Autor: MSA

- 13:27 - Komentari (0) - Isprintaj - #

08.09.2012., subota

Autoindustriji je mystery shopping potrebniji nego prije ...

Od početka gospodarske krize prodaja automobila u Hrvatskoj bilježi stalan pad. Kada se na takvo, već nagriženo tržište počelo primjenjivati nove zakonske (porezne) regulative, tržište automobila u Hrvatskoj doživjelo je težak udarac. Dovoljno je reći da je u travnju 2012. prodano samo 2627 automobila, što je pad prodaje od čak 36,7 posto u odnosu na mjesec prije (ovdje treba uzeti u obzir da su građani i poduzetnici u prva tri mjeseca 2012. godine, znajući za najavljene promjene u zakonskoj regulativi pojačano kupovali nova vozila – ali to svakako ne umanjuje kritičnost ukupnog stanja na tržištu).

Sumirajući navedenu tešku situaciju na tržištu može se bez ustručavanja zaključiti da je danas briga za svakoga potencijalnog kupca važnija nego ikada. U takvoj situaciji posebna pažnja se mora usmjeriti na djelatnike autosalona (prodavače) i autoservisa (mehaničare) koji su u izravnom kontaktu sa kupcima i koji mogu značajno doprinijeti konačnoj odluci kupca o izboru marke i modela automobile odnosno zadovoljstvu i odanosti kupaca.

Danas je praksa da proizvođači automobila i/ili zastupnici pojedine automobilske marke jednom ili više puta godišnje koriste metodu mystery shoppinga kako bi utvrdili razinu kvalitete prodajne i postprodajne usluge te uvidjeli u kojoj mjeri njihovi djelatnici poštuju zadane standarde prodajnog i postprodajnog procesa. Zbog trenutnog lošeg stanja tržišta i potrebe da se od svakog djelatnika dobije optimalan prodajni trud, potreba i važnost mystery shoppinga za uspješniju prodaju danas je veća nego ikada. Dobro je poznata činjenica da kvalitetno implementirani proces mystery shoppinga značajno doprinosi prodajnim rezultatima poduzeća, a u današnjem vremenu mystery shopping više nije samo pomoćni alat za unaprjeđenje prodaje nego je postao gotovo pa i nužnost za opstanak na suženom tržištu.

Svjestan te činjenice MSA tim razvio je metodološko-edukacijski proces mystery shoppinga kreiran za područje prodaje automobile i pripadajućih rezervnih dijelova. Sam proces baziran je na sustavnoj i dinamičnoj evaluaciji usluge koju pružaju pojedini autosaloni i servisi te prema stalnoj edukaciji djelatnika. Naš model aktivacije prodaje rezultira s izrazito motiviranim i educiranim djelatnicima koji su u potpunosti osposobljeni pružiti kupcima uslugu najviše moguće kvalitete te biti odlučujući faktor kod izbora automobila.

Mystery shopping danas je ulaganje u djelatnike, a profesionalan i kvalitetan rad svakog djelatnika danas više nije komparativna (konkurentska) prednost poduzeća nego uvjet opstanka na kriznom tržištu.

Autor: MSA

- 10:32 - Komentari (0) - Isprintaj - #

30.08.2012., četvrtak

Prodavač .... temelj maloprodaje ....

Trgovac na malo nalazi se na kraju distribucijskog lanca i kao takav je u izravnom kontaktu sa krajnim kupcima. Trgovce na malo možemo podijeliti na korporacijske lance (koje uglavnom karakterizira zajedničko upravljanje, središnja nabava i plasman, sličan asortiman proizvoda i slično), na višefilijalne poduzetnike (trgovačka poduzeća sa velikom mrežom prodajnih mjesta), na franšizne lance (udruženja davatelja i korisnika franšize), na dobrovoljne lance (skupine samostalnih poduzetnika koji se bave maloprodajom pod „šeširom“ određenog trgovca na veliko), na male samostalne poduzetnike koji svakodnevno iz različitih izvora nabavljaju najisplativiju robu te je preprodaju u svojim trgovinama itd. Neovisno o kojem se obliku maloprodaje radilo svima je zajednička, prije spomenuta osobina, da su trgovci na malo u distribucijskom lancu u izravnom kontaktu sa krajnjim kupcima.
Zbog ove činjenice može se reći da maloprodaja ima veliku važnost za cjelokupnu ekonomiju nekoga društva. Najbanalnije rečeno, loš prodavač neće učiniti samo štetu svojem poslodavcu nego i štetu trgovcu na veliko, proizvođaču i svim drugim akterima uključenima u ekonomski sustav. Jasno, sa stajališta trgovca na malo najvažnija je činjenica da prodajno osoblje uvelike može doprinijeti boljim poslovnim rezultatima poduzeća ili obrnuto – da osoblje, nekvalificirano za uspješnu prodaju, može značajno ugroziti poslovanje poduzeća. Kvaliteta prodajnoga osoblja i cijeloga prodajnog procesa postala je još važnija u trenutcima kada je ponuda veća nego što je potražnja, a to je bio slučaj u prvoj fazi gospodarske recesije. Nažalost promet u hrvatskoj trgovini na malo iz mjeseca u mjesec bilježi stalan pad (u lipnju 2012. pad je iznosio 5,1 %) i u takvoj situaciji su trgovci prisiljeni boriti se oko svakoga kupca kako bi nastavili uspješno poslovati na tržištu.

