Upravljanje dokumentima
Već godinama u sustav željeznica uvedeno je upravljanje kvalitetom prema ISO normi 9001. Još davne 2000. godine u tadašnje zajedničke željeznice implementirana je navedena norma. U to vrijeme u normi je bio naglasak na upravljanju dokumentima. Oni koji su tada radili sjećaju se vjerojatno toga da su se tada registratori morali označavati oznakama, a priča je bila da se svaki dokument mora naći za neko određeno kratko vrijeme mislim da je bilo 60 sekundi, inače ne upravljaš svojim dokumentima kako treba. Čak se je i vrijeme štopalo da se vidi koliko vremena treba da se nađe određeni dokument. I tako već 18 godina sustav upravljanja kvalitetom živi ili životari u našoj firmi, ali čini se da nije baš polučio neke rezultate. Dobar dio radnika ga i dalje ne prepoznaje ili ga poistovjećuje samo s ovim obilježavanjem registratora s početka priče. Prometni dnevnik nam može biti primjer upravljanja dokumentima kakvo zahtjeva norma, jer ima sve potrebne elemente. Prometni dnevnik je unificiran, njegov izgled, dimenzije , rubrike sve je točno propisano pravilnikom, odnosno uputom. Točno se zna koji podaci se u njega unose, tko u njega unosi podatke, koji se podaci unose, prometni dnevnik ima svoju oznaku, obilježava se brojevima. Podaci u njemu se verificiraju, odnosno potvrđuju potpisom. Prometni dnevnik je dokument kojemu je osigurana sljedivost, vi možete pratiti unazad što se događalo sve do onog roka kada više nije potrebno čuvati prometni dnevnik, a i to je propisano. Tako, prometni dnevnik je primjer dokumenta koji je usklađen sa sustavom upravljanja kvalitetom.
Kontekst ili šta me briga
Kćer i sin putovali su u školu poslije vikenda. Taj dan bio je zatvor pruge i određeni vlakovi nisu vozili a umjesto njih vozili su autobusi. Kupili su kartu i sjeli u čekaonicu, zajedno sa drugim putnicima koji su isto trebali putovati tim vlakom, odnosno autobusom. Autobus je došao i otišao a svi putnici zajedno s mojom djecom su ostali u čekaonici. Nitko ih nije obavijestio o dolasku autobusa, a oni su bili u čekaonici jer je vani bilo jako zima. Osoblje prijevoznika nije dalo tu obavijest a očito niti osoblje infrastrukture iako je trebalo, ili su možda i dali ali se nisu uvjerili i potrudili da putnici budu otpremljeni. A putnici, iako nisu direktno vezani za nas, itekako su bitni za našu firmu.
Nova norma ISO 9001:2015 prema kojoj je HŽ infrastruktura certificirana u samom početku spominje kontekst organizacije. Svako poduzeće mora utvrditi svoj kontekst, a to je ono gdje se nalazimo, što radimo, koje su nam zainteresirane strane, što zainteresirane strane očekuju od nas, kakvu uslugu i proizvode očekuju. HŽ Infrastrukturi zainteresirane strane su prije svega prijevoznici, zatim lokalne zajednice, županije, sindikati, ministarstva i naši krajnji korisnici putnici. Oni su naši kupci a sustav upravljanja kvalitetom usmjeren je zadovoljstvu kupca. Jer zadovoljan kupac će se uvijek vratiti. Sve su nam to zainteresirane strane i trebali bi razumjeti što one od nas očekuju i težiti tome da se ta njihova očekivanja ostvare.
Također, norma govori i o svjesnosti; svaki radnik trebao bi biti svjestan značaja upravljanja kvalitetom u svom procesu rada i svog doprinosa tome. Mi se ne smijemo ponašati kao da smo sami sebi dovoljni i da smo sami sebi svrha. Npr. pruga na magistralnom pravcu sa dozvoljenom brzinom od 60 km/h nikako se ne može smatrati dovoljnom kvalitetom koju isporučujemo prijevoznicima i onima koji koriste usluge prijevoznika.
