Covjek, kljuc uspjeha u turizmu

četvrtak, 07.02.2013.

U jeku priprema za turističku sezonu 2013. godine, sve vrvi raznim planovima, idejama i pokušajima da Hrvatska stvarno zaživi kao prava turistička destinacija. I ove godine, kao i svaki put do sada, najviše se priča o ulaganjima u smještajne objekte, infrastrukturu i dodatne sadržaje. Nama se naime, najviše sviđa slogan „Čovjek, ključ uspjeha u turizmu“. Na kraju, ipak se u većini slučajeva pamte osobni dojmovi koji su nastali u interakciji s drugim ljudima.

Svakako je pohvalno da se svake godine na kraju sezone dodijeljuju nagrade onima koji su na bilo koji način doprinijeli razvoju turizma u Hrvatskoj i koji su zaslužni da svake godine dolazi sve više turista po preporuci nekoga tko nas je već posjetio. Jedan lijep primjer je gospodin kojemu je 2012. godine dodijeljeno posebno priznanje jer već 50 godina ljetuje na jednom hrvatskom otoku.

Kvaliteta usluge turističkog osoblja, od ulaska u zemlju, preko svih službenika, ugostitelja, recepcionera, sobara, konobara pa sve do povratka u svoje domove je stvarni ključ uspjeha. Raznovrsna ponuda i kvalitetna infrastruktura mogu doprinijeti pozitivnom osjećaju, no ipak najčešće turisti, bilo domaći, bilo strani, ističu da su se vratili ili da će se vratiti radi ljudi koji su ih spremno dočekali i pružili im ono što su kao gosti i zaslužili. Zato, nabacimo najljepši osmijeh i širimo pozitivno raspoloženje i neka nas pamte samo po najboljem!

Objavljeno 07.02.2013. u 13:57 | 0 komentara | Ispiši | #

Zdravstvo nase svagdasnje!

srijeda, 04.07.2012.

Jedno od gorih iskustava mi se dogodilo u bolnici Merkur na ORL odjelu. Budući da imam problema s kroničnim upalama sinusa, pa dođe i upala uha, svako malo. Nakon dvije kure antibiotika, raznih kapi, sprejeva, dobila sam uputnicu za specijalista. Dobila sam i preporuku od dosta ljudi koji su imali super iskustva u Merkuru. Ukratko, liječnik koji me pregledavao je nakon doslovno pola minute ustvrdio da mi nije ništa. Ja sam došla s bolovima u uhu i cijeloj lijevoj strani lica. Rekao je zašto sam došla tamo, jer je vidio da sam prije išla u Vinogradsku bolnicu. Rekla sam da sam čula da su tu super liječnici. To ga nije impresioniralo, da bi me bolje pregledao. Napisao je da dođem za tri mjeseca kontrolu. Rekla sam da me uho boli. Rekao je nek pijem voltarene. Pitala sam je li to to. Odgovor je bio je to sve, a ako nisam zadovoljna da odem kod svojih u Vinogradsku. Sestri je bilo neugodno. Uz sve još je smrdio po češnjaku i alkoholu. Izašla sam na rubu suza, otišla do šaltera i rekla da nisam zadovoljna s pregledom i da bih htjela da me drugi doktor pregleda. Tada je baš dolazio jedan doktor i pitao što je bilo. To je bio šef klinike koji me naknadno pregledao i ustvrdio svašta. Rekao mi je da zaboravim na onoga prošlog i što je rekao. Poslao me na razne pretrage i dao razne lijekova. Njemu svaka čast. Nakon tog slučaja s prvim liječnikom registrirala sam se na portal Najdoktor.com te napisala svoje iskustvo, za svaki slučaj, da se ne ponovi nekome drugome ista situacija.

Objavljeno 04.07.2012. u 10:02 | 2 komentara | Ispiši | #

Kvaliteta usluge u pravom smislu rijeci!

utorak, 27.03.2012.

