Tko je Heraklea i tajni kupci?

Heraklea je prva agencija u Hrvatskoj specijalizirana za mystery shopping (poslovni alat za mjerenje kvalitete usluge putem tajnih kupaca). Tajni kupci su
ambasadori kvalitete usluge, koji po mi�ljenju mnogih rade posao iz snova - zara�uju kupuju�i.

Vi�e o nama i poslu tajnog kupca saznajte na www.heraklea.hr

Za�to ovaj blog?

�elimo ukazati na presudnu va�nost kvalitete usluge u poslovanju poduze�a, ali ne samo njih, �elimo podsje�ati dr�avu da je servis gra�anima, te da svi mi kao kupci, pa i kad smo pacijenti imamo pravo i zaslu�ujemo dobru uslugu za svoj novac. �elimo i zajedno u�iti �to je dobra usluga te tra�iti i isticati dobre primjere.

Ambsadori odli�ne usluge

Svatko ima svoju sliku svijeta, nastalu na temelju �ivotnih iskustava i ste�enih uvjerenja. Isto tako na�a o�ekivanja i sva svjesna, ali i podsvjesna vjerovanja definiraju na�a nova iskustva. Tako je i s kvalitetom usluge � i mi sami utje�emo na uslugu koju �emo dobiti. Stoga, ako se stalno �alite i kritizirate - gle iznena�enja, nekako �ete uvijek nailaziti na takve situacije. Shva�aju�i da ono na �to se fokusiramo raste, ove godine u potrazi smo samo za odli�nim primjerima usluge, stoga Vas pozivamo da nam po�aljete pri�e o fantasti�noj usluzi koju ste do�ivjeli u Hrvatskoj kako bismo svi zajedno istaknuli te svijetle primjere i u�ili od njih. Pri�e i svoja pozitivna iskustva mo�ete nam poslati na info@heraklea.hr i rado �emo ih prilagoditi za blog i objaviti.

Komentari �itatelja

Mogu re�i da je moj dojam WOOOOOOOW!! To�no ono �to tra�im, kratki, jasni postovi, koji na zanimljiv na�in govore o prodaji i kvaliteti usluge u Hrvata. Svaka �ast, Va� �u blog sigurno nastaviti �itati, i preporu�avati drugima. Sli�no bi mogao re�i i o drugim Va�im tekstovima koje sam na�ao, intervjuima, stranici Heraklea-e, tu stvarno moram dati sve pohvale.
V.M. Zagreb

Ba� mi je super pro�itati postove...uka�e na neke stvari koje ina�e �ovjek ne percipira jer je totalno naviknut na lo�u uslugu, a u isto vrijeme zabavlja jer se prisjeti� istih situacija u kojima se i sam na�e� i vidi� da to nije iznimka nego pravilo
uglavnom, samo tako nastavite...imate vjernog �itatelja.D.V. Hvar

Pri�e tajnih kupaca

Otkad sam postala tajni kupac, otvorile su mi se nebrojene mogu�nosti: mogla sam biti bilo tko pa sam tako promijenila mno�tvo profesija, adresa, imena i prezimena � sve �to je god moja ma�ta mogla smisliti. Tako�er, oko za detalje poprili�no mi se izo�trilo, a postala sam i opu�tenija u komunikaciji s nepoznatim ljudima �to mi je sve, dakako, pomoglo i privatno i poslovno. J.D.B.

Posao tajnog kupca daje mi poseban osje�aj mo�i. Osje�aj da mogu ne�to promijeniti i utjecati te da usluga mo�e biti bolja. Iskustva koja mi pru�a ovaj posao posebno su vrijedna i vrlo raznolika. �Kupovala� sam aute, ra�unala, stanove, dizala kredite, otvarala �tednje, ljetovala u odli�nim hotelima, i�la na frizure, masa�e� Da odli�no zvu�i, ali ono �to je jo� bolje, to su mjesta gdje �u se i privatno uvijek vra�ati. To su mjesta na kojima cijene mene kao kupca i moj novac kao svoju pla�u. Moj �ivot kao tajnoga kupca je ustvari moj stvaran �ivot oboga�en mogu�no��u utjecaja i promjene na bolje. V.�.