Deming i vrti mi se u glavi od svega toga
Deming je bio jedan znanstvenik, profesor, inženjer iz SAD-a koji je začetnik ideje upravljanja kvalitetom i on je razradio temeljne principe i postavke sustava upravljanja kvalitetom. Kao što to obično biva niti jedan prorok nije prepoznat kao prorok u svom kraju, tako su i Deminga u SAD-u ismijavali i rugali se s njim, dok je bilo puno novaca i nafte i dok su Amerikanci radili svoje poznate ogromne aute koji troše 20 litara goriva dok stoje u garaži. Ali Japan je prepoznao Demingov rad i u njemu su vidjeli velike šanse za razvoj svoje zemlje. Japan je poslije drugog svjetskog rata bio potpuno uništen, narod je bio demoraliziran, vladala je glad. Kao što je poznato, Japan je vulkansko otočje jako siromašno prirodnim resursima, gotovo svaku sirovinu moraju uvoziti. Kako su morali osmisliti na koji način pokrenuti gospodarstvo jedinu priliku su vidjeli u boljoj organiziranosti i tehnologiji rada te je tako Japan među prvima prihvatio Demingove ideje i uveo sustav upravljanja kvalitetom u sve svoje tvrtke, gospodarstvo, upravljanje državom i rezultate svi znamo. Njemu u čast čak su i spomenik podigli. Dakle Deming je osmislio jedno pravilo u poslovanju koje se može primijeniti u sve aspekte poslovanja ali i svakodnevnoga života, tzv. Demingov krug ili pravilo 4P kako ga još zovu. Planiraj, provedi, provjeri i poboljšaj. Te 4 aktivnosti kada bi se radile u svakom poslu, aktivnosti, procesu nužno dovode do napretka.
To je, možemo reći sama srž sustava upravljanja kvalitetom. Na žalost kod nas još uvijek neprepoznata.
Upravljanje procesima
Proces je skup uzajamno povezanih ili međusobno djelujućih potprocesa koji daju zaokružen rezultat i stvaraju prepoznatljivu dodanu vrijednost Svaki proces ima ove elemente: ulaz, izlaz, pravila, kontrole, resursi. Tako i bilo koje prometovanje vlaka ima ove elemente pa ga možemo gledati kao proces:
• pravila: vozni red, prometni propisi,
• resursi: pruga, vagoni, lokomotiva, osoblje, informatička oprema, telekomunikacijska oprema, SS uređaji,
• kontrole: kontrole šefa kolodvora, nadzor prometnih operativa, kontrole područnih jedinica prometa, unutarnja kontrole.
• Ulaz- potreba za prijevoznom uslugom, vlak se mora otpremiti prema voznom redu,
• izlaz- prijevozna usluga obavljena, vlak završio vožnju.
Jedan vlak koji npr. kreće iz Zagreba i dolazi u Vinkovce možemo gledati kao proces koji prolazi kroz više organizacijskih jedinica (kolodvora). Taj proces odvija se prema točno utvrđenim pravilima. Zna se točno kada se vlak mora sastaviti i postaviti na kolosjek, zna se koji vagoni i lokomotiva moraju biti u njemu, zna se točno raspored tih vagona. Propisan je broj konduktera na njemu, propisana je dokumentacija koja ga prati, zna se kad polazi iz bilo kojeg kolodvora, gdje stoji, gdje ne stoji, sve je utvrđeno pravilima, koja moraju biti propisan za svaki proces pa tako i ovaj. A cilj nam je da taj vlak dođe na svoje odredište prema voznom redu, da ne kasni i da putovanje protekne u redu i bez ikakvih zastoja ili nemilih događaja.
Tako se norma temelji na procesnom pristupu. Da bi uspješno poslovali prema odredbama norme trebali bi imati utvrđene poslovne procese s točno definiranim svim njegovim elementima, a to imamo djelomično. Trebamo imati utvrđene ciljeve koji su jasni, nedvojbeni i mjerljivi te za njih treba biti određena odgovornost. Svaki sektor u našoj tvrtki možemo promatrati kao malu zasebnu tvrtku. Kako cijela tvrtka ima dugoročne i jednogodišnje ciljeve, tako bi i svaki sektor trebao imati svoje ciljeve koji su u funkciji postizanja ovih ''velikih'' ciljeva tvrtke. Svaki sektor trebao bi imati operativni program ostvarenja ciljeva u kojem bi trebao svaki cilj biti razrađen prema vremenskim rokovima i točno utvrđenim odgovornostima. Tako bi se lako moglo pratiti ostvarenje ciljeva kao i tko kiksa i s čime se kasni. Kada bi to znali onda se mogu poduzimati i aktivnosti za poboljšanje. Dok nemamo ciljeva ili dok ne pratimo ostvarenje naših ciljeva ne možemo niti ništa poboljšavati.