Kako u maloprodaji baš više nema prostora za eventualna smanjenja prodajnih cijena jer zarade ionako nisu velike, trgovci na malo moraju u većoj mjeri voditi računa o drugačijim metodama aktivacije prodaje. Putem njih će se odvojiti od svoje konkurencije i obraniti ili čak ojačati svoju tržišnu poziciju. Velik značaj imaju faktori poput stanja urednosti poslovnica, preglednosti asortimana, brzine usluge, ljubaznosti, zainteresiranosti, predanosti poslu i snazi prodajnih vještina djelatnika u maloprodaji.

Danas kada su cijene i ponuda robe vrlo slični u svim maloprodajnim lancima, a kupci postali zahtjevniji po pitanju odnosa prema njima, customer service odnosno odnosno kvaliteta usluge je definitivno presudan faktor prilikom izbora trgovine u kojoj će kupac potrošiti novac. Upravo zato su stalna kontrola prodajnih djelatnika i redovito ispravljanje eventualnih nedostataka kroz edukaciju nasušno potrebni za svakog poduzetnika koji se bavi trgovinom na malo. Za aktivaciju prodaje većina trgovaca koristi mystery shopping. To je metoda tajnog kupovanja u kojoj prethodno educirani pojedinci kontroliraju sve segmente usluge i prodaje za srednji i viši menadžment trgovačkog poduzeća. Zadatak posebno osposobljenoga tajnog kupca je da prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjeri kvalitetu usluge, a izvještaji imaju cilj da poboljšaju ukupno poslovanje.
U cilju poboljšanja poslovanja MSA tim razvio je ekskluzivni višeetapni model aktivacije prodaje koji se u praksi dokazao kao vrlo efikasan alat za osnaživanje kvalitete usluge i prodajnih vještina djelatnika. Uz sve to, ovakav ekskluzivan model aktivacije prodaje doprinosi povećanju prodajnih rezultata u maloprodaji.
Danas kada svi svjedočimo gospodarskoj i društvenoj depresiji, kvalitetna usluga i aktivniji djelatnici nameću se kao ključ opstanka trgovaca na konkurentnom tržištu, a naši stručnjaci i modeli za aktivaciju prodaje donose vam uspješnu realizaciju željenih planova i prihoda.

Autor: MSA

- 14:20 - Komentari (0) - Isprintaj - #

14.05.2012., ponedjeljak

Hrvatski turizam se predstavio bez smiješka, bez interesa za potencijalnog gosta i bez poznavanja destinacija

Rezultati istraživanja provedenog među turističkim djelatnicima koji su predstavljali svoje turističke zajednice i regije na sajmu turizma CroTour 2012. pokazuju da hrvatski turistički djelatnici u 60 posto slučajeva imaju neljubazan odnos prema potencijalnom gostu, da ne pokazuju zainteresiranost za potrebe i želje gosta te da uglavnom nisu upoznati sa znamenitostima destinacije koju predstavljaju i zbog kojih bi se pojedinac mogao odlučiti na posjet upravo toj lokaciji.

MSA zadovoljstvo kupaca provela je tajne posjete na međunarodnom sajmu turizma CroTour 2012., održanom od 9. do 12. svibnja na Zagrebačkom velesajmu kako bi utvrdila razinu kvalitete usluge koju hrvatski turistički djelatnici pružaju zainteresiranim pojedincima i njihovim potencijalnim gostima. Istraživanje je segmentirano na četiti važna elementa: ljubaznost prema potencijalnom gostu, opća zainteresiranost za potencijalnog gosta, upoznatost s destinacijom i isticanje njenih prednosti te posjedovanje promotivnih materijala. Tajni kupci agencije MSA obišli su promotivne štandove Hrvatske turističke zajednice, štandove svih turističkih zajednica koje su sudjelovale na sajmu te štandove hrvatskih županija.

