sve o noktima

Osmijeh

Osmijeh je znak neverbalne komunikacije i najbolje poruke šaljemo upravo njime. On skraćuje put komunikaciji, tj. poziv je na komunikaciju, daje sjaj licu i očima, razoružava svakog sugovornika. Stoga, iako život započinjemo plačem, trebalo bi ga (sebi i drugima) maksimalno razvedravati osmijehom. Istraživanja su dokazala i ljekovita svojstva (o)smijeha. Naime 15 minuta smijeha vrijedi kao sat žustre gimnastike.

Osmijeh ne stoji ništa, a djeluje čudesno. Obogaćuje onoga kome je upućen, a ne osiromašuje onoga tko ga daje. Bljesne poput munje, ali sjećanje na njega može trajati zauvijek. Nitko nije toliko bogat, ni toliko siromašan, da bi ga sebi mogao uskratiti i svatko njime samo dobiva. Osmjeh donosi sreću u kuću, pozdrav prijatelju, pomoć pri sklapanju posla... On je odmor umornome, putokaz izgubljenome, sunčeva zraka žalosnome i najbolji prirodni lijek protiv ljutnje, ali, ne može ga se kupiti, izmoliti, posuditi ili ukrasti, jer vrijedi zapravo samo kad ga se poklanja.


Uz osmijeh, ostali znakovi neverbalne komunikacije su:
- Izraz lica
- Očni kontakt
- Ton glasa
- Položaj tijela/ držanje
- Geste – “govor ruku”
- Mimika – “govor lica”

Treba izbjegavati:
- Gledanje u pod, zrak, „kroz“ osobu/ klijenta
- Ignorirati - zaboraviti na sugovornike jer radimo nešto drugo
- Prekrižene geste - ruke, noge...
- Pogrbljenost
- Prijeteće geste – upiranje/ pokazivanje prstom, stisnute šake...

Neverbalna komunikacija je prevladavajuća, tj.čini čak 55 posto komunikacije.


Kako iščitavati neverbalne znakove?

Postoji oko milijun znakova neverbalne komunikacije i mi nesvjesno stalno tumačimo govor tijela naših sugovornika. Istodobno i sami šaljemo pozitivne i negativne signale. Pri tome treba voditi računa da ni jedan pokret sam za sebe nije jednoznačan već ga treba „čitati“ u kontekstu s drugim mikro i makro pokretima te kao nadopunu verbalnog izričaja sugovornika i odraz situacije.

Preporuka:
Položaj tijela – negativni položaji (treba izbjegavati):
Odmaknutost tijela - osobi može poručivati ne samo distancu, već i neslaganje ili odbojnost prema njoj, situaciji u kojoj se našla…

Svaku zatvorenost tijela poput prekriženih ruku i nogu - poručuje da nam se nešto ne sviđa, da ne prihvaćamo sugovornika- gosta i/ li njegove ideje…

Okrenutost od sugovornika (bočna, polubočna, leđna...) – pokazuje zanemarivanje/ ignoranciju gosta te ga „čini“ socijalno nevidljivim. Sugovorniku/ klijentu, stoga djeluje uvredljivo.

Ruke i noge – negativne geste
Prekrižene ruke (i noge) najčešće poručuju zatvorenost prema nekome i nečemu.

Trljanje palca i prsta može “govoriti” da se očekuje materijalna korist, tj. novac i taj pokret pred klijentom treba izbjegavati.

Trljanje dlana o dlan također nije preporučljiva gesta jer se njome u principu izražavaju (pre)pozitivna očekivanja.

«Toranj», tj. ruke spojene jagodicama prstiju usmjerenih prema gore mogu ukazati na samouvjerenost i nadmoćni stav u odnosu na sugovornika/ klijenta. Suprotan je položaj s jagodicama usmjerenim prema dolje koji se uočava kod osoba koje više slušaju nego što govore – tj.kod dobrih slušatelja.

Ruke iza glave ukazuju na dominantno nadmoćni osjećaj i nisu ugodna slika za gosta.

Sklopljene ruke isprepletenih prstiju mogu ukazivati na frustriranu osobu koja potiskuje svoje stvarne emocije i negativan stav.

Prekrivanje ustiju rukom može poručivati da je osoba koja govori nervozna, nesigurna te da nešto skriva sugovorniku/ gostu.

Diranje i povlačenje vlastita uha, češkanje, popravljanje ovratnika i slično ukazuje na želju «da se izađe iz vlastite kože», tj. nervozu i čak moguću laž.

Skidanja nevidljive prašine, konaca i slično s odjeće, gledanje u pod ili u stranu može ukazivati na dosadu ili pak izbjegavanje očnog kontakta zbog neiskrenosti, neistine…

Naslonjenost glave na ruku poručuje da je osobu najvjerojatnije prestao zanimati sadržaj ili pak – sugovornik/ klijent.