Upravljanje rizicima
Kako smo ranije rekli, putovanje jednog vlaka možemo gledati kao proces, sa svojim ciljem koji je taj da vlak dođe na svoje odredište prema voznom redu, da ne kasni i da putovanje protekne u redu i bez ikakvih zastoja ili nemilih događaja. Sad kad imamo proces i njegov cilj lako možemo uvidjeti koji bi nam bili rizici za ovaj konkretni proces. Ima ih više a možemo nabrojati neke koji su najočitiji: da nam vlak ne zakasni iz nekog razloga, da putovanje prođe bez nekog sigurnosnog incidenta, da se ne dogodi izvanredni događaj itd. O ovim rizicima svi koji sudjeluju u regulaciji prometa razmišljaju i poduzimaju mjere za sprječavanje rizika, ali možda nisu svjesni da to rade. Poduzimanje svih aktivnosti da vlak krene na vrijeme iz otpremnog kolodvora su mjere za sprječavanje rizika ( sastavljanje vlaka i postavljanje na kolosjek na vrijeme, obavljanje probe kočenja pravodobno da se stigne poduzeti određene tehničko-tehnološke mjere u slučaju neispravnosti vagona, pravovremeno postavljanje voznog puta da vlak ne stane na signalu, po zimi čišćenje snjega na skretnicama i sl. U prethodnom slučaju kada su putnici ostali u čekaonici a autobus koji je vozio umjesto vlaka je otišao ne pokupivši putnike je isto bio rizik prvenstveno od prijevoznika, ali i indirektno od HŽ Infrastrukture koji je eto izmakao kontroli, i to se nije smjelo dogoditi. U vezi izbjegavanja izvanrednih događaja održava se pruga, mjere se skretnice, održavaju se SS uređaji i sl. Sve su to mjere za otklanjanje rizika, one su propisane našim pravilnicima i uputama i bavimo se svakodnevno s njima. Sustav upravljanja kvalitetom samo traži da si osvijestimo upravljanje rizicima i da se njima sustavno bavimo.
Tako i u svakom sektoru naše firme i u svakodnevnom poslovanju i kada imamo razrađene i procese i svjesnost, i imamo ciljeve, uvijek nam se pojavljuju i problemi, zastoji, poteškoće koje bi nas mogle omesti u ostvarivanju ciljeva, a to su rizici u poslovanju koje moramo identificirati i njima se sustavno baviti. U posljednje vrijeme kad god gledamo vijesti, čitamo novine, surfamo internetom svugdje ćemo naići na rizike i procese. Svi o tome govore, svi to uvode. Europska unija to traži, banke procjenjuju rizike, osiguravajuća društva procjenjuju rizike, kod svih projekata procjenjuju se rizici. I HŽ Infrastruktura dužna je procjenjivati rizike prema zakonskim aktima ali i prema normi o sustavu upravljanja kvalitetom. I to je kod nas još u povojima i često na formalnoj razini. Da bi upravljali rizicima moramo ih prepoznati, utvrditi i izmjeriti. Tek kad to sve znamo onda možemo reći što ćemo s njim. Kad izmjerimo rizik i njegove posljedice i vjerojatnost da će se dogoditi onda možemo postupiti na jedan od sljedećih 4 načina: prihvatiti, smanjiti/ublažiti, izbjeći ili prenijeti rizik na nekog drugog, npr., na osiguravajuću kuću. U svakom slučaju pred rizicima ne smijemo zaklopiti oči i praviti se da ih ne vidimo, jer oni su tu, utječu na naše poslovanje. Sustav upravljanja kvalitetom nam može pomoći i u tome, kao i u cjelokupnom poslovanju firme, samo mu trebamo dati šansu, ali bez figa u džepu.
Što uopće znači sustav upravljanja kvalitetom?
To su jednostavnim rječnikom naše aktivnosti na odgovoran i savjestan način. To je ono što radimo kada nam je stalo da nešto uspije. Te aktivnosti i procese koje poduzeće utvrdilo, sustav upravljanja kvalitetom usmjerava ka provedbi u cilju održavanja i stalnog poboljšavanja poslovanja. On je zbroj najboljih i najuspješnijih poslovnih praksi na jednom mjestu koji bi trebali pomoći dobrom i uspješnom poslovanju svake firme. On nikako ne može biti samo deklarativan. Prvi koji bi najviše trebali biti zainteresirani za sustav upravljanju kvalitetom su članovi top menadžmenta. Od njih sve počinje. Vodstvo mora biti to koje stoji iza toga jer ako nema njihove podrške sustav upravljanja kvalitetom ostati će samo na formalnoj razini.
Sustav upravlja kvalitetom kad se jednom uvede i zaživi u nekoj tvrtki postaje temelj za uvođenje i drugih sustava upravljanja, npr. upravljanje okolišem, zaštitom na radu, sigurnošću, energetskom učinkovitošću itd.. Svi sustavi upravljanja temelje se upravo na ovim načelima i zahtjevima.
Post je objavljen 17.05.2018. u 07:42 sati.