Bumbarica
Sve zbog nas?
Tijekom ljetnih mjeseci ne svane samo onima koji se bave turizmom, ugostiteljstvom, prometom i trgovinom. Svoj dio kolača uzmu i - pružatelji telekomunikacijskih usluga, posebice mobilni operateri.
Kako? Pa svako ljeto nam velikodušno ponude neku "mrak" tarifu ili akciju koja uključuje besplatne pozive, poruke, MMS-ove, surfanje Netom... I to za "samo" nekoliko 10-aka kuna tjedno/ mjesečno. A kako je ljeto razdoblje u kojem smo razdvojeni od obitelji i prijatelja, a ako nismo, treba dogovoriti sve te kave, roštilje i druženja, a i neš ti 10 kuna tjedno ako mogu zabadave pričati na mobitel - većina nas pošalje tu famoznu poruku i aktivira si neku od super-mrak-ekstra-mega-turbo akcija i uživa u čarima povoljnijeg komuniciranja.
Dok u nekom trenutku netko (najbolje da to bude netko drugi, poučeni onom "najbolje učiti na tuđim greškama") ne shvati da ništa nije besplatno i da svaka "besplatna" tarifa ima i drugu stranu.
To vam je kao i s ugovorima: bitne stvari su UVIJEK napisane sitnim slovima. Ili onim stavkama o privatnosti koja svako malo iskaču kad nešto želite aktivirati na Netu. Ne znam točan postotak, ali dam se kladiti da 99 % ljudi klikne na "Slažem se/ I agree" prethodno ne pročitavši čime se to točno slaže. Kamoli sreće da nikad ne mora doći u situaciju da je prisiljen vidjeti što je "potpisao", a nije smjeo.
Tako sam i ja ovo ljeto aktivirala jednu od tih tarifa kako bi povoljnije razgovarala unutar svoje mreže. I sve je bilo super dok na tuđoj grešci nisam uvidjela da se tarifa AUTOMATSKI PRODUŽUJE dok god na računu ima kredita te da OPERATER NE OBAVIJEŠTAVA O ISTICANJU ISTE TARIFE odnosno AUTOMATSKOM ISKLJUČIVANJU AKO NA RAČUNU NEMA DOVOLJNO NOVACA. Drugim riječima: ako ne želite da vam se ista automatski aktivira, morate zapamtiti DATUM I SAT kad ste ju uključili kako biste ju pravovremeno mogli isključiti (ako ne želite da vam opet skinu iznos aktivacije).
Ovo potonje vam ne kažu na reklami, možda i napišu negdje, ali ako ste kao i ja na moru BEZ INTERNETA, ne možete tako jednostavno naći zakulisne igrice.
Da skratim: uskoro se bližilo vrijeme kad mi se tarifa trebala obnoviti, ali kako mi više nije trebala, poslala sam SMS zahtjev za deaktivacijom. Nekoliko puta sam dobila povratni SMS da zahtjev trenutno ne može biti obrađen. Zovem Službu za korisnike (SZK), a simpatična mlada dama mi govori da je to zato što mi je tarifa već deaktivirana. Ništa mi nije jasno: deaktivirana, a automatski se reaktivira ako imam dovoljno na računu? Ubrzo dobivam vrlo kratko i jasno objašnjenje: tarifa se automatski isključila jer na računu nisam imala dovoljno novaca.
??? Mooooolim?!?!? Imala sam nekoliko desetaka kuna par dana prije, a koristila sam BESPLATNE POZIVE (uz plaćanje uspostave poziva naplaćivali su mi se i, pošteno, pozivi prema drugoj mreži /a takav poziv je bio JEDAN OD SVEGA PAR MINUTA/) i BESPLATNE PORUKE, a Internet nisam koristila. Drugim riječima - netko ovdje mulja.
Ne budi lijena, odem na svoj Net račun gdje mogu pratiti račun i skužim da su mi pozivi koji su TREBALI BITI BESPLATNI uredno NAPLAĆIVANI.
Zovem SZK da provjerim. "Da, vidim da su vam neki pozivi prema istoj mreži (koji su besplatni, op.a.) naplaćivani po punoj cijeni, ne znam zašto, ali odmah ću uputiti vaš problem našem odjelu pritužbi", govori mi agent, "i oni će vas kontaktirati u idućih 48 sati". Super.