Svako jutro prije posla u prodavaonici kupujem namirnice djetetu i sebi za predstojeći dan. Ujutro nas se nakupi i do 12ero ljudi u isto vrijeme u trgovini. Najčešće zadnji tren prije početka radnog vremena. Svih ovih mjeseci nikada nisam doživjela da sam ušla u dućan, a da navedene djelatnice nisu bile nasmijane, susretljive i ljubazne. Kao prvo, one u isto vrijeme peku proizvode, donose ih na pult, naplaćuju proizvode, kuhaju kave (što oduzima puno vremena jer za pripremu samo 1 kave one bi stigle poslužiti bar 2 osobe). Bez obzira na tempo i situaciju pa makar i kad rade u smjeni sa drugim djelatnicama (od kojih su neke i nove pa im moraju pokazivati i učiti ih poslu i rutini) one su dobre volje i jako brze. Uvijek se dogodi da uđe i neki mrzovoljan kupac kojeg one bez obzira na njegovo ponašanje ili komentare ljubazno uz osmijeh isprate te je na kraju i takav kupac u konačnici zadovoljan. Sa mnom se slažu i moji kolege s posla (kojih je najmanje 20tak) koji redovito hvale navedene djelatnice kod kojih svakodnevno pod pauzom svraćaju kupovati gablec. U njihovo i svoje ime sa zadovoljstvom, u ova teška vremena, šaljem ovu pohvalu!!

Objavljeno 27.03.2012. u 13:53 | 0 komentara | Ispiši | #

Bliski susreti s MUP-om

Vraćali smo se autom s Pelješca i imali nezgodu na cesti u Sinju. Na tom mjestu cesta je jako nepregledna spoj glavne i sporedne ceste neprimjereno napravljen i dogodila se prometna nesreća, moj muž kriv, lupio lagano neki BMV. Ništa strašno, ali ja sam se s malim djetetom jako uplašila. Došli su policajci i prije uviđaja jedan je bio izuzetno ljubazan, ponudio je meni i djetetu da sjednemo u obližnji kafić, popijemo vode, smirimo se. Ljubazan, susretljiv, divan... Uviđaj je prošao, mi sjedamo u auto, a ljubazni policajac nas utješi i kaže da to nije prva nezgoda jer je raskrižje loše i svašta nešto. Kad smo stigli kući muž je napisao pismo i poslao ga poštom u Policijsku postaju kako bi pohvalio policajca kojem nije znao ime samo ga je dobro opisao.
Prošle su 4 godine od toga i oko ponoći, na istom mjestu kada smo se vozili prema Pelješcu policija s rotirkom projuri kraj nas i zaustavi nas. Prilazi nam policajac, smije se i kaže: " Gospodine i oslovi nas prezimenom (razrogačili oči ja i muž i ništa nam nije bilo jasno) morao sam vas zaustaviti, prepoznao sam vašu registraciju. Želim vam zahvaliti što ste me pohvalili, od načelnika sam dobio stimulaciju od 30% šest mjeseci i nagradu za najboljeg djelatnika na temelju vaše pohvale, spremam se mirovinu i pitanje je hoću li vam se ikada imati prilike zahvaliti! Izašli smo iz auta i ponudili ih pićem na benzinskoj, ali odbili su jer su bili na dužnosti. Zbilja smo ostali ugodno iznenađeni, moglo bi se reći i šokirani.

Objavljeno 27.03.2012. u 13:50 | 1 komentara | Ispiši | #

TIS Nekretnine – Iva Freeman

petak, 03.02.2012.

U procesu hitne potrage za najmom stana jasno sam usmeno i pismeno definirala zahtjeve i poslala ih na više adresa. Jedina agentica koja me zaista do kraja saslušala, postavila sva potrebna dodatna pitanja, shvatila hitnost, reagirala i našla mi stan, te sa mnom odradila sve potrebno od razgledavanja stana u više navrata, do pregovora i rješavanja papirologije i to za vrijeme vikenda kad je i sama selila svoju četveročlanu obitelj je Iva Freeman, vlasnica agencije TIS nekretnine. Apropo davanja feedbacka – pohvalila sam je, a njena reakcija je bila da joj to puno više znači nego novac i da se zbog takvih stvari u životu vrijedi ujutro dići i raditi posao. Eto, Iva, hvala i ovim putem i puno sreće za dalje.
Kristina H.

Objavljeno 03.02.2012. u 11:08 | 0 komentara | Ispiši | #

HEMINGWAY BAR - Marin i Josip Nekić

Za organizaciju privatne proslave rođendana odlučila sam se po preporuci poslovne partnerice i prijateljice obratiti Marinu i Josipu Nekiću.
Ljubaznost, uvažavanje i poštivanje, aktivno slušanje, pristup - sve može, proaktivno postavljanje pitanja radi utvrđivanja točnih želja, na temelju toga pronalaženje najveće vrijednosti za moj novac, dugoročno razmišljanje o koristima suradnje, nuđenje dodatnih usluga radi rješavanja cijelog problema (DJ, hrana..) dovelo je do toga da ih ne samo angažiram za proslavu rođendana u LOKALU (koji je u istom vlasništvu) nego i za nedavno organiziran 6. Business Cafe na kojem se okupilo preko 100 poduzetnika uz gostovanje ministra Marasa, kada su Hemingway bar otvorili samo za nas. Josip i konobari pomogli su nam i sa svim stvarima i inim detaljima do te mjere da su nam i razvukli i sastavili promotivne „pingvine“, a mi smo se mogli samo posvetiti gostima.
Svaka čast i hvala Vam još jednom.
Kristina H.