KRIVI SALTER?

petak, 30.09.2011.

Budu�i da uvijek imamo puno po�te, skoro svaki dan je netko od nas u po�tanskom uredu. Taj dan je bio moj red. Naime, nakon posla sam se uputila u po�tanski ured s desetak pisama. U�la sam unutra i primijetila dva �altera za po�tansko poslovanje i dvoje meni dobro poznatih zaposlenika. Kod djelatnice je ve� bila jedna stranka pa sam pri�la �alteru gdje je upravo sjeo mu�ki djelatnik. Pri�la sam te stavila pisma na pult. Djelatnik me nije niti pogledao ve� je polako po�eo otvarati bombon i jesti. Ja sam i dalje �ekala. Zatim je djelatnik, i dalje ne gledaju�i u mene, po�eo slagati papire po stolu, lagano premje�taju�i papire s jednog kraja stola na drugi, usporeno, �iste�i male papiri�e i sla�u�i spajalice u kutiju. Ve� sam bila pomalo ljuta, a ona me djelatnik pogledao. Me�utim, umjesto pozdrava i izvolite, upitao me �A za�to ste Vi do�li k meni?�. Ostala sam zbunjena u prvi trenutak, �ak nisam bila sigurna obra�a li se meni. Odgovorila sam da sam tu tri puta tjedno i da sam svaki put kod njega slala po�tu te kako to misli za�to sam do�la. Non�alantnim tonom mi je odgovorio da je njegov �alter za pakete te da sam trebala i�i kolegici. Opet sam ostala zbunjena jer mi je ovo prvi put re�eno, nakon �to sam mjesecima slala po�tu na istom �alteru. Nisam ni�ta odgovorila, a djelatnik je samo komentirao �A dobro� i zaprimio moja pisma. �va�u�i prije spomenuti bombon, napravio je ra�un i naplatio. Bez ijedne rije�i. Uzela sam ra�un i iza�la iz po�te, ne shva�aju�i �to se zapravo dogodilo. Naime, po�ta nije prodavaonica i ne mo�emo birati ho�emo li se vratiti ili ne. Daje li to pravo zaposlenicima da zaboravljaju na kvalitetu usluge?

Objavljeno 30.09.2011. u 09:18 | 0 komentara | Ispi�i | #

�elimo li lojalne goste

srijeda, 21.09.2011.

Ovaj sam vikend tre�i puta u manje od godinu dana provela u jednom malom obiteljskom hotelu u Istri. Razlog mog vra�anja su bile dvije stvari - odli�na hot stone masa�a i jako fino jelo - seitan u umaku od tartufa. Prva masa�a je bila odli�na. Druga druga�ija i lo�ija, tre�a gotovo ispodprosje�na. Cijena ista. Prvi seitan je bio u umaku od tartufa, ogromna porcija, cijena prihvatljiva, drugi je bio manja porcija, 30% ve�a cijena,a tre�i puta je bila jo� manja porcija i ovaj puta je umak od vrganja, a cijena duplo ve�a. To me navelo na razmi�ljanje - �elimo li mi uop�e lojalne kupce, ili bismo radije da netko do�e jednom, jer onda ne vidi kako ga svaki puta ho�emo nasamariti. Ili �emo biti fer i stvarati lojalne kupce/goste ili �emo ih svaki puta poku�ati prevariti pa ovi koji do�u jednom ne�e ni sku�iti, a ovi koji navrate vi�e puta kad shvate, otjerat �emo ih, da mo�emo dalje po svom.