Sajmovi turizma su jedinstvena prigoda za sveobuhvatno prestavljanja turističke ponude određene destinacije, kvalitetnu promociju vlastite destinacije ciljanim tržištima, ali i vrlo dobra prigoda da se pokaže u kojoj mjeri hrvatski turistički djelatnici posjeduju potrebita znanja i vještine koja hrvatski turizam mogu dovesti do željene razine kvalitete.

Rezultati provedenog istraživanja pokazuju da su hrvatski turistički djelatnici najslabiji po pitanju poznavanje znamenitosti i isticanju prednosti destinacija koje prezentiraju zainteresiranim pojedincima. Tako gotovo 60 posto turističkih djelatnika nije znalo navesti adekvatne razloge i posebnosti zbog kojih bi tajni kupac trebao posjetiti upravo destinaciju koju oni predstavljaju na ovom značajnom sajmu turizma. Tajni kupci agencije MSA na izravno pitanje „Što im se nudi na određenoj lokaciji i što sve mogu vidjeti?“ od turističkih djelatnika uglavnom su dobivali općeniti odgovor u stilu „Pa kod nas je lijepo“. Sva prirodna i kulturna bogastva, gastronomski specijaliteti i ostale znamenitosti koje ima svaka lokacija turistički djelatnici potencijalnim gostima u većini slučajeva nisu spominjali.

Uz to 43 posto turističkih djelatnika nije pokazalo interes za želje i potrebe tajnih kupaca. U velikom broju slučajeva potencijalnim gostima nisu postavljanja nikakva pitanja niti su se djelatnici posebeno interesirali zašto potencijalni gost gleda upravo njihov promotivni štand, a 62 posto kupaca je steklo dojam da mu turistički djelatnici nisu bili spremni posvetiti vrijeme kako bi mu predstavili turističku destinaciju i pomogli mu u njegovom izboru.

Niti po pitanju ljubaznosti turistički djelatnici nisu ostvarili dobre rezultate. Tako 56 posto djelatnika nije ljubazno pozdravilo tajnog kupca prilikom stupanja u kontakt s njim niti mu se ugodno nasmiješilo u znako dobrodošlice. Turistička usluga je djelatnost čija uspješnost u najvećoj mjeri ovisi o stvaranju uzajamne simpatije između gosta i turističkih djelatnika, a podatak da skoro 60 posto djelatnika nije ljubazno dočekalo potencijalnog gosta niti mu se nasmiješilo pokazuje da po pitanju ljubaznost u hrvatskom turizmu zasigurno treba i dalje raditi.

Jedini mjereni segment usluge u kojem turistički djelatnici nisu podbacili jest taj da su svi štandovi bili adekvatno ispunjeni promotivnim materijalima i brošurama. Naglašavamo da su naši tajni kupci u velikom broju slučajeva stekli dojam da su turistički djelatnici smatrali da je njihova jedina funkcija na sajmu nuditi potencijalnim gostima promotivne materijale, a da su u potpunosti zaboravili i izostavili sve prije spomenute važne segmente turističe usluge – ljubaznost, kvalitetno predstavljanje i isticanje prednosti određene destinacije te pokazivanje zainteresiranosti za potencijalnog gosta.
Ipak, najporaznije rezultate pokazali su promotivni štandovi hrvatskih županija jer su naši tajni kupci u trenutku tajnog posjeta na samom jednom štandu zatekli djelatnika, dok su svi ostali promotivni štandovi bili bez djelatnika, makar su prazne stolice stajale uz štandove, tako da tajnim kupcima nitko nije niti mogao prezentirati turističku ponudu određene županije.

- 20:04 - Komentari (0) - Isprintaj - #

20.04.2012., petak

Kakve su prodajne vještine hrvatskih trgovaca?

Rezultati istraživanja provedenog na 220 prodajnih mjesta pokazuju da je svaki treći hrvatski trgovac nedovoljno zainteresiran za potrebe kupaca i da kupcu ne pruža sve potrebne informacije o proizvodu. Svaki drugi trgovac u Hrvatskoj ne iskorištava priliku da iz prodajnog razgovora kupcu uz traženi proizvod ponudi i dodatni proizvod i da na taj način poboljša prodajne rezultate tvrtke u kojoj radi.