Objavljeno 03.02.2012. u 11:07 | 0 komentara | Ispiši | #

AMBASADORI ODLIČNE USLUGE

Svatko ima svoju sliku svijeta, nastalu na temelju životnih iskustava i stečenih uvjerenja. Isto tako naša očekivanja i sva svjesna, ali i podsvjesna vjerovanja definiraju naša nova iskustva. Tako je i s kvalitetom usluge – i mi sami utječemo na uslugu koju ćemo dobiti. Stoga, ako se stalno žalite i kritizirate - gle iznenađenja, nekako ćete uvijek nailaziti na takve situacije. Shvaćajući da ono na što se fokusiramo raste, ove godine u potrazi smo samo za odličnim primjerima usluge, stoga Vas pozivamo da nam pošaljete priče o fantastičnoj usluzi koju ste doživjeli u Hrvatskoj kako bismo svi zajedno istaknuli te svijetle primjere i učili od njih. Priče i svoja pozitivna iskustva možete nam poslati na info@heraklea.hr i rado ćemo ih prilagoditi za blog i objaviti.
A evo naših prvih priča koje su nas oduševile.

Objavljeno 03.02.2012. u 11:07 | 0 komentara | Ispiši | #

FEEDBACK iliti POVRATNA INFORMACIJA

ponedjeljak, 30.01.2012.

UBIJ GLASNIKA
Svi znamo za staru izreku ubij glasnika. Nažalost/na sreću mi to u Heraklei svaki dan osjećamo na vlastitoj koži. Evo, upravo nas sutra očekuju dvije „žestoke prezentacije rezultata srednjem menadžmentu“. Zbog čega su one neizbježno „žestoke“ – jer srednji je menadžment u Hrvata orijentiran prema gore - zataškavanjem informacija za Upravu, stavljanjem problema pod tepih, uljepšavanjem brojki i situacija, kako bi oni sami ispali sposobniji i uspješniji, a prema dolje – traženjem krivaca umjesto rješavanjem problema, vjerojatno opet iz istih razloga.
U praksi, iako nas svi optužuju da smo špijuni, klijenti nas angažiraju/plaćaju da im damo što objektivniji feedback – konkretno povratne informacije o stanju kvalitete usluge u datom trenutku. tj. o izvedbi ili još jednostavnije - kako se njihovi zaposlenici zaista ponašaju prema njihovim kupcima, rade li to na način na koji oni to žele. No većinom se iako i nakon što nas plate, „ljute“ na nas kad dođemo s traženim informacijama. Mnogima se teško suočiti s istinom i radije bi uživali u statusu quo. Čini se na prvu da je i u poslu kao i privatno lakše jadikovati nego se uhvatiti u koštac sa situacijom i početi rješavati sve i napraviti potrebne Zaokrete.

NITKO NE VOLI KRITIKU
Nitko ne voli kritiku. To je činjenica. Htjeli si mi to priznati ili ne.
Shvaćamo je osobno.

Zbog čega je tako - dugo sam razmišljala. Kako je sve energija, mislim da je shvaćamo osobno jer ona često i jest osobna, jer je usmjerena na ljude, a ne na ponašanje, jer je subjektivna i jer se iza nje skriva namjera koja najčešće nažalost nije pozitivna – nema cilj da nam pomogne rasti već da nam se napakosti, da pokažemo da smo bolji od drugih, a zapravo smo nesigurni.

Ajmo iskreno – sigurno svatko od vas ima nekog prijatelja koji se uvijek žali. Kojem nitko i ništa nije dovoljno dobro u životu? Čekate li jedva s tobom osobom otići na večeru u restoran, na put, u kino?

Istina, u poslu nema rasta bez feedbacka. Jednostavno je nužan. I neizbježan, jer svi smo u poslu na svijetlima pozornice, htjeli mi to ili ne. No, dok privatno želimo npr. zadovoljiti goste, pitamo kakvo je vino, kakva je bila juha.. koliko nas u svom poslovanju pita svoje klijente kako im je bilo kod nas. Baš me nedavno na to podsjetio jedan prijatelj da je tražiti feedback znak pristojnosti i da se ne sjeća kad ga je kao kupca neka firma pitala koliko je zadovoljan. Follow up rezultati mystery shoppinga i onih firmi koje to čine, nažalost su poražavajući.

