Marketing
Saloon namještaja
Ovo što slijedi stvarno se dogodilo.
Prije sedam godina odlučio sam kupiti uredski stolac. Budući da smo uselili u novi stan, a ja sam počeo sve više vremena provoditi ispred kompjutera, pomislio sam da trebam uložiti nešto u zdravlje, kičma i to, znate već.
U kasliću sam tih dana pronašao reklamni letak jednog od tzv. salona namještaja; letak je bio vizualno dojmljiv, vrlo šminkerski postmoderan, a namještaj (uključujući i uredske fotelje) zanimljivo dizajniran. Spomenute su i ugledne institucije koje su opremili. Gospođa profesorica i ja složili smo se da bi bilo u redu da odemo pogledati što se nudi. I tako smo, s jednog kraja grada na drugi, posjetili taj salon, smješten na periferiji. Nismo, kako to već biva, bili svjesni u što smo se upustili.
U salonu nas je dočekao ljubazni mladi prodavač. Sve je, uključujući i njega, bilo u skladu s reklamnim materijalom: ono, cool. Dečko je bio uistinu uslužan, sve je djelovalo kao da smo u najboljem mogućem salonu za namještaj i nije bilo razloga da ne naručimo stolac (jer to je bio samo izložbeni salon; roba se naručivala). I tako, tog 2. kolovoza 2002. naručili smo uredsku fotelju i platili predujam (60%), a rok isporuke bio je 15. rujna. Iste godine. Mjesec i pol: za tako lijep komad namještaja isplatilo se pričekati.
Prvi e-mail poslao sam 13. rujna 2002. Evo kako je glasio:
Poštovanje!
Dana 2.8.2002. potpisao sam u vašem salonu Zaključnicu broj 358/AM za kupovinu stolca Refleks koji mi je trebao biti isporučen do 15.9.2002. S obzirom da je to u nedjelju, pretpostavljam da se rok produžuje. Molim vas da me obavijestite kada će mi roba biti isporučena. Unaprijed zahvaljujem,
GP.
Istog dana stigao je odgovor:
Poštovani!
Vaša stolica će biti gotova sljedeći tjedan. Obavijestit ćemo Vas pravovremeno. Srdačan pozdrav,
Andrea
No, došao je i četvrtak, ali od „pravovremene“ obavijesti ni traga. Poslao sam sljedeći e-mail:
Draga Andrea,
„sljedeći tjedan“ je pri kraju. Sutra je petak. Obavijesti nema. Znači li to da ćemo (ja i moja kičma) morati čekati još tjedan dana? Poštivanje rokova – conditio sine qua non ulaska u Europu! Pozdrav,
GP.
Odgovora na to nije bilo. Poslao sam sljedeći e-mail:
Cijenjena gospođo/ice!
Prošlo je, eto, već deset dana otkako sam primio Vašu elektronsku poruku. Bio sam neobično sretan što sam u njoj pročitao da ću robu za koju sam predujam uplatio još 2. kolovoza dobiti sa zakašnjenjem od ciglih tjedan dana. No, na veliko razočaranje moje i mojih ukućana, to se nije dogodilo. Pitam se, zašto? Mislim, naprosto želim da poštujete Zaključnicu koju sam potpisao ja i jedan Vaš uposlenik. Roba je trebala biti isporučena 15. rujna. Sutra je 24. rujna. Što se događa? Nemam li pravo znati? Unaprijed se zahvaljujem na brzom odgovoru,
GP.
Više od dva tjedna kasnije, 10. listopada, stigao je e-mail sljedećeg sadržaja:
Poštovani gospodine,
ovim putem Vam se želimo duboko ispričati zbog kašnjenja isporuke radnog stolca kojega ste kod nas naručili i obavijestiti Vas o krajnjem roku isporuke istih.
Krajnji rok za isporuku stolca je 30.10.2002., ukoliko stolci budu i prije mi ćemo Vam ih isporučiti, ali ne želimo Vam reći kraći rok pa da on opet bude prekoračen.
Nama je jako žao što je do tako velikog prekoračenja došlo ali kao što i sami znate u poslu zna doći do poteškoća na koje ma koliko Vi to htjeli ne možete utjecati.
Molimo Vas još jednom da uvažite ovu našu ispriku i da se još malo strpite.
Zahvaljujemo Vam na velikom razumijevanju i strpljenju koje ste do sada pokazali.
Srdačan pozdrav
Sales department
Sales department. Ovo me oborilo, ti bokca! S obzirom da sam s dotičnim departmentom ne jednom razgovarao i telefonski, već sam se pomalo bio počeo uzrujavati. Tko ne bi?! Napisao sam, 11. listopada, ovaj e-mail:
Poštovanje!
Dakle, ako sam dobro razumio, nakon nekoliko e-mailova, oko desetak telefonskih poziva i odgođenog osobnog dolaska, saznao sam da je krajnji (koliko puta sam to čuo!) rok 30.10. Do sad sam također čuo da se stolac izrađuje u Sloveniji, Italiji, i, na kraju, u Hrvatskoj (G.). Netko nije govorio istinu. Prije vaše e-mail poruke, zadnji dogovor s čovjekom koji se javio na telefon bio je da ću stolac dobiti „prije Ambijente“ (što znači, najkasnije do 15.10.). Također sam rekao da ću, ne dobijem li robu, doći po svoje novce, s čime se dotični (s odjela stolaca) složio. Isti dan dolazi vaš e-mail. Stavljate me u pat poziciju.