MSA zadovoljstvo kupaca je u razdoblju od rujna 2011. do travnja 2012. godine proveo tajne posjete u sektoru maloprodaje kako bi se utvrdila razinu prodajnih vještina hrvatskih trgovaca. Uzorkom je bilo obuhvaćeno 220 lokacija s područja Hrvatske i to iz područja farmacije, knjižarstva, drogerija, parfumerija, prodaje odjeće i obuće, salona namještaja i automobilske industrije. Poznato je da uspješna aktivacija prodaje, prije svega, uključuje tri segmenta: kroz razgovor i postavljajući pitanja treba prepoznati koje su potrebe kupaca; informiranjem i savjetovanjem kupca o karakteristikama te naglašavanjem prednosti i koristi od proizvoda ili usluge koja se prodaje daju se argumenti za kupnju; i konačno, nakon što se kupac odluči za kupovinu određenog proizvoda uvijek postoji mogućnost i potreba za dodatnim nakupom, odnosno da trgovac kupcu pokuša prodati i proizvod kojeg kupac u početku možda i nije planirao kupiti. Poštivanje navedenih segmenata – interes za kupca i njegove potrebe, pružanje kvalitetnih informacija, te prodaja dodatnog proizvoda – danas se smatraju temeljnim postulatima uspješne prodaje, a samim time i temeljem za rast ukupnih prodajnih rezultata poduzeća.

Rezultati provedenog istraživanja pokazuju da 30 posto hrvatskih trgovaca uopće ne postavljaju pitanju kupcu o njegovim potrebama, odnosno da se uglavnom ne interesiraju za njegove potrebe. Time se već u početku prodajnog procesa gubi prostor za kvalitetan prodajni razgovor što onda uglavnom rezultira i neuspješnom prodajom.

Tijekom prodajnog razgovora i 30 posto trgovaca ne pruža kupcima osnovne informacije o proizvodu koji prodaju, ne ističu njegove karakteristike i prednosti a ne daju niti savjete vezane uz proizvod. U okvakoj je situaciji teško očekivati da će se kupac odlučiti kupiti proizvod o kojem mu nisu pružene osnovne informacije i na čiju mu korisnost te prednosti trgovac barem donekle nije ukazao tijekom razgovora.

Zadnji izuzetno važan segment je dodatni nakup proizvoda. Svaka kupovina jednog proizvoda istovremeno je prilika da se kupcu ukaže na moguću potrebu za kupovinom nekog drugog kompatilnog proizvoda. Tako bi recimo u buticima bilo korisno da prodavači kupcima uz hlače uvijek ponude i majicu, remen, jaknu ili neki kompatibilan proizvod. Istraživanja iz područja ponašanja potrošača i situacijskih faktora potrošnje pokazuju da će odluka o kupovini drugo proizvoa biti lakša ukoliko se već kupio jedan proizvod. Dodatan nakup je moguć u svim područjima trgovine. Ipak, rezultati istraživanja pokazuju da tek svaki drugi prodavač koristi situaciju da je već uspio zadobiti povjerenje kupaca pa da mu sukladno tome pokuša uz traženi proizvod prodati i dodatni proizvod. Treba naglasiti da su uzorkom obuhvaćene većinom ugledna i vodeća poduzeća u svojim branšam a da bi rezultati bili vjerojatno daleko nepovoljniji kada bi se istraživanjem obuhvatila i poduzeća koja ulažu znatno manja sredstva u edukaciju trgovaca u odnosu na poduzaća obuhvaćenih istraživanjem.

