Brainstorm...
četvrtak, 20.08.2009.
Pismo jedne "šalteruše"
"Zaposlenik sam. Pišem od kuće jer je ono i tako nemoguće sastaviti na radnom mjestu. Jednom kada napustiš radno mjesto, malo tko ima vremena ili volje razmišljati ili trošiti dragocjeno slobodno vrijeme na posao. I tako prolaze dani, primjedba se odgađa, a gotovo sam sigurna da većina kolega ovako razmišlja... Možda je ovako i bolje, ostajem anonimna. Možda će netko imati sluha barem pokušati promijeniti stavove...
Radim u poslovnici. To je posao kakav je, nije ništa strašno, ali MOGLO bi biti puno, puno bolje… Nemojte shvatiti ovaj tekst kao žalopojku nekoga tko se ne može nositi s ovim poslom ili nema volje za njega, već kao konstruktivan prijedlog nekoga tko cijeni svoj posao, a za postizanje općegboljitka unutar banke, temeljem iskustva, saznanja i uvida iz suživota s mnoštvom kolega.
Na početku, mnogi zaposleni u samoj Banci posao poslovnice omalovažavaju, najčešće ne oni koji su nekada taj posao barem kratko radili. On znači ranije ustajanje, baš cjelodnevnu ljubaznost i treniranje strpljivosti i zanemarivanje ikakvih osobnih raspoloženja, fizičkih i fizioloških potreba ili ikakav “prazan hod”, druženje ili obavljanje vlastitih potreba. Istovremeno, količina podataka koju prosječan službenik u poslovnici posjeduje i s kojom radi je neizmjerna, dovoljna za pristojan posao u NASA-i uz napomenu da je ona svakodnevno, ali svakodnevno drukčija, veća, složenija i opširnija. Gotovo nema dana da nešto nije izmijenjeno, prošireno, dopunjeno ili ukinuto. Od jučer ovo vrijedi, od danas ovo ne vrijedi… Bilo bi tu dovoljno posla za učenje, proučavanje, uspoređivanje i vježbanje i da nema rada s klijentima, koji u svakom trenutku, svakog dana očekuju uslugu 100%, kao da su jedini i kao da banka nema ni jednog drugog klijenta. To im mi nudimo, to reklamiramo i to zaslužuju. Konkurencija uvjetuje sve.
Svi posjedujemo različite sposobnosti i kapacitete, ali uvjeravam Vas da se zaposlenici počinju gubiti i osjećati nesigurno u svojim radnim stolicama, što se vjerojatno nazire i u njihovom pristupu klijentima. Više nitko nije uvjeren što je ispravno, točno i ne može sigurno nastupati u odnosu s klijentom i ulijevati povjerenje. Samostalnost u radu je smanjena na minimum. Radim dovoljno godina da znam što govorim i znam kako se osjećao službenik prije i kako se osjeća sada. To radno mjesto je izgubilo dignitet i unutar banke i u odnosu prema klijentima koji jako koriste ozračje demokracije i svjesnosti da mi smijemo ponuditi samo osmijeh i uslugu, nikako kritiku, mišljenje, uskratiti nešto ili odlučiti. Klijenti su zbog općeg stanja u društvu, kojeg smo svi svjesni, postali puno nestrpljiviji, zahtjevniji i nervozniji. Na tom mjestu prestaje poštovanje. Klijenti nas ne doživljavaju kao banku, nego kao bankomate, kojima mogu reći apsolutno sve, uvrede, prijetnje, zastrašivanje raznim poznanstvoma kao da bi se mi trebali bojati upravo svojih kolega… dobivši za uzvrat samo naš smiješak i ispriku, čak i kada zaista nismo ništa krivo ili loše učinili… Za njih postoji veliko uho koje sve sluša, kanali reklamacija, pritužbi, dok istovremeno nas veliko oko ispravlja, upozorava, zastrašuje i ne pita za okolnosti, činjenice… samo pošalje papir na kojemu piše što je sve netko tamo prijavio, bez obzira je li to istina ili je uobličeno u svoju korist i iskrivljeno… nemojte ovo, ne smijete ono, nemojte sluuuučajno ovo, da niste ono… što točno mi uopće smijemo? Imamo li uopće pravo na mišljenje? Bankin službenik se počeo bojati i vlastite sjene… Pritisak “izvana” i “od gore” postaje sve veći i stolica sve neudobnija. Osim toga, nikada nismo bili lakše zamjenjivi. Zbog čega jedan pošten i vrijedan radnik mora svaki dan krenuti na posao uplašen od svog poslodavca, nadređenog koliko i zbog mogućeg neugodnog iskustva s klijentom? Može li zaposlenik u nadležnom naći potporu, a ne pokudu? Može li uplašen i nesiguran djelatnik uopće dobro prezentirati i zastupati banku? Za sve što bi trebao ili na kraju želio riješiti za klijenta, potrebno je nekoliko zamolbi, dopisa, poziva ili provjera. I ovdje kreće problem…