Prošla i 72 sata, nema povratnog poziva, zovem ja opet. Da, vide da je zaprimljeno, netko će me sigurno kontaktirati u idućih 48. Jedva čekam.
Drugi dan evo poziva. Slijedi razgovor agentice i mene.
- Znate, ja vidim da ste vi tu tarifu uključili samo jednom, datuma XX.
- Da, tada sam ju uključila prvi put jer mi je rečeno da će se ona automatski aktivirati sama ako imam novaca na mobitelu, što sam imala.
- Da, pa znate, ali može se dogoditi da tarifa nije automatski obnovljena tako da ste vi zapravo imali vašu uobičajenu tarifu.
- Nisam jer mi je skinut iznos aktivacije. Osim toga, problem je u pozivima koji su naplaćivani posljednjih dan i pol, dok je tarifa trajala, što znači da sam ostale dane imala aktiviranu tarifu.
- Da, ne znam u čemu je onda problem. Uputit ću problem našoj tehničkoj službi i uskoro vam se ponovo javiti.
2 dana poslije, evo njezinog poziva.
- Prvo bih vam se željela ispričati jer ste bili u pravu, tarifa vam se automatski obnovila i drugog datuma, ali ja u ovom programu mogu vidjeti samo prvu aktivaciju. No, nažalost, po informacijama koje sam dobila u tehničkoj službi vidljivo je da pozivi nisu naplaćivani u vrijeme trajanja tarife.
(Moj duuuboki misaoni uzdah i mantra "Budi pristojna, smirena i raspravljaj civilizirano")
- Jesu jer sam primjetila po svom računu, a i vaš kolega mi je sam rekao isto, čak je i samoinicijativno proslijedio moj problem vama.
- Ne, nažalost, ja ne vidim ništa od navedenog. Naime, ne znam znate li da se uspostava poziva...
- ... naplaćuje? Znam.
- Pozivi prema drugim mrežama se također...
- .. naplaćuju. I to znam. I sad vam odmah mogu izdiktirati broj koji sam zvala, reći vam koliko sam razgovarala i koliko me to moglo koštati. Nedovoljno za skinuti toliko novaca s računa. Isto tako, neki od ovih brojeva koje sam zvala, a koji nemaju predbroj u vašoj mreži jesu u vašoj mreži znači mogli ste mi naplatiti jedino uspostave poziva, što i dalje nije dovoljno.
- Vidim da ste jako dobro upoznati s uvjetima tarife.
- Jesam.
- Da, nažalost, ne znam što bih vam rekla. Ne želim da ovo bude da vi meni vjerujete na riječ ili ne vjerujete.
- Ne radi se ovdje o tome tko kome vjeruje ili ne vjeruje. Poanta je u tome da su meni skinuti novci s računa, za to niste imali razloga. ja sam to vidjela na Internetu, vaš kolega je to vidio u programu, a sad ispada da sam ja to izmislila. Ja ne tražim da mi vratite novce koje sam potrošila odnosno da mi date besplatno usluge koje se naplaćuju, ja samo želim da mi se usluge koje su trebale biti besplatne ne naplate tj. da mi se vrati iznos koji ste mi uzeli.
- Razumijem, da, ali po našem programu...
- Ovo je sad moja riječ kontra vaše. S tim da vi raspolažete informacijom više kojoj ja nemam pristupa (transakcije). Nije poanta ni u tih 10 kuna, poanta je u tome da su mi besplatne usluge naplaćene.
- Da, shvaćam. Eto, ja sam vama u mali znak pažnje uplatila 12 kuna na račun...
- Hvala vam najljepša na tome, ali ja vam nisam jedna od korisnika kojima ćete uzeti 50 kuna, vratiti 12 i mislite da ste time rješili problem. Ja samo želim vidjeti crno na bijelo koliko su me koštali moji pozivi.
- Naravno. Uputite e-mail ili faks na našu službu za pritužbe.
- U nekom određenom formatu ili...?
