subota, 07.02.2026.
Hana
Jučer mi se dogodilo nešto jedinstveno, nešto što mi se nikada ranije u životu nije dogodilo: posvađao sam se s Hanom. Nije to, doduše, bila prava svađa, zapela je već na samome početku jer je Hana bila dobro poučena o tome kako se treba ponašati. Sve je počelo tako što sam noć prije na X-u saznao da HZZO ne namjerava ljudima slati obavijesti na kućnu adresu o tome da je usluga dopunskog osiguranja poskupjela s prvim veljače (i koliko sada iznosi) i o tome kako se trebaju nositi s plaćanjem prve rate poskupljenja, budući da svatko od nas ima drugačiji dan dospijeća rate u mjesecu. Ja imam dvadesetpetog. Riječ dospijeće mi je inače jeziva, jedna od mnogih normiranih riječi u javnoj upotrebi, a vezano uz zakonske obveze građana. Na računima za režije uvijek piše: vrijeme dospijeća, a ja se pitam: što to dospijeva? Smrt nakon terminalne faze neplaćanja usluge? OK, znam, dospijevaju zatezne kamate ili ovrha, ali ja ovdje govorim o mojim psihološkim odjecima. Kad nešto dospijeva, to je nesvršeni oblik glagola dospjeti, koji znači doći. Dakle, nešto nam se primiče, dolazi, dolazi, sve nam je bliže - nije li to ipak pomalo spooky? Vrijeme dospijeća je onaj dan i sat i minuta kad se sablast konačno pojavi pred nama. Btw., plin i struju plaćam petnaestog iako je vrijeme dospijeća petog; nikad mi se ništa ne dogodi zbog ogrješenja o dospijeće.
Nego, da se vratim na Hanu i njezine sestre, pardon, marifetluke. Jučer prijepodne posjetih stranicu HZZO-a i ondje nađoh broj besplatnog telefona za dopunsko osiguranje. Nazvah ga s očekivanjem da ću morati provesti najmanje pedeset minuta kao vazda sedamnaesti u redu čekanja, kao što biva kad HEP Toplinarstvu prijavljujete da u zgradi nema grijanja, no na moje iznenađenje gotovo trenutno sam dobio vezu, samo da bih u slušalici čuo: "Dobar dan, ja sam Hana, virtualna asistentica. Moram Vam napomenuti da se ovaj razgovor snima, radi usavršavanja usluge. Recite kako Vam mogu pomoći?" Nepripremljen za chatbot (i danas imam tremu kad automatu svoje doktorice moram jasno i glasno izreći svoje ime i prezime, datum rođenja i redovitu terapiju), započeo sam stilski ne dokraja savršeno:
"Molim Vas, moja rata Dopunskog 25. u mjesecu dospijeva..."
"Kako Vam mogu pomoći?", prekinula me je.
"Dakle, rate Dopunskog mi dolaze na naplatu svakog 25. u mjesecu. Zanima me..."
"Recite što vas zanima."
"Pa evo, upravo sam htio reći. Dakle, ako mi sljedeća rata dospijeva 25. veljače, koliko točno moram platiti..."
"Gospodine, recite što Vas zanima."
"Pa želim reći, ali Vi me stalno prekidate. Dopustite mi da dovršim rečenicu..."
"Gospodine, vidim da ste frustrirani. Bit će bolje da Vas preusmjerim na razgovor s operaterom..."
"Ne, ne, ne želim razgovor s ope..."
Ali ona me je već prespojila. I opet mi se javio automat, ovaj put onaj benigni, koji nema interakciju s mojim nesigurnim glasom, e samo da bi mi rekao da sam u redu čekanja i da slobodno mogu spustiti slušalicu / završiti razgovor jer će me oni povratno nazvati čim dođem na red. Naravno da me nisu nazvali.
Moja je supruga stajala malo podalje i vjerojatno je mislila kako se ja opet jednom počinjem svađati s neljubaznim, nestrpljivim, bahatim i nesusretljivim službenikom/službenicom s one strane kafkijanštine pa se pomalo iznenadila kad sam, zbunjen i zatečen, tako brzo završio tu svađu. "Zamisli, Hana mi je rekla da vidi da sam frustriran. Hana je virtualna asistentica. Prekinula je sa mnom razgovor i preusmjerila me na 'listu čekanja'."