Objavljeno 21.09.2011. u 16:03 | 0 komentara | Ispi�i | #

Nakon Turske, u Amsterdamu ista pri�a

Prije nekoliko tjedana ispunila sam si dugogodi�nju �elju i posjetila Amsterdam.
Prvi dojam � kao i lani u Turskoj � ovaj puta jo� ljubazniji policajac na kontroli putovnica ka�e Dobrodo�li, jeste li ovdje poslovno ili ste se do�li zabaviti. Naravno, sav taj small talk prati iskreni osmijeh i osje�aj da sam dobrodo�la, da nikome ne smetam, �to na na�em aerodromu nije ba� tako.
Ka�em � zabava i veli on meni � e pa onda lijepo se provedite. Idemo dalje � ulazim u taxi. Opet ljubazan �ovjek, smije se, pri�amo mi, ljetovao on u Istri, svi�a mu se Hrvatska, opet ista pri�a pita me za�to sam tu i da mi samoinicijativno 30-ak korisnih savjeta � gdje i �to jesti, �to zaista vrijedi posjetiti, �to je razvikano (naravno prije toga me pitao �to me zanima) Dolazim u hotel, opet svi ljubazni, nude dodatne usluge� i krenem po gradu, muzej jedan, drugi, svi gledaju u o�i, pozdravljaju, govore savr�en engleski, ljubazni su� kad zastanem na cesti i gledam u plan, do�e pokoji lokalni �ovjek i pita me trebam li pomo� (ovo mi se naravno vra�a jer ja to radim ovdje)
Da nije sve kod susjeda idealno, da naletila sam na jednu od 100 bezobraznu djelatnicu i to na Jimmy Choo cipelama. Klasi�na pri�a kad prodava�ice luksuzne robe same procjenjuju tko mo�e/ne mo�e ne�to kupiti
Uglavnom, �to je to u Amsterdamu i Turskoj �ega o�ito nema kod nas.
Svjesnost da su turisti�ka destinacija. Da �ive od turista. Da su zato turisti dobrodo�li. I zato svaki onaj pozdrav, osmijeh, zahvala ima svrhu i smisao. Zahvalni su na tome. I zato su dobri doma�ini.

Ne mo�emo promijeniti svijet niti druge ljude, no mo�emo mijenjati sebe � �to ste vi napravili za hrvatski turizam. Ja sam samoinicijativno prilazila gostima i u Zagrebu i na moru i nudila pomo�. Razmislite, �to mo�ete u�initi sada, �to idu�e sezone, ako ni�ta drugo vratit �e Vam se kad odete negdje drugdje kao turist � vi�e �ete u�ivati, ljep�e se provesti.

Kristina H.

Objavljeno 21.09.2011. u 16:02 | 0 komentara | Ispi�i | #

Zasto je usluga losa?

srijeda, 07.09.2011.

Jo� jedna turisti�ka sezona bli�i se kraju. Rezultati bilje�e porast ulaska turista u zemlju, porast broja no�enja. S jedne strane sti�u nam pohvale na uslugu u Hrvatskoj i ruku na srce, znamo mi ponekad i odu�eviti. Ipak, s druge strane �ujemo kako su ljudi nezadovoljni uslugom, kako turisti �esto �uju rije�i poput �Ne mo�e� ili �Kad �ete vi�e oti�i��
No, nije tako samo u turizmu. Svi �emo mi oti�i u du�an i neka prodava�ica �e nas odu�eviti dok �e nam druga pomo�i da se vi�e nikad ne vratimo u taj du�an. Isto je kod frizera, lije�nika, u kafi�u�
Mi ne bi bili �mi� (tajni kupci) kad ne bismo istra�ili za�to je negdje usluga lo�a i za�to djelatnici zaka�u u gotovo svakom trenutku istine�

�to smo otkrili pogledajte u na�em novom �LANKU na webu!

Heraklea

Objavljeno 07.09.2011. u 10:02 | 0 komentara | Ispi�i | #

Sto smo ljetos radili?

ponedjeljak, 05.09.2011.

Puno projekata pro�lo je kroz na� ured ovog ljeta� odmarali smo se, ali smo i puno radili te posjetili brojne hotele i kampove na obali! J

Neki od njih bili su smje�teni na Lo�inju gdje smo posjetili brojne objekte te u�ivali u blagodatima tog otoka, ali naravno, i u usluzi koja nam je tamo pru�ena. Zanima vas kakvi su bili djelatnici na Lo�inju? Jesu li bili uslu�ni, ljubazni i spremni pomo�i?

Sve informacije prona�ite upravo OVDJE!

Heraklea

Objavljeno 05.09.2011. u 15:58 | 0 komentara | Ispi�i | #

<< Prethodni mjesec | Sljede�i mjesec >>