Ruka u džepu se može tumačiti kao «figa» u džepu, tj. nedovoljna otvorenost, zainteresiranost i iskrenost.

Ruke na leđima ne šalju dobre poruke, već odaju (pre)veliku sigurnost i samodopadnost.

«Nadmoćni palac» je onaj uperen prema gore i iskazuje nadmoćnost i samosvijesnost. Mahanje palcem se gotovo nepogrešivo tumači kao čista prijetnja.

Dlan okrenut prema dolje smatra se nadmoćnim položajem koji kada je u pokretu s obje ruke ukazuje na pokroviteljsko, gotovo učiteljsko obraćanje sugovornicima/ klijentima s ciljem umirivanja…

Noge
Ograđivanje nogama izvorno je bio pokret zaštite, a tako se i danas iščitava. Pri tome je posebno zanimljiv američki način u obliku broja četiri koji može izražavati svadljiv, borbeni stav i (pre)takmičarski duh.

Prekrižene noge pri stajanju mogu komunicirati manjak povjerenja, neopuštenost...

Ispružene noge poručuju (pre)dominantni stav.
Stopala,tj. njihova usmjerenost ukazuju na smjer kojim bi osoba željela krenuti. Loša je komunikacija ako stopala nisu usmjerena prema sugovorniku.


Blizina sugovornika
„Ako želite da se ljudi osjećaju s Vama ugodno – držite odstojanje“/Zlatno pravilo korištenja prostora

Tu je posebno zanimljivo pitanje prostornih zona.
Intimna zona – od 15 do 45 cm je zona u koju ne bi trebalo ulaziti u društvenim kontaktima poput komuniciranja sa sugovornicima . Kao što joj i ime kaže, riječ je o intimnom prostoru u koji imaju pristup samo oni najbliži – bračni i drugi (intimni) partneri, djeca, roditelji.

Osobna zona od 45 do 120 cm je prostor u kojem se odvijaju poslovni susreti i razgovori sa klijentima, tzv. «jedan na jedan».

Društvena zona proteže se od 1,2 do 4 metra i u njoj se odvijaju kontakti sa klijentima koje (još) ne poznajemo dovoljno, otvoreniji sastanci sa više osoba...

Javna je zona od 4 do 8 metara i predodređena je većim skupovima u javnim prostorima poput razgledavanja imanja, okolice...


Komuniciranje dodirom

Komuniciranje dodirom je posebno osjetljiv dio komunikacije. U poslovnom svijetu postoje razne vrste tjelesnih kontakata, a oni najčešći su: rukovanje, grljenje, tapšanje i tzv.društveni poljubac. U američkoj kulturi je često grljenje, u bliskoj nam Italiji i kod naših istočnih susjeda – ljubljenje, a u našoj – rukovanje.

Rukovanje
Rukovanje je običaj naslijeđen iz kamenog doba. Počeo je kao pokazivanje ruku što je bilo dokaz domaćinu da došljak/ posjetitelj nema oružje, tj.da dolazi u dobroj namjeri. Taj se ritual pretvorio u obred pozdravljanja i dobrodošlice i gostoprimstva.

Iako izgleda jednostavno, fizički dodir ruku dviju osoba može poslati brojne željene ali i neželjene poruke. Puno je elemenata u toj tjelesnoj komunikaciji: čvrstoća stiska, međusobna udaljenost i okrenutost osoba koje se rukuju, očni kontakt, izraz lica, broj njihaja ruke, osmijeh, verbalni i situacijski kontekst.


Preporuka: ravnopravno, prijateljsko rukovanje

direktno rukovanje
desna ruka je položena uz tijelo, s laktom savinutim pod pravim kutom čime se automatski određuje idealna udaljenost među osobama – cca. 45 centimetara

ruka se pruža brzo i čvrsto i to cijelom šakom
dlanovi su položeni okomito – ni prema gore ni prema dolje
stisak je umjeren – ni prečvrst ni premlitav
drmanje ruku cca. 3-5 puta
+ osmijeh
+ kontakt očima
+ kurtoazne fraze – „Drago mi je“, „Kako ste“ te predstavljanje pri upoznavanju...


Grljenje, ljubljenje, tapšanje...

Uz najčešće rukovanje – kada i ako klijent to izričito potakne u poslovnom svijetu srećemo i druge vrste tijesnih dodira poput društvenog poljupca, društvenog zagrljaja i kolegijalnog tapšanja.

Najčešće situacije u kojima se događaju takvi tjelesni dodiri su: čestitanja (promaknuća, rođendana, blagdana, sretnog događaja na poslu ili obitelji...), susreti nakon dužeg vremena...ali i izražavanja sućuti zbog nekog gubitka. Neki od tih kontakata poput rukovanja i tapšanja mogu imati u internoj komunikaciji s djelatnicima i karakter rituala kao npr.nakon konstruktivne kritike...