- Ne, bit će dovoljno poslati Wordov dokument u kojem tražite uvid u transakcije s kratkim obrazloženjem na e-mail ili faks.
Ukratko: napisala sam dokument (kratko i jasno) i poslala na dani mi e-mail. Dan poslije stiže odgovor: Prigovor koji ste uputili, nažalost nismo u mogućnosti uvažiti kao pisani prigovor, budući da isti nije vlastoručno potpisan. Pisani prigovor možete uputiti faksom na broj ------, s naših prodajnih prodajnih mjesta ili skenirano e-mail porukom.
Ujedno napominjemo da ne postoji mogućnost dostave ispisa transakcija, kako Vam je objašnjeno u telefonskom kontaktu, budući da usluga specifikacije poziva nije dostupna prepaid korisnicima.
Kao prepaid korisnik možete koristiti Internetsku uslugu za pregled posljednjih transakcija te ste u mogućnosti napraviti provjeru stanja računa nakon svake obavljene transakcije."
Moj odgovor nisu trebali dugo čekati: Zahvaljujem se na odgovoru, ubuduće Vas molim da svojim djelatnicima i agentima dajete točne informacije koje se dalje proslijeđuju korisnicima. Meni je jasno da je Vama u interesu zaraditi, ponekad čak i bez pokrića, ali neće Vam se uvijek dogoditi da ljudima naplatite uslugu koju nisu koristili i prođete kao da se ništa nije dogodilo.
Što se ispisa transakcija tiče, jako sam dobro upoznata s time da se usluga praćenja računa Internetom može koristiti, koristim ju kad sam kod kuće, ali obzirom da je riječ o ljetovanju tijekom kojeg nisam imala pristup Internetu nisam niti mogla pratiti transakcije, a pogotovo ne nakon svake.
Osim toga, po dolasku kući i zamijećivanju problema bilo je nemoguće vidjeti transakcije odabranih datuma jer su namještene za posljednjih 50 transakcija koje sam ja odavno prešla.
Obzirom da Vi od mene očekujete da Vam vjerujem na riječ da mi pozivi nisu naplaćivani, bar u vrijeme dok je tarifa bila uključena, jer mi ne želite poslati ispis transakcija (kojim VI raspolažete), onda ću ja poduzeti daljnje korake, ne zato što ću propasti bez desetaka kuna nego zato što se ponašate kao da su Vam korisnici neinteligentni.
Shvaćam da ste Vi i konkurentski Vam veći operater jedini ovakve kvalitete u Hrvatskoj i da zato možete raditi što hoćete, ali biste trebali malo i proučiti korisnika (mene) koji je dugo godina bio Vaš i zatim prenio broj u VAŠU mrežu. U skladu s time, smatram da sam zaslužila poštovanje odnosno da sam dužna dobiti točne informacije."
Sljedeći korak: odlazak u prodajno mjesto i upućivanje prigovora od tamo. Odgovor još uvijek čekam...
Ovaj post (a samim time i cijela situacija) nije napisan zato što sam željna svađe, možda i borbe s vjetrenjačama, što nemam pametnijeg posla, što sam naivni utopist, ili što ću propasti bez desetak kuna, ovo je stvar toga što su ovakve situacije sve češće (ne samo s tele-operaterima), a nitko se glasno ne buni i ne poduzima ništa (ili ako poduzme, odustane nakon prvog koraka, potkupi se nekom naknadom ili pristane na uvjete kompanije).
Meni je savršeno jasno da me nitko ne sili da imam mobitel, niti ja očekujem da mi itko išta pruža besplatno.
Ja samo želim VRIJEDNOST ZA NOVAC odnosno želim točne informacije. Radim posao s ljudima i ako ne znam sigurno neku informaciju onda zamolim klijenta da pričeka dok ju ne saznam odnosno ako slučajno i dam krivu informaciju onda se ispričam, priznam pogrešku i pružim točnu informaciju. Zato sam i plaćena.
Želim potaknuti što veći broj ljudi ne da bojkotira mobilne operatere (možda jesam optimist, ali luda nisam 
) već da pripazi na "male tajne velikih majstora" te da se bore ako vide da su u pravu. Pravda je spora, ali dostižna.
