Lupi glavom o zid
petak, 01.09.2006.
Heraklea mystery shoping istraživanje - ugostiteljstvo u Hrvatskoj
|
Dobivam redovno newsletter od poduzeca Heraklea (job related) koje se bavi mystery shopingom (više informacija možete naći na njihovoj web stranici Heraklea), Tako sam se bacila jutros na čitanje podataka o istraživanju koje su proveli u razdoblju od 15.7. do 18.8. na raznoraznim ugostiteljskim objektima: kafićima, slastičarnama, pizzerijama, restoranima i sl. Pritom su obraćali pažnju na neke od osnovnih elemenata kvalitetne usluge kao što su početni pozdrav, izgled i uređenost prostora, čistoća sanitarnih prostorija, završni pozdrav te zadovoljstvo iskustvom. Rezultati su pokazali (citiram): ''Iako sveukupna izmjerena razina kvalitete usluge iznosi čak 83,68%, rezultati istraživanja pokazuju kako je najveća prednost ugostiteljskih objekata u Hrvatskoj tek izgled i uređenost prostora, dok su pri početnom i završnom pozdravu rezultati bili poražavajući - svega 60% djelatnika ljubazno je pozdravilo tajne kupce, a još manje ih se osmjehnulo. Samim time i zadovoljstvo uslugom zadržalo se na nezavidnoj razini budući da je svega 63% tajnih kupaca reklo da bi se ponovno vratilo u taj ugostiteljski objekat, dok je njih čak 31% reklo da bi se možda vratilo, ali samo zbog lokacije/ponude. Tajni kupci proveli su u prosjeku 2,59 minuta čekajući da ih konobar posluži, 4,12 minuta da im donese naručeno te još 3,42 minute da im naplati naručeno, što je sveukupno više od 10 minuta! Najčešća zamjerka tajnih kupaca bila je nedovoljna količina uslužnog osoblja naspram velikoj posjećenosti. Međutim, i u doba kada nije bilo puno gostiju, čekalo se na piće - „Pomalo!“, rekli bi Dalmatinci. Gledajući rezultate razvrstane po pojedinim regijama u Hrvatskoj, oni nisu ništa manje iznenađujući: ljubazan pozdrav najčešće će izostati u Južnoj Dalmaciji, dok će Vas u Zagrebu zasigurno pozdraviti, ali nećete dobiti i osmijeh; podovi i stolovi na terasama najčešće nisu očišćeni u Istri, a u Južnoj Dalmaciji radije izbjegnite sanitarne prostorije. Ako Vam se žuri u Istri zaboravite na ispijanje kave jer ćete na naplatu čekati gotovo 6 minuta, a nešto više od 4 minute čekat ćete i u svim dijelovima Dalmacije. Ljubazan pozdrav, pogađate, nećete dobiti u Južnoj Dalmaciji, a vjerojatno ni zahvalu na posjetu. '' Dakle, i opet se nismo baš proslavili! Ispada da u onu poslovičnu hrvatsku dobrodošlicu ne treba ubrojiti osmjeh! |
- 19:39 - Komentari (6) - Isprintaj - #
Dnevnik.hr |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Everyone’s an expert on something! Share your knowledge and passion with the world. 
A lens is... * An insanely easy-to-build, single page online. * Your signpost about something that matters to you. * A place to recommend your favorite stuff. * A popular way to get found more on the web. * A free (yes, free) way to earn a royalty. For you or for charity. * Word of mouth at your fingertips. * Squiddylicious. * Something you should have if you care about getting the word out, about selling something, about changing minds, about sharing info, or if you just love to create, express yourself, and play. |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