- 21:39 - Komentari (0) - Isprintaj - #

14.02.2012., utorak

Prodavač - temelj uspješnog poslovanja u salonima namještaja

Uređivanje i opremanje prostora u kojem osoba svakodnevno boravi zauzima posebeno mjesto u životu svakog pojedinca. Rijetko se može pronaći osoba koja će svoj dom, poslovni prostor ili neke druge prostorije gdje često boravi opremiti olako i bez puno razmišljanja.Velika većina ljudi prije svoje konačne odluke o kupovini određenog elementa namještaja dobro propita ponudu na tršištu, a bez pretjerivanja se može reći i da je većina ljudi prilično nesigurna u konačnom odabiru proizvoda koje će svakodnevno koristiti kroz duži vremenski period. Je li to upravo ono što hoću? Hoće li mi se isti element sviđati i kroz koju godinu? Kako će se taj element uklopiti u ambijent mojeg doma? Koliko je to stvarno kvalitetno? Ta i razna druga slična pitanja vjerojatno prođu mislima svakoga kupca prilikom kupnje stvari (proizvoda) koje će svakodnevno koristiti u prostorijama gdje najčešće boravi.
Dakle, prosječni pojedinac je uglavnom slabo upoznat s proizvodima koje rijetko kupuje (namještaj svakako ulazi u tu skupinu proizvoda), a odluke čije će se posljedice osjećati kroz duže vremensko razdoblje (poput izbora marke osobnog automobila, upisa određenog fakulteta pa onda i uređenja vlastitog doma) kod većine pojedinaca najčešće izazivaju osjećaj nesigurnosti u ispravnost vlastitih odluka.

Mnogobrojne studije pokazuju da pojedinci u nepoznatim situacijama i teškim odlukama najveće povjerenje daju ljudima koje smatraju stručnjacima u području njihove eventualne nesigurnosti. Kada je čovjek bolestan vjeruje doktoru. Kada gradi kuću vjeruje majstoru. Sukladno istoj logici kada pojedinac kupuje namještaj za svoj dom on svoje povjerenje daje osobi koju smatra stručnjakom za to područje, a u salonu namještaja to je jasno prodavač.
S velikom se sigurnošću može reći da prodavač ima gotovo najvažniju ulogu u konačnoj odluci pojedinca hoće li se odlučiti za određeni element namještaja ili neće. Ne samo da prodavač može „ohrabriti“ kupca da kupi proizvod koji je djelomično već prije naumio kupiti, nego kroz vješt prodajni razgovor on kupcu može prodati (na obostrano zadovoljstvo) i razne druge proizvode koje kupac možda u početku i nije planirao kupiti.

Normalno, ovakav razvoj događaja zahtjeva da prodavač posjeduje (ali i da koristi) određene prodajne vještine. Vješt prodavač mora nenametljivo propitivati kupčeve potrebe kako bi si otvorio prostor za kvalitetan prodajni razgovor; nadalje prodavaču koji dobije dobar uvid u kupčeve potrebe otvara se prostor da kupcu proda i proizvod kojeg kupac možda i nije planirao kupiti (uglavnom proizvode kompatibilne s traženim proizvodom - primjerice iskusni i vješti prodavač kupcu će uz krevet ponuditi, recimo, i noćni ormarić). Također, istraživanja su pokazala da je cijena važan, ali ne i najvažniji faktor za izbor određenog proizvoda. Dakle, iskusni prodavač će uz jaku argumentaciju (kvaliteta, dizajn ...) pokušati kupcu prodati bolji i skuplji proizvod od onoga kojeg je kupac u početku tražio. Ovdje smo na brzinu i pomalo slikovito nabrojali samo neke od elemenata prodajnih vještina koje bi prodavači u salonima namještaja trebali koristiti u svakodnevnom radu. Jasno, sve te vještine i njihovo korištenje „padaju u vodu“ ako kupac ne osjeti bliskost, pristojnost i zainteresiranost prodavača za njega i njegove probleme. Osjećaj dobrodošlice kojeg kupac dobije prilikom kupovine u salonu može jednako utjecati na odluku o kupnji kao i same osobine proizvoda koji se kupuje.

Kako smo dobro upoznati sa svime navedenim, unutar MSA tima razvili smo sklop istraživačko-metodoloških postupaka koji precizno mjere sve segmente prodajnog procesa te koji daju točan uvid u sve prednosti i nedostatke prodajne usluge koju kupcima nude vaši saloni. U kojoj mjeri su djelatnici educirani o proizvodima koje prodaju, kakve su njihove prodajne vještine, kako se odnose prema kupcima, kako izgleda prodajni prostor – samo su dio pitanja na koje nudimo brze i kvalitetne odogovore, a kroz zajedničku suradnju s MSA timom u samo nekoliko mjeseci možete znatno poboljšati prodajne rezultate u svakoj od svojih poslovnica.
Odnos vaših prodavača s kupcima koji dolaze u vaše salone temelj je vašeg poslovanja i imidža kojeg imate u javnosti. Stoga je evaluacija prodajnog procesa, uočavanje svih eventualnih nedostataka i poboljšanje istih kao i stalni rad na poboljšanju prodajne usluge preduvjet za povećanje ukupnih prihoda pa onda i daljni rast vašeg poduzeća.