Da sam skupljao značke svojih svađa s neljubaznim i bezobraznim službenicima, ovo jučer definitivno bi i neupitno bila kraljevska, jedinstvena, neočekivano dragocjena značka! Chatbot mi tri puta nije dao da kažem što želim, upadao mi je u riječ, i onda me je još nazvao frustriranim - ako to nije glavni zgoditak na Distopijskoj Lutriji, onda ne znam što jest!
Uvrijeđen i ponižen, išao sam je - Hanu - ponovno zvati. No kad te ona jednom kazni "preusmjeravanjem na operatera", to je to, nema popravnog. Dosjetio sam se da bih je mogao nazvati s fiksnog. I gle stvarno - njezin umilni glasić ništa nije posumnjao. Ovaj put nastojao sam biti koncizniji, brži i odlučniji, kako joj ne bih dao vremena da me zbaci sa sedla, da osjeti moju neodlučnost. Ali - imala je ona još trikova u rukavu. Dugo je šutjela. Dugo. A onda je počela ponavljati opće odredbe o poskupljenju cijena od prvog veljače (pri čemu bi joj riječ veljača svaki put imala bizaran kratkouzlazni naglasak na prvom "a"). Ponavljao sam pitanje. Govorio: "Halo? Čujemo li se?" Svašta sam pokušavao. Obećavao sam joj da ću prestati piti, da više neću u Ilici okretati glavu za svakom ljepoticom, da ću konačno popraviti ugradni ormar. Sve džaba. Ovaj mi put nijedanput nije upala u riječ, ali me je zato maestralno ignorirala. Pa sad vi recite da žene nisu mušičave/vjetrenaste. No ipak, nakon ne znam koliko pokušaja i šutnji prozborila je: "Ako Vam je rata Dopunskog osiguranja 25. u mjesecu, morate platiti 13,39 eura." Ma daaaj! Nemreš biliviiiiit! To sam, dakako, trebao platiti još u siječnju, kod one rate koja je zlokobno dospijevala do 25. siječnja, no budući da sam ja tu ratu platio 9,29 eura, izračunao sam da sam u dugu 4,1 euro. Ali - nije mi vrag dao mira pa sam je sinoć oko 23 sata išao ponovno nazvati. Mislio sam: sada je sama, call operateri su odavno otišli kući, na zasluženi vikend, možda si je i popila koju čašicu, bit će razgovorljivija i maznija, hajde da probam. No čim sam počeo sa svojom rečenicom, prekinula me je i rekla mi da to nije njezina domena, da nazovem u ponedjeljak ujutro pa će me prespojiti agentima za razgovor uživo. Nisam se dao samo tako, nazvao sam je opet. Ovaj me je put fino slušala. I rekla mi da dugujem 5,1 euro. A onda sam ipak još jednom otišao na stranice HZZO-a i pokušao s opcijom "Provjera salda Dopunskog zdravstvenog osiguranja" (za koju sam, ne znam zašto, sve vrijeme mislio da moram imati "račun" u e-Građanima, koji nemam), ukucao svoj OIB i MBO (matični broj osiguranika, koji se nalazi na novim osobnim iskaznicama, ali i - zajedno s OIB-om - na zdravstvenim iskaznicama) te datum rođenja i gle: saldo u plusu, tj. u dugovanju, iznosi mi 4,42 eura. Ne pitajte me zašto se ovdje dugovanje izražava u plusu, a preplata u minusu; svakako ostaje činjenicom da mi je Hana dvaput lagala: prvi put mi je rekla da dugujem 4,1 euro, a drugi put 5,1 euro.
Neovisno o mojemu šaljivom tonu, evo kako sam ja, naivčina i "mrzitelj svega hrvatskoga", zamišljao da će poskupljenje od 1. veljače 2026. s 9,29 na 15 eura izgledati:
1. Prvo sam mislio da će svi dobiti nove police osiguranja, na kojima će točno pisati od koje rate više ne plaćaju manju cijenu.