Banka se neprestano širi, nadograđuje… komunikacija među svim najrazličitijim sektorima, službama i odjelima s udaljuje i postaje apstraktna. Kolege, nadređeni, zaduženi ili odgovorni postali su imena u mail-ovima. Nitko nikoga ne poznaje, službe nemaju imenai kad nekoga moraš kontaktirati, ne znaš ni jedno ime kojem bi se obratio, potražio u imeniku ili znao tko što točno radi i kome bi se obratio. Čak kada znaš kako se zove određena služba, sektor itd. i kad znaš što točno oni rade, ne možeš znati ni jedno ime i prezime koje bi nazvao, osim ako nekoga osobno ne poznaješ ili radiš dovoljno dugo da bi zapamtio nečije ime, iako ga nikad nisi vidio, s malom napomenom, da i ako znaš nečije prezime, ne možeš mu pisati mail ili naći ga ako ne znaš je li Željko, Ivan ili Stjepan…?! Gomila apstraktnih službi i djelatnika koje ako netko iz poslovnice i nazove, dobije stav “zašto smetaš” i osjećaš se kao dobitnik na lutriji, ako ti netko odluči pomoći, objasniti ili odgovoriti, zahvaljuješ se do poda, doslovno moliš i pokušavaš udobrovoljiti nekoga da ti kaže 3 rečenice. Svi oni imaju svoj i samo svoj posao, dok zaposlenik u poslovnici ima SVE njihove i sav svoj posao, o svima mora sve znati i ne smije pogriješiti čak ni u tome koga je nazvao! Kao da nazivaš neku nepoznatu i nepovezanu firmu i tražiš neke informacije. Ako nekome nešto tako krivo i uputiš, sutra ide žučna okružnica, upozorenje da oni to NE RADE, DA IH SLUČAJNO NE SMETAŠ, NE ZOVEŠ I NIŠTA NE ŠALJEŠ I DA SE TO NIKAD NIKOME VIŠE NIJE DOGODILO! Ovo bi trebali poslati ovako, da mi s time ne gubimo vrijeme, stvarate nam dodatni posao, ovo nam ne odgovara, to ne ide tako… Ima li ijedno ime, adresa ili broj telefona koji se pita što NAMA U POSLOVNICI ODGOVARA??? Da li ITKO U BANCI shvaća koliko MI imamo posla?
Primjer:
Ispunjavamo obrasce za sprečavanje pranja novca. Neki dio napravimo krivo i prozivaju te, traže, gotovo uvrijeđeni kako si mogao pogriješiti?!?! Objašnjenje: nama je to stoti DIO posla, a ne uža spacijalnost kao njima, vjerujem da bi i oni pogriješili za 5 minuta da sjednu na šalter…
Krenimo iz početka…
Banka je nastala ZBOG potreba ljudi, klijenata.
Banka postoji JER postoje klijenti.
Gotovo JEDINI koji s klijentima zaista komuniciraju i MORAJU dati povratnu informaciju klijentu su POSLOVNICE.
Iz kontakta s klijentima, poslovnice preuzimaju njihove potrebe i probleme, odmah i sada. Razne dodatne službe su nastale ZBOG potreba klijenata ODNOSNO poslovnica.
Ni jedan zaposlenik poslovnice ne zove službu zato što NJEMU nešto treba ili nema pametnijeg posl, nego treba odmah pomoći klijentu, koji je kažu, najvažniji.
Zaposlenik na tom i tom katu iz svog ureda u Radničkoj klijentu nema ni ime, nikome ne mora u lice objašnjavati zašto to nije gotovo, kako to i kada će biti gotovo niti za to ikome odgovara na tom velikom 365 uhu za reklamacije, koje je toliko predano u kuđenju zaposlenih.
Ni jedan zaposlenik poslovnice nije na kavi, placu, kod kolege u uredu, restoranu i baš ništa ne može odgoditi za poslijepodne ili sutra.
Iz tog slijedi pitanje…
Zbog čega su svim raznim službama u banci poslovnice postale “neželjeno dijete”?
Shvaćaju li službe, sektori itd. Da postoje ZBOG klijenata, odn. Poslovnica koje ih primaju?
Može li itko u banci pomoći boljem razumijevanju, poštivanju i boljoj komunikaciji unutar banke?
Može li itko O OVOME napisati okružnicu?
Može li banka bolje surađivati sama sa sobom?
Može li itko uobličiti popis službi u Banci s kontakt osobama i područjem zaduženosti?
Vjerujem da bi mnogima on uskratio vrijeme, smetnje i brigu.
Čak ni ovo pismo ne znam kome bih poslala… Tko je ZA TO zadužen?! Toliko o povezanosti zaposlenikas vlstitom tvrtkom… Raste samo broj popijenih tableta, čireva na želucu i malignih bolesti… Zašto? Ne govorim napamet… I nitko tko bi trebao o tome ne zna ništa.
Mora li biti baš tako?
U vjeri,
Zaposlenik”