Ukratko za miran san, a sukladno tome i jedna prigodna sličica thumbup

- 14:27 - Komentari (0) - Isprintaj - #

Kvalitetna usluga- temelj uspješnog poslovanja u pekarstvu

Užurbani ritam života tjera građane da sve češće “jedu s nogu”, a u takvoj situacji većini su riješenje razni pekarski proizvodi. U gradovima širom hrvatske gotovo da nema čovjeka koji barem nekoliko puta tjedno ne pojede nešto usputno iz pekarne. Sukladno sitauciji došlo je i do velike ekspanizije pekarskih lanaca u Hrvatskoj. Pekarski lanci su danas postali sastavni dio, pa može se reći, i gastronomske ponude naših gradova.

Prosječni hrvatski građanin u pauzi za ručak

Ipak, još prije desetak godina situacija je bila u potpunosti drugačija. Kada je jedan domaći pekarski lanac odlučio otvoriti svoju poslovnicu na Trgu bana Jelačića u Zagrebu, veliki dio javnosti smatrao je da takav potez narušava imidž središta grada. Ovaj podsjetnik dovoljno govori kakvu su reputaciju, ne tako davno, imali pekarski lanci u svijesti naših građana. Danas pekarski lanci imaju svoje poslovnice u središtima svih velikih gradova, u svim luksuznijim trgovačkim centrima pa u nekim slučajevima i u hotelima. I to nikome ne smeta, dapače – danas se očekuje da svaki bolje uređeniji grad, trgovački centar ili neki drugi objekt koji privlači veći broj ljudi (škole, bolnice i slično) u svojoj neposrednoj blizini ima neku pekarnu - po mogućnosti u vlasništvu nekog uglednijeg pekarskog lanca. Bez ustručavanja se može reći da je glavni razlog takve promjene u percepciji pekarske branše u očima šire javnosti nagli porast kvalitete koji su pekarne ponudile građanima. Spomenuto poboljšanje kvalitete možemo podijeliti na tri glavna segmenta: na daleko veći i kvalitetniji asortiman, na uvelike lijepši prodajni prostor te na znatno kvalitetetnije opohođenje s kupcima od strane djelatnika pekarni.

Normalno, ova tri navedena segmenta su i danas glavni razloga zbog kojeg pojedinci preferiraju upravo određeni pekarski lanac. Također, lako je za pretpostaviti da gubitak kvalitete u bilo kojem od navedenih segmenata u vrlo kratkom vremenu povlači za sobom i gubitak kupaca, pa onda i smanjenje prihoda.

Stoga je u pekarstvu od iznimne važnosti stalno održavati (ali i poboljšavati) razinu kvalitete proizvoda i usluga koje se pružaju kupcima. Bez ustručavanja se može reći da je pekarsko tržište danas jedno od tržišta u kojem vlada najveća konkurencija pa briga za stalnim održavanjem visoke kvalitete dobija još veću važnost za opstanak pojedinog lanca.
Može se, bez pretjerivanja, reći da je postizanje i održavanje visoke kvalitete kompletne pekarske usluge (od kvalitetnog proizvoda do besprijekornog odnosa prema kupcu) temelj opstanka na zahtjevnom tržištu pekarskih proizvoda.

Svjesni trenutne situacije i potreba na tržištu pekarskih proizvoda MSA tim je razvio paletu istraživačko-metodoloških postupaka koji precizno mjere sve segmente usluge pojedine pekarske poslovnice te koji daju jasne smjernice za unaprijeđenje istih. U vrlo kratkom vremenu nudimo uvid u sve eventualne nedostatke Vaše usluge, a kroz zajedničku suradnju u nekoliko mjeseci osiguravamo uslugu na najvišem nivou - putem koje ćete steći još bolju poziciju na ovom izuzetno zahtjevnom tržištu.
Može se reći da je danas kvalitetna usluga više nego ikada temelj uspješne prodaje u pekarskoj brašni, a proizvodi koje nudi agencija MSA zadovoljstvo kupaca optimalno su rješenje da visoka kvaliteta postane prva pomisao na spomen vašeg pekarskog lanca.

- 14:26 - Komentari (0) - Isprintaj - #

<< Arhiva >>

Ovaj blog je ustupljen pod Creative Commons licencom Imenovanje-Dijeli pod istim uvjetima.