Ispričat ću vam jednu istinitu priču. Proizvođač drvne galanterije iz Prigorja sklopio je poslovni ugovor s jednom njemačkom tvrtkom. Dogovorili su isporuku robe određenog dana do 13,00. Zakasnili su pola sata i zauvijek izgubili mogućnost poslovanja s tom tvrtkom. Nisu kasnili mjesec i pol. Kasnili su pola sata! To je, naime, Europa u koju idemo.
Privukao me vaš ukusno dizajnirani katalog. Salon je lijepo opremljen, osoblje je ljubazno. Ali, očito ima još prostora za poboljšanje poslovanja. Mislim, sjajno je raditi za Ministarstva, opremati ured europskih birokrata itd. No, nije li i individualni kupac važan? A to sam upravo ja.
Uplatio sam dvije trećine novca za naručenu robu. Taj novac je kod vas od 2.8. Dakle, bit će kod vas gotovo tri mjeseca. To znači da ćete zaraditi na kamatama. Hoću li dobiti popust zbog čekanja? Hoću li možda zbog strpljivosti dobiti kakav dodatni komad namještaja? Ili ćete mi isplatiti kamate? Pitam vas to posve ozbiljno. Naime, netko mora snositi odgovornost, pa i posljedice. Tko je, dakle, odgovoran?
Posljednjih sam dana najozbiljnije razmišljao o tome da o svemu obavijestim novinare Radija 101 ili neke druge, ili da napišem pismo svim dnevnim novinama. To je svakako i dalje otvorena mogućnost, no, odlučio sam napregnuti svoje živce, kičmu i strpljenje. Biste li, baš sada prije sajma namještaja, nakon svog uloženog truda u promociju, željeli negativnu reklamu u kojih tri stotine tisuća primjeraka Večernjaka, a potom, dan kasnije, Jutarnjeg? Tu je, dakako, i Vjesnik. Pisanje mi je posao. Znam napisati uvjerljiv tekst. Ipak, duboko sam uvjeren da to neće biti potrebno.
Očekujem da moj e-mail proslijedite gospodinu Ž., i da mi što prije odgovorite na pitanja.
Pozdravljam vas, i želim vam daljnji uspjeh u radu!
GP.
Odgovor dolazi tri dana kasnije, 14. listopada:
Poštovani gospodine N.,
primili smo Vaš mail u kojem Vi izražavate svoje viđenje cijelog slučaja, mi Vam se prije svega želimo ispričati zbog svega i zahvaliti Vam na razumijevanju i strpljenju koje ste do sad pokazali.
Naime razjasnit ćemo Vam i to zašto je do nekih različitih informacija došlo. Naime naša tvrtka u G. doista ima proizvodnju stolaca koju Vam možemo na kraju kad sve završi i pokazati, a ta je tvrtka mješovito vlasništvo nas i Konus d.o.o. iz Ljubljane. Većina komponenti dolazi iz Italije jer u našoj domovini nažalost nema proizvođača za mehanizme i druge malo kompliciranije komponente i zbog toga ste čuli da se spominje Italija, Slovenija i Hrvatska. Mi smo do sada te iste stolce uvozili iz Slovenije, ali je od 1.9.2002. konačno počela proizvodnja i u G. Ali smo u samom početku imali određene poteškoće koje su jednostavno takve da nismo ma koliko htijeli mogli utjecati na njih. Sad je to sve ispravljeno i u buduće sigurno neće dolaziti do takvih stvari.
Molimo Vas da se još malo strpite i sve ćemo na kraju riješiti da bude dobro.
Nastojimo da što prije riješimo sve zaostatke prema strankama i da dalje nastavimo raditi bez mrlja jer znamo i sami da je to jedini pravi put.
Srdačan pozdrav!
Ako se sjećate, u e-mailu koji sam primio 10. listopada, pisalo je da je „krajnji rok za isporuku stolca… 30.10.2002.“ Dan kasnije, 31.10., šaljem e-mail, ovaj put vrlo kratak:
???
Na to nije bilo reakcije. Pored ove prepiske, zvao sam veći broj puta. Tražio sam razgovor s direktorom, g. Ž. Ili je netom izašao, ili je bio na sastanku. Nakon svih pokušaja, posljednje razgovore vodio sam 14. studenoga. Prvi razgovor tekao je otprilike ovako. Pitao sam što je s mojom robom. Čovjek mi je odgovorio da je stolac na carini i da danas stiže. Zamolio sam ga da provjeri. Vratio se malo kasnije i rekao kako je u pitanju zabuna: moj stolac nije na carini i ne zna kad stiže. Rekao sam da netko laže, jer mi je rečeno da se stolac proizvodi u Hrvatskoj. Također sam tražio direktora, kojega, pogađate, nije bilo. Rečeno mi je da nazovem kasnije taj dan. Kad sam to učinio, direktor je, pogađate, bio na sastanku. Na moj komentar da ću doći po svoj novac, čovjek mi je odgovorio da bi to bilo najbolje rješenje.
Post je objavljen 20.04.2009. u 22:44 sati.