Online komunikacija i hrvatske tvrtke - II dio :-)
 Rezultati mjerenja ONLINEscope kojeg na kvartalnoj razini provodi agencija specijalizirana za mystery shopping MSA zadovoljstvo kupaca pokazuju da hrvatske tvrtke još uvijek ne koriste ukupni prodajni potencijal online komunikacije s potrošačima. Istraživanje je provedeno među vodećim teleoperaterima, bankarskim i osiguravajućim kućama na hrvatskom tržištu. Rezultati pokazuju da tvrtke još uvijek ne koriste priliku da prilikom komunikacije putem e-maila potrošaču prezentiraju dodatne proizvode koji će ih eventualno zanimati, da kontakt s potrošačem ne iskorištavaju za snažniju promociju usluga i proizvoda i da rijetko pokušavaju dogovoriti sastanak na kojem bi pokušali zaključiti prodajni razgovor. S druge strane, istraživanje je pokazalo da hrvatske tvrtke brže i češće odgovaraju na pitanja potrošača upućena putem e-maila u usporedbi s mjerenjem prije četiri mjeseca.. U uzorku su bile vodeće tvrtke na hrvatskom tržištu. U razdoblju od 11. do 18. veljače 2013. godine tajni kupci poslali su 100 e-mailova na adrese vodećih teleoperatera, osiguravajućih i bankarskih kuća u Hrvatskoj. U elektroničkim porukama su izrazili interes za kupnjom njihovih usluga. Kvaliteta online komunikacije mjerena je kroz sljedeće segmente: brzina odgovora na upite, ljubazno ophođenje s potrošačima, kvalitetno informiranje i dodatni interes za potrebe potrošača, ponuda dodatnih usluga, slanje promotivnih materijala i brošura uz odgovore na upite, pokušaji dogovaranja sastanka i odgovori na pitanja bez pravopisnih grešaka. Rezultati mjerenja pokazali su da je na 75 posto upita odgovoreno u roku od 24 sata. U prosjeku su djelatnici tri od četiri tvrtke odgovorili u roku 24 sata. Međutim, otprilike 20 posto upita je ostalo neodgovoreno. U listopadu 2012. manje od 60 posto tvrtki je na upite potrošača odgovorilo u roku 24 sata. Također, vidljiv je značajan pomak u kvaliteti pravopisa jer su značajnije pravopisne greške zabilježene samo u 14 posto slučajeva (u listopadu preko 30 posto odgovora imalo veće pravopisne greške). Nadalje, u većini slučajeva tvrtke su prema tajnim kupcima imale ljubazan i individualan pristup, a uglavnom je na upite potrošača odgovoreno jasno, precizno i informativno. Ipak, mjerenje je pokazalo očite nedostatke u online komunikaciji između tvrtki i krajnjih potrošača. Samo 38 posto tvrtki iskoristilo je priliku da tajnim kupcima uz traženu uslugu ponudi i dodatnu uslugu iz ponude. Dodatni nakup usluga je standardan prodajni obrazac, ali ga hrvatske tvrtke još uvijek nisu prihvatile u online komunikaciji. Svaki prodajni razgovor pa tako i onaj putem interneta je prilika da se potrošaču prezentiraju proizvodi i usluge koje kupac isprva ne traži, ali koji ga mogu privući. Za veću prodajnu realizaciju potrebno je i u online komunikaciji argumentirati dodatne usluge. Prednost je direktan individualni pristup potrošaču, a ne košta ništa dodatno. Korištenjem ovakvoga kanala mogu se zainteresiranim potrošačima plasirati promotivni materijali bez dodatne investicije. Promotivne materijale kao prilog ili dodatak odgovoru poslalo je samo 30 posto poduzeća. Istovremeno korištenje offline i online marketinških aktivnosti pokazalo je 33 posto tvrtki. Vidljivo je da gotovo 70 posto testiranih tvrtki nije iskoristilo izravan interes potrošača za njihove usluge i nisu pokušali organizirati prodajni razgovor na sastanku. Mjerenje je pokazalo da kod hrvatskih tvrtki još uvijek postoji veliki prostor za unaprijeđenje izravne online komunikacije prema potrošačima. Činjenica je da danas online komunikacija pruža izvrsnu priliku da se zainteresiranim potrošačima prezentiraju dodatne usluge, da se zainteresiranim potrošačima pošalju brošure u svrhu informiranja i da se zainteresiranim potrošačima tvrtka još više približi i na taj način postane još privlačnija (usluge, akcije, društveno odgovorno poslovanje ...). Hrvatske tvrtke neizbježno moraju u većoj mjeri povezati offline i online prodajne aktivnosti –prilikom online komunikacije moraju zainteresiranim potrošačima ponuditi sastanak ili pozvati ga u najbližu poslovnicu i na taj način započeti učinkovitiji prodajni razgovor. Rezultati cijelog istraživanja su na ovom linku. Autor:MSA |
