Pregled posta

Adresa bloga: http://blog.dnevnik.hr/heraklea

Marketing

FEEDBACK iliti POVRATNA INFORMACIJA

UBIJ GLASNIKA
Svi znamo za staru izreku ubij glasnika. Nažalost/na sreću mi to u Heraklei svaki dan osjećamo na vlastitoj koži. Evo, upravo nas sutra očekuju dvije „žestoke prezentacije rezultata srednjem menadžmentu“. Zbog čega su one neizbježno „žestoke“ – jer srednji je menadžment u Hrvata orijentiran prema gore - zataškavanjem informacija za Upravu, stavljanjem problema pod tepih, uljepšavanjem brojki i situacija, kako bi oni sami ispali sposobniji i uspješniji, a prema dolje – traženjem krivaca umjesto rješavanjem problema, vjerojatno opet iz istih razloga.
U praksi, iako nas svi optužuju da smo špijuni, klijenti nas angažiraju/plaćaju da im damo što objektivniji feedback – konkretno povratne informacije o stanju kvalitete usluge u datom trenutku. tj. o izvedbi ili još jednostavnije - kako se njihovi zaposlenici zaista ponašaju prema njihovim kupcima, rade li to na način na koji oni to žele. No većinom se iako i nakon što nas plate, „ljute“ na nas kad dođemo s traženim informacijama. Mnogima se teško suočiti s istinom i radije bi uživali u statusu quo. Čini se na prvu da je i u poslu kao i privatno lakše jadikovati nego se uhvatiti u koštac sa situacijom i početi rješavati sve i napraviti potrebne Zaokrete.

NITKO NE VOLI KRITIKU
Nitko ne voli kritiku. To je činjenica. Htjeli si mi to priznati ili ne.
Shvaćamo je osobno.

Zbog čega je tako - dugo sam razmišljala. Kako je sve energija, mislim da je shvaćamo osobno jer ona često i jest osobna, jer je usmjerena na ljude, a ne na ponašanje, jer je subjektivna i jer se iza nje skriva namjera koja najčešće nažalost nije pozitivna – nema cilj da nam pomogne rasti već da nam se napakosti, da pokažemo da smo bolji od drugih, a zapravo smo nesigurni.

Ajmo iskreno – sigurno svatko od vas ima nekog prijatelja koji se uvijek žali. Kojem nitko i ništa nije dovoljno dobro u životu? Čekate li jedva s tobom osobom otići na večeru u restoran, na put, u kino?

Istina, u poslu nema rasta bez feedbacka. Jednostavno je nužan. I neizbježan, jer svi smo u poslu na svijetlima pozornice, htjeli mi to ili ne. No, dok privatno želimo npr. zadovoljiti goste, pitamo kakvo je vino, kakva je bila juha.. koliko nas u svom poslovanju pita svoje klijente kako im je bilo kod nas. Baš me nedavno na to podsjetio jedan prijatelj da je tražiti feedback znak pristojnosti i da se ne sjeća kad ga je kao kupca neka firma pitala koliko je zadovoljan. Follow up rezultati mystery shoppinga i onih firmi koje to čine, nažalost su poražavajući.

ISKRENA POHVALA I PRIZNANJE
U 10 godina intervjuirala sam mnoge ljude i zaposlila poveći broj ljudi – većina ako ne svi kao motiv odlaska iz prethodne firme navodila je osjećaj da ih se ne cijeni.
Ono što istraživanja pokazuju jest da ljude u najvećoj mjeri motivira iskrena pohvala i priznanje.
A što mi radimo – od djece u školi – fokusiramo se na ono što nismo dobro napravili, a što jesmo. Ovog drugog je stoga uvijek premalo. A zakoni kvantne fizike kažu – ono na što se fokusiramo raste.

UPRAVLJANJE GREŠKAMA
I zato u praksi – fokusiramo se na greške i eto.. sve ih je više. Jednom je jedan naš klijent jako lijepo definirao kvalitetu usluge – da je ona upravljanje greškama. Usluga znači ljudi, a ljudi rade i griješe, ni strojevi ne rade sa 100% preciznošću pa ne bismo to trebali niti očekivati od ljudi, ali moramo kao menadžeri osigurati sistem ulaska i upravljanja informacijama s terena, informacijama o tome kako je našim kupcima s nama, s našim proizvodima i uslugama. Rješavamo li im probleme i činimo li im život ugodnijim ili im kompliciramo život našim internim politikama i procedurama kojima nedostaje zdrav razum.

JE LI FEEDBACK PRECIJENJEN?
Kažu neki da je feedback precijenjen. Složila bih se da je nužan za rast i privatno i poslovno, ali je bitan način na koji se daje, tko ga daje (nije svejedno govori li Vam nešto najbolji prijatelj ili najznačajniji klijent ili netko u prolazu)
Naglasila bih ponovo namjeru, i tu energiju. Osobno koliko god psiholozi tvrdili da je sendvič feedback učinkovit protiv njega sam oduvijek bila – čim me netko počne hvaliti fino sam se uvjetovala još iz vremena rada u korporaciji, ok to ne slušam čekam ono pravo – glavnu stvar u sredini – kritiku, ovo je ionako pakiranje okolo, prije i poslije.

KAKO DO FEEDBACKA?
Postoje danas razni manje ili više subjektivni alati i svi su potrebni. Jedni druge ne mogu zamijeniti dakle riječ je o kruškama i jabukama, oboje su voće ali nisu isti. Npr. ispitivanje zadovoljstva kupaca nužno je raditi na što većem uzorku radi doze subjektivnosti kako bi se donijele kvalitete poslovne odluke, dok je kod mystery shoppinga koji mjeri izvedbu tj. sliku stanja u datom trenutku i manji uzorak prihvatljiv.
Uz to na raspolaganju su nam i interni stručni auditi – najavljene provjere poštivanja zadanih standarda i informacije od brojnih udruga za zaštitu potrošača
No danas su tu i moderni kanali - razni portali na kojima se kupci žale, ono o čemu svi pričaju – društvene mreže – facebook, twitter… pa se postavlja pitanje kako uopće objediniti i brzo analizirati sve informacije kupaca i ostale relevatne javnosti, stići reagirati i tako upravljati brendom danas.

VIDIMO SE 15.3.
Naučit ćemo više o svemu tome 15. ožujka na sam Svjetski dan potrošača kad organiziramo 8. Mystery shopping dan naziva - FEEDBACK MANAGEMENT ili po naški - Upravljanje povratnim informacijama o kupovnom iskustvu. Planiramo prezentaciju projekta Tajni gost na Lošinju, Okrugli stol u kojem će klijenti i kolege iz agencija za istraživanje tržišta prodiskutirati o prednostima i manama svake pojedine metode, a od novih trendova prezentirat ćemo Vam 555 aplikaciju putem koje ostavljate svoj dojam o konzumiranoj usluzi ili doživljaju i za to bivate nagrađeni (možete je skinuti s Iphone-a i lajkati na Face-u), te vidjeti sa PR stručnjacima kako upravljati brendom na temelju svih kupovnih iskustava o čemu informacije kruže online.

Zbog čega sve to - jer danas je ipak najvažnije iskustvo, doživljaj, sama kvaliteta proizvoda koje kupujemo odavno se podrazumijeva i uzima zdravo za gotovo.

Vidimo se 15.3. od 9h u Hotelu Antunović. Više informacija na marijan@heraklea.hr

Kristina Horbec


Post je objavljen 30.01.2012. u 19:54 sati.