ISKRENA POHVALA I PRIZNANJE
U 10 godina intervjuirala sam mnoge ljude i zaposlila poveći broj ljudi – većina ako ne svi kao motiv odlaska iz prethodne firme navodila je osjećaj da ih se ne cijeni.
Ono što istraživanja pokazuju jest da ljude u najvećoj mjeri motivira iskrena pohvala i priznanje.
A što mi radimo – od djece u školi – fokusiramo se na ono što nismo dobro napravili, a što jesmo. Ovog drugog je stoga uvijek premalo. A zakoni kvantne fizike kažu – ono na što se fokusiramo raste.

UPRAVLJANJE GREŠKAMA
I zato u praksi – fokusiramo se na greške i eto.. sve ih je više. Jednom je jedan naš klijent jako lijepo definirao kvalitetu usluge – da je ona upravljanje greškama. Usluga znači ljudi, a ljudi rade i griješe, ni strojevi ne rade sa 100% preciznošću pa ne bismo to trebali niti očekivati od ljudi, ali moramo kao menadžeri osigurati sistem ulaska i upravljanja informacijama s terena, informacijama o tome kako je našim kupcima s nama, s našim proizvodima i uslugama. Rješavamo li im probleme i činimo li im život ugodnijim ili im kompliciramo život našim internim politikama i procedurama kojima nedostaje zdrav razum.

JE LI FEEDBACK PRECIJENJEN?
Kažu neki da je feedback precijenjen. Složila bih se da je nužan za rast i privatno i poslovno, ali je bitan način na koji se daje, tko ga daje (nije svejedno govori li Vam nešto najbolji prijatelj ili najznačajniji klijent ili netko u prolazu)
Naglasila bih ponovo namjeru, i tu energiju. Osobno koliko god psiholozi tvrdili da je sendvič feedback učinkovit protiv njega sam oduvijek bila – čim me netko počne hvaliti fino sam se uvjetovala još iz vremena rada u korporaciji, ok to ne slušam čekam ono pravo – glavnu stvar u sredini – kritiku, ovo je ionako pakiranje okolo, prije i poslije.

KAKO DO FEEDBACKA?
Postoje danas razni manje ili više subjektivni alati i svi su potrebni. Jedni druge ne mogu zamijeniti dakle riječ je o kruškama i jabukama, oboje su voće ali nisu isti. Npr. ispitivanje zadovoljstva kupaca nužno je raditi na što većem uzorku radi doze subjektivnosti kako bi se donijele kvalitete poslovne odluke, dok je kod mystery shoppinga koji mjeri izvedbu tj. sliku stanja u datom trenutku i manji uzorak prihvatljiv.
Uz to na raspolaganju su nam i interni stručni auditi – najavljene provjere poštivanja zadanih standarda i informacije od brojnih udruga za zaštitu potrošača
No danas su tu i moderni kanali - razni portali na kojima se kupci žale, ono o čemu svi pričaju – društvene mreže – facebook, twitter… pa se postavlja pitanje kako uopće objediniti i brzo analizirati sve informacije kupaca i ostale relevatne javnosti, stići reagirati i tako upravljati brendom danas.

VIDIMO SE 15.3.
Naučit ćemo više o svemu tome 15. ožujka na sam Svjetski dan potrošača kad organiziramo 8. Mystery shopping dan naziva - FEEDBACK MANAGEMENT ili po naški - Upravljanje povratnim informacijama o kupovnom iskustvu. Planiramo prezentaciju projekta Tajni gost na Lošinju, Okrugli stol u kojem će klijenti i kolege iz agencija za istraživanje tržišta prodiskutirati o prednostima i manama svake pojedine metode, a od novih trendova prezentirat ćemo Vam 555 aplikaciju putem koje ostavljate svoj dojam o konzumiranoj usluzi ili doživljaju i za to bivate nagrađeni (možete je skinuti s Iphone-a i lajkati na Face-u), te vidjeti sa PR stručnjacima kako upravljati brendom na temelju svih kupovnih iskustava o čemu informacije kruže online.

Zbog čega sve to - jer danas je ipak najvažnije iskustvo, doživljaj, sama kvaliteta proizvoda koje kupujemo odavno se podrazumijeva i uzima zdravo za gotovo.

