Evaluacijom prodajnog procesa do zadovoljnog klijenta osiguravajuće kuće
Povjerenje je utkano u samu bit osigurateljne branše. Kada osiguravajuća kuća izgubi povjerenje svojih klijenata može se sa sigurnošću reći da je njezino poslovanje opasno ugroženo. Stoga za osiguravajuće kuće prilično nezgodno zvuče rezultati studije, koju je provela Europe Business School nad klijentima iz SAD-a i Velike Britanije, koji pokazuju da 52 posto klijenata NE vjeruje svojim osiguravateljima. Makar u Hrvatskoj nisu provođena slična istraživanja može se vrlo lagano pretpostaviti, a uzimajući u obzir opću klimu nepovjerenja koja vlada u našem društvu, da je taj postotak još kudikamo veći nego što je to slučaj u SAD-u i Velikoj Britaniji. Na kraju krajeva podaci o slaboj prodaji životnih osiguranja u Hrvatskoj svojevrsni su argument izrečenih tvrdnji. Ovo sigurno nije pravi način poslovanja u osiguranju koji jamči stalni rast prihoda Grubo govoreći dimenzija odnosa između osiguravajućih kuća i njihovih klijenata može se podijeliti u dva glavna segmenta: na proizvod koji osiguravatelj prodaje te na komunikaciju koju ostvaruje s klijentima. Makar je proizvod koji osiguravajuća kuća prodaje smisao njezinog poslovanja bez ustručavanja se može reći da klijenti svoj konačni sud o vrijednosti neke kuće (pa onda i povjerenju koje joj daju) donose uglavnom putem komunikacije koju su ostvarili s njom. I spomenuto istraživanje Europe Business Schoola potvrdilo je da klijenti (ispitanici) smatraju da bi unaprijeđenje komunikacije s njima imalo najveći utjecaj opći razvoj povjerenja. Neovisno od toga što osiguravajuće kuće s građanima komuniciraju na raznolike načine (oglašavanje, sponzorstva i donacije, distribucija brošura itd.) daleko najvažniji način komunikacije osiguravatelja i građana jest komunikacija „licem u lice“ koju građani ostvaruju sa zastupnicima i djelatnicima pojedinih kuća. Jednostavno, kakav dojam zastupnik ostavi na klijenta (potencijalnog klijenta) takav će dojam klijent (potencijalni klijent) imati o osiguravajućoj kući. Ako zastupnik ulijeva nepovjerenje zbog svog lošeg prodajnog nastupa, nezainteresiranosti za klijenta, neznanja o proizvodu koji prodaja ili osobnog nepoštenja normalno je da će klijent početi iskazivati nepovjerenje i prema osiguravatelju kojeg dotični zastupnik predstavlja. Može se dakle zaključiti da povjerenje i ugled osiguravajućoj kući uvelike donose (ili odnose) zastupnici s kojima građani ostvaruju kontakt. Stoga svaki osiguravatelj mora veliku pažnju posvetiti stalnom usavršavanju i motiviranju svojih zastupnika. Edukacija djelatnika o proizvodima koje prodaju, učenje i vježbanje prodajnih vještnina te razni modeli motivacije postaju sastavni dio svakodnevnog poslovanja. Ipak, sve to može biti uzaludno ukoliko ne postoje i mehanizmi evaluacije postignutog, odnosno mehanizmi koji će ukazati na elemente prodaje koje treba dodatno unaprijediti. Jedan od najefikasnijih mehanizama zasigurno je implementacija mystery shoppinga u svakodnevno poslovanje. Mystery shopping omogućuje evaluaciju i kontrolu prodajnog procesa i rada zastupnika te sukladno tome i stalno unaprjeđenje usluge. Najvrijedniji kapital svake osiguravajuće kuće jest povjerenje koje klijenti imaju u nju, a kamen temeljac tog povjerenja su zastupnici koji predstavljaju kuću. Sukladno tome svaka informacije o radu zastupnika koja pruža mogućnost unaprjeđenje usluge postaje važan kamenčić ukupnog pozitivnog poslovanja osiguravajuće kuće. |