2. Zatim sam - vidjevši da se to ne događa - pomislio da će nam ipak poštom poslati obavijest o poskupljenju i novoj cijeni i izračun za taj prijelazni mjesec. Jer: ljudi NISU DUŽNI iz medija, preko televizije, radija ili interneta, ili iz novina, saznavati o bilo kakvome poskupljenju njihovih obaveznih davanja ili davanja na koja su se odlučili. Mediji mogu imati zavaravajuću informaciju, dakle građanima se MORALA pružiti službena informacija od strane HZZO-a. A jedini način za to je putem pošte. HZZO-u to nije bilo ni nakraj pameti da učini, niti mu je bilo nakraj pameti da o tome da to neće učiniti obavijesti javnost. Nevjerojatna bahatost, po meni i zakonski nedopuštena, koja je sasvim kod novinara prošla ispod radara!
3. Da bi stvar bila mučnija i bizarnija, HZZO je dodatno zakomplicirao već maksimalno zakompliciranu situaciju s tzv. "alikvotnim dijelom" računa. Koliko građana Hrvatske - a HZZO se hvali da ih oko dva milijuna koristi njegovo Dopunsko osiguranje - zna što je "alikvotni dio"?! Ovo je bianco svinjarija (dakle: upiši iznos svinjarije koji želiš). Da i ne govorim o tome kako je sigurno povelik broj onih koji su, poput mene, mislili da s dospijećem 25. siječnja 2026. (ili bilo kojim u siječnju) zapravo plaćaju za period unatrag, a ne za period unaprijed, jer to je kod svih drugih računa smisao dospijeća. Čak je i HRT pristao na to da mu dospijeća računa ne budu unutar mjeseca koji još nije prošao. Iskreno, do preksinoć mi nije bilo ni nakraj pameti da u slučaju HZZO-ovog Dopunskog osiguranja dospijeće ne znači period unatrag, već period unaprijed, naprosto zbog toga što smo svi navikli na to što riječ dospijeće znači. Automatski sam godinama oko petnaestog u mjesecu plaćao Dopunsko koje dospijeva 25. u mjesecu i nisam razmišljao o tome u kojem smjeru ide to jebeno dospijeće. Vjerujem da se takvi poput mene broje u tisućama.
Da je tzv. Sustav (dakle općenito državne i gradske službe vezane uz obveze plaćanja i izdavanja dozvola) veoma često gluh i slijep svima nam je više nego poznato. Svježi takav primjer ja i supruga imali smo u vezi računa za plin zagrebačke tvrtke GPZ - Opskrba (nismo prešli na Međimurje-plin). Krajem listopada stigle su nam rate za listopad, studeni i prosinac koje su nam - protivno tradiciji procjene u odnosu na isti period prošle godine, najmanje proteklih 17 godina koliko smo na toj adresi - najednom procjenjivale potrošnju od nekih 30 do 50 kubika mjesečno, iako smo mi trošili oko 3 kubika, samo za kuhanje (grijemo se na Toplanu). Morao sam im slati e-mail sa zahtjevom obustave te nebuloze, kojem su zahtjevu morali udovoljiti jer sam im poslao nepobitne dokaze. No onda su mi prije desetak dana poslali novi obračun za siječanj i veljaču, s procjenama od 53 i 39 kubika, iako naš plinomjer stoji na 109 kubika još od 1. prosinca jer smo počeli kuhati gotovo isključivo na struju. Tek se jučer, evo, prebacio na 110. I opet sam im morao slati e-mail, i što su mi odgovorili? Poslali su mi generički odgovor, dakle odgovor namijenjen tisućama korisnika, a ne ciljanom pojedincu, u kojem stoji da su od ove jeseni i zime odlučili SVE korisnike tretirati kao sudionike u ogrjevnoj sezoni, dakle kao one koji se griju na plin. Iako im je jasno da se tisuće Zagrepčana griju preko Toplane! Pa sad mi vi recite: tko je ovdje lud i o čemu se tu radi?! Iako su i ovaj put uvažili moj prigovor, njihovo je obrazloženje katastrofalno po zdrav razum.
Ne daj se, Hana
Poderi pozivnicu, otkaži večeru
Prevari muža, odlazeći da se počešljaš
U nekom boljem hotelu
Dodirni me ispod stola koljenom