Vidimo se 15.3. od 9h u Hotelu Antunović. Više informacija na marijan@heraklea.hr

Kristina Horbec

Objavljeno 30.01.2012. u 19:54 | 0 komentara | Ispiši | #

Stigla je pizza!

utorak, 22.11.2011.

Kvalitetna usluga počinje i prije nego što je moguće naplatiti je. Jučer nam je na vrata pozvonio ljubazni dostavljač iz obližnje pizzerije, ponudio besplatnu pizzu i nekoliko letaka, promotivno iznenađenje koje je došlo baš u vrijeme ručka. Pizza je bila svježe pečena, topla i ukusna, apsolutno su nas osvojili! Budući da često u vrijeme ručka naručujemo hranu, sačuvali smo letak, za neki drugi put. Zaista je pohvalno što su odlučili napraviti promociju na taj način, ne samo zbog besplatne pizze već i osobnog pristupa koji, kao što već znamo, osvaja brže od samog letka ili web stranice. Ostale pizzerije tvrde da imaju najbolju pizzu, pizzeria Finocio je najprije dala na probu i nenametljivo prepustila odluku kupcu. Zbilja fantastičan primjer privlačenja gosta, za svaku pohvalu!

Objavljeno 22.11.2011. u 15:07 | 0 komentara | Ispiši | #

KAKO RIJESITI REKLAMACIJU?

srijeda, 12.10.2011.

Jucer sam s obitelji bila u tjednom sopingu u Intersparu. Uz to sto je on najblizi veliki soping centar u kojem mogu obaviti svoju tjednu kupovinu, tamo se uvijek osjecam ugodno, vec dobro znam gdje sto stoji i moram priznati da nikad nisam dozivjela neku neugodnu situaciju. Jucer vadim iz vrecica sve sto smo kupili i odmah pripremam veceru. Izmedu ostalog uzeli smo i prsut koji je bio na akciji. Odmotavam papir u koji je bio zamotan i osjetim cudan miris, mozda je bolje reci smrad. Prvo pomislim da mi se ucinilo jer imam jako izostren njuh i osjetim neke mirise koje drugi ne osjete. Rezem prsut i slazem ga na tanjur, prilazi mi suprug i on takoder primjeti strasan smrad. Automatski vraca prsut u papir, lijepi racun na njega i moli me da ga sutra reklamiram i vratim. Moram priznati da jos nikad nisam reklamirala nacetu hranu i sumnjala sam da cu nesto uspjeti napraviti po tom pitanju. A jos nisam bila sigurna niti je li taj "smrad" uobicajen za tu vrstu prsuta ili se ipak nesto pokvarilo. Danas dolazim na odjel info pulta i pitam ljubaznu djelatnicu da li kod nje mogu obaviti reklamaciju ili ce me ona uputiti na odgovornu osobu. Pita me sto se dogodilo i ja joj ispricam i pruzim zamotani prsut. Molim je da ga otvori i pomirisi da se osobno uvjeri o cemu pricam. Ona bez ikakvog pogovora zove voditeljicu delikatesa i pita me na koji nacin zelim refundaciju, bez da je otvorila prsut i išta provjerila. Pita me zelim li da mi narezu novi prsut ili zelim povrat novca.Odgovaram da zelim povrat novca sto je ona istog trenutka i ucinila.Dobila sam tocan iznos novca direktno na pultu i sve se rijesilo u manje od 3 minute. Pitam je jer trebam cekati voditeljicu delikatesa, a ona mi kaze da ako smatram da je problem rijesen da ne trebam i ujedno mi se ispricava na neugodnoj situaciji. Nakon ljubaznog pozdrava udaljavam se od pulta i jos ne mogu vjerovati da se problem za koji sam sumnjala da ce se uopce rijesiti, rijesio na obostrano zadovoljstvo u vrlo kratkom vremenu, jednostavno i bez ikakvog kompliciranja. Moze biti primjer svima! Sve pohvale!

Andrea P.

Objavljeno 12.10.2011. u 16:17 | 1 komentara | Ispiši | #

<< Arhiva >>

Blog.hr koristi kolačiće za pružanje boljeg korisničkog iskustva. Postavke kolačića mogu se kontrolirati i konfigurirati u vašem web pregledniku. Više o kolačićima možete pročitati ovdje. Nastavkom pregleda web stranice Blog.hr slažete se s korištenjem kolačića. Za nastavak pregleda i korištenja web stranice Blog.hr kliknite na gumb "Slažem se".Slažem se