Tvrtka koja želi kvalitetan odnos sa svojim potrošačima mora prije svega s njima kvalitetno komunicirati. To ne može biti samo odnos putem medija i oglašavanjem. Kvalitetan odnos zahtijeva što veće direktno komuniciranje.
Nekada se to primjerice radilo na način da se sa proizvodom kupcu/potrošaču dostavi i upitnik o proizvodu, ili jednostavno objašnjenje što ako proizvod nije ispravan. Dok upitnik nudi otvorenu komunikaciju i prije nastanka problema, objašnjenje postupka s neispravnim proizvodom otvara komunikaciju samo u slučajevima nazovimo to nezadovoljstva.
Zanemarimo sada ono nekada se to radilo, jer nažalost, dobar dio tvrtki i danas posluje/komunicira s potrošačima upravo tako.
Nadogradnja je postavljena u rijetkim slučajevima s besplatnim telefonima za kontakt, ali mogućnosti socijalnih medija (Facebook, Twitter…) su gotovo potpuno neiskorištene.
Nije to slučaj samo Hrvatske ili ove regije, to je tako u cijelom svijetu.
Zadnjih tjedan dana pregledavao sam profile (račune ili kako već…) poznatih tvrtki (globalnih - multinacionalnih) koje koriste Facebook, Twitter, Youtube i druge slične socijalne medije, i jedino što sam mogao ustanoviti je puko kopipejstanje informacija, vijesti i hvaljenja. Rijetko, stvarno rijetko, vidio sam da tvrtke koriste svoje prisustvo na socijalnim medijima kako bi potaknule svoje korisnike/potrošače na komunikaciju.
Povratne informacije od potrošača kao da nikoga ne zanimaju, kao da su im draže tvrtke koje za njih rade istraživanja (o zadovoljstvu), negoli njihovi potrošači.
Namjerno neću stavljati sve te negativne primjere u formi linkova kao ni par pozitivnih nego ću se čisto retorčki zapitati: U današnjoj krizi, kada su potrošači štedljiviji, kada brojnim tvrtkama opada prodaja, da li ima smisla otvoriti komunikaciju sa potrošačima, uvjeriti ih u kvalitetu svog proizvoda ili usluge?
Umjesto da se s potrošačima gradi komunikacija i povjerenje, tvrtke u otvorenoj komunikaciji vrlo često potrošače vide kao protivnike, a ne partnere! Da li je to održiv sustav?
Ima li smisla voditi tvrtkin blog na kojem se ne mogu upisivati komentari ili koristiti Facebook pa izbacivati s njega one koji nisu puki podržavatelji-fanovi!? Da li korporativni svijet teže podnosi kritiku od političara?
Navest ću jedan primjer koji osobno poznajem, katastrofalnog korporativnog nošenja s kritikom (premda nema veze sa socijalnim medijima). Primjer će jasno ukazati do kojih granica ide loša komunikacija prema potrošaču od strane jedne tvrtke iz Hrvatske.
Potrošač, nazovimo ga Vesna, klijent je jedne od najvećih banaka u Hrvatskoj – nazovimo je A bankom. Vesna radi u jednoj agenciji osnovanoj od strane države (uskoro ćete shvatiti zašto je to bitno). Vesni je bankomat od A banke povukao novac nazad jer ga nije na vrijeme preuzela. Vesna se žalila A banci jer joj tog novca nije bilo ni na računu. A banka odgovara da postoji rok od nekoliko tjedana da joj se vrati novac, Vesna smatra da to nije u redu i žali se. Nakon toga Vesninom šefu u agenciji osnovanoj od strane države dolazi pošta (s CC na resornog ministra…) u kojoj se "zabrinuti građani" žale kako ona koristi radno vrijeme u državnoj agenciji kako bi komunicirala za privatne potrebe! Stvar je jasna, A banka je nezadovoljna žaljenjem Vesne odlučila pokazati kako "Imperij uzvraća udarac". No je li to nekome donijelo nešto dobro? Vesna je promijenila banku i više nije klijent A banke. Vesnin šef se nelagodno osjećao kao i sama Vesna. Banka? Samo ljudi iz A banke sa ingenioznim kreativnim razmišljanjem mogu znati koji im je bio cilj!? Što bi tek učinili da je Vesna komunicirala s njima preko npr. Facebooka?
